四、案例分析题
1、清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开东方大酒店前往天河机场。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：
“游客朋友们，早上好!
我们全团18位游客都已到齐。现在我们准备去天河机场。今天早上，我们将乘9：30的CZ××××航班去G市。在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到武汉，欣赏我们东湖的春兰、夏荷、秋桂、冬梅，到时王导我再来给你们做导游。最后祝大家一路平安!合家欢乐!身体健康!谢谢大家。
朋友们!天河机场到了，现在请下车。”
请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。参考答案：
根据导游服务规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：
①送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了;
②由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李;
③没有提醒游客结帐，交客房钥匙;
④没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件;
⑤没有征求游客的意见和建议;
⑥欢送辞中没有回顾游览活动内容;
⑦下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品;
⑧游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品。
2、新加坡SHE旅游团一行20人，按原计划于9月16日19：50乘CZ××××航班由武汉飞往E市。15日下午武汉地接社的导游员接到通知，该团改乘16日13：20的航班。
对此，武汉地接社的导游员应采取哪些应变措施?
案例分析参考答案：
这题是缩短在一地的游览时间的问题。地方导游员应采取的应变措施是：
①退16日的晚餐;
②通知E市接待旅行社;
③与全陪协商取得一致意见;
④向领队及团中有影响人士实事求是地说明困难，诚恳道歉，求得他们的谅解和支持;
⑤请领队和团内有影响人士协助，分头作好全团游客的工作;
⑥抓紧时间将计划内的游览点让游客观赏到，如确有困难，就让游客游览本地最具代表性的景点;
⑦请示领导，经批准后给予一定的物质补偿(如加菜、加酒、赠送小纪念品);
⑧必要时旅行社领导出面向全团游客道歉。
3、某旅游团将于10月8日18时乘飞机离开武汉赴H市。地陪小李带领该团游览了归元寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小李让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人回到车上时，离飞机起飞时间只有40分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达机场时，飞机已经离站。试分析造成这次误机事故的原因，并说明小李应采取什么补救措施?
参考答案：
①造成这次误机事故的原因是：
⑴不应安排旅游团在快离开武汉前到市中心购物;
⑵地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将机票交全陪，请他带团前往机场;地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往机场。
地陪小李应采取的补救措施为：
②⑴报告旅行社领导，请示处理意见;
⑵尽快与机场联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地;
⑶请旅行社有关部门安排好该团的食宿和离开武汉前的游览活动;
⑷请旅行社有关部门通知H市接待旅行社，该团不能按原计划抵达H市;
⑸向全体游客表示歉意;
⑹离开武汉的航班确定后，提醒内勤及时通知H市接待旅行社。
