1.中国旅行社; 2.旅行生活服务; 3.社会性/文化性; 4. 4、2 ; 5.旅行社/导游员 6.领队/全陪/地陪; 7.合理而可能;8.英/托马斯•库克 9.安全保卫员和情况调查员 10.让其自行);11.中国青年旅行社;12.高知识化;13. 安全员和翻译员;14.实施旅游接待计划; 15. 安排旅游活动; 16. 理念或价值观的培训; 17. 学习与进修情况; 18. 熟悉接待计划; 19. 希望语和祝愿语; 20. 食、购、娱等服务。
参考答案：
1.A;2.A;3.C;4.B; 5.C; 6.B; 7.A; 8.B; 9.B; 10.C; 11.A; 12.C; 13.B; 14.A; 15.D; 16.A; 17.C; 18.B; 19.C; 20.A.)
参考答案：
1. ABCD; 2.BCD; 3.AB; 4. ABCD; 5.ABC; 6. ACD; 7.ACD; 8. ABC; 9. BCD; 10.ABCD; 11.BCD; 12.ABC; 13.ACD; 14. ACD; 15. ABC; 16.ABD; 17.BCD; 18. AC; 19. ABD; 20.ABC)
参考答案：
分析：
1.(送团当天)导游员吴先生迟到;
2.离饭店前没有亲自与领队、全培与行李员共同清点行李;
3.没提醒游客结账，交房间钥匙;
4.离开饭店前，没提醒游客带齐各自的物品及旅游证件;
5.没征求游客的意见和建议;
6.欢送词中没有回顾旅游活动;
7.下车前，没再次提醒游客不要遗忘随声携带的物品。
分析：
1. 老人在途中心脏病复发，全陪应采取的措施：
1) 让老人平躺，头略高;
2) 让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下;
3) 请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作;
4) 请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系;
2. 在医院抢救过程中，地陪应做的工作如下：
1) 请领队、老人的夫人以及旅行社领导到现场;
2) 详细了解老人的心脏病史及治疗情况，做好文字记录，以备医院参考;
3) 医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字;
4) 老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系;子女来到后要安排好他们的生活。
3. 老人脱离危险后，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：
1) 不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题;
2) 帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续;
3) 出院时帮其办理出院手续;
4) 帮助老人夫妇重订航班、机座;
5) 上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。)
参考答案：
分析：
根据地方导游员的工作规范，地陪在下述方面做的不妥：
1. 不应为游客办理住房手续，而是协助领队办理住店手续;
2. 不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发;
3. 没有具体介绍饭店的服务设施和位置;
4. 没有照顾游客行李进房间;
5. 没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐;
6. 没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家;
7. 未立即帮助联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。
导游员处理游客亲属随团活动的正确做法是：
1. 了解具体情况;
2. 向旅行社汇报，讲清详情;
3. 应太晚办不了随团活动的手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理;
4. 征得领队布莱尔先生和其他游客的同意;
5. 带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续;出示有效证件、填写表格、交纳费用;
6. 办好入团手续后，导游员对游客的亲属热情接待、周到服务;
7. 不办理入团手续、不交费者不准随团活动。
