31、根据《旅游投诉暂行规定》，可以进行旅游投诉的损害行为的正确表述如下：(ABD)。
A.认为旅游经营者不履行合同或协议的
B.认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的
C.认为旅游经营者故意或过失造成旅游者人身伤害的，可以向有关机关提起民事诉讼
D.认为旅游经营者欺诈投诉者、损害投诉者利益的
E.投诉者对旅游投诉的处理决定不服的，可以向法院投诉
32、旅游企业的经营，首先必须处理好客我关系，处理客我关系的前提是把握顾客的本质，其本质特征是(ABC)。
A.顾客是服务企业经营利润的来源
B.顾客是服务承受的主体
C.顾客是有个性的人
D.顾客要求服务符合个人利益
E.顾客是一个个体
33、个性化服务是使用使宾客满意的服务，个性化服务包括(ABCD)。
A.微笑服务
B.情感服务
C.延伸服务
D.到家服务
E.标准化服务
