秘书考试第二部分工作要求复习指导。
四级秘书
第一章 商务沟通 第一节接待
一、接待规格
1、高规格接待
主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。
2、对等接待
主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待。这是最常用的接待规格。
3、低规格接待
主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。
二、接待经费列支
1、工作经费：租借会议室、打印资料等费用；
2、住宿费；
3、餐饮费；
4、劳务费：讲课、演讲、加班等费用；
5、交通费；
6、参观、游览、娱乐费用；
7、纪念品费；
8、宣传、公关费用；
9、其他费用。
第二节 沟通
一、横向沟通概述
横向沟通一般体现为部门间员工的沟通，在横向沟通中不存在直接的上下级关系。横向沟通的目的是为了增强部门间的合作，减少磨擦。横向沟通在组织中的表现形式通常为：会议、面谈、备忘录、报告等。
二、横向沟通中可能遇到的障碍
1、部门“本位主义”和员工短视倾向
2、“一叶障目”，对公司组织结构的偏见
3、性格冲突
4、猜疑、威胁和恐惧
三、横向沟通策略
针对横向沟通中出现的问题、存在的障碍，秘书可以通过以下策略消除障碍：
1、选择针对性的沟通形式
2、树立“内部客户”的理念
3、耐心倾听而不是叙述
4、换位思考
四、纵向沟通概述
纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上上行沟通是纵向沟通的关键。
下行沟通是管理沟通的主体。
下行沟通在组织中的表现形式通常为：公司政策、报告、信函、备忘录、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。
上行沟通在组织中的表现形式通常为：建议系统、申诉和请求程序、员工座谈会、离职面谈、设置巡视员等。
五、纵向沟通可能遇到的障碍
1、接收者沟通技能上的障碍
2、沟通各方心理活动引起的障碍
3、不善聆听
4、草率评判
5、语义表达和理解方面的歧义
六、纵向沟通策略
下行沟通策略：
1、制定沟通计划；
2、减少沟通环节，提高沟通效率；
3、“去繁从简”，减轻沟通任务；
4、言简意赅，提倡简约的沟通；
5、启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价；
6、多介质组合，比如，书面形式与电话相结合。
七、识别冲突发生的征兆。
八、引发冲突的潜在原因。
九、冲突处理策略。
第二章 办公室事务和管理 第一节 办公环境的维护和管理
一、信息保密工作
信息保密是所有员工基本的和重要的职责之一，是保证国家、组织利益的起码要求。
做好口头信息的安全
1、员工在岗前培训时即应被告知不要在组织内部或外部谈论有关单位的保密信息，包括对其他工作人员、客户、朋友或亲属；
2、在没有确认电话对方身份和是否被授权获得信息之前，不要通过电话、手机、答录机给出保密信息；
3、只向来访者提供组织允许提供的信息，若超出范围，应向上司汇报；
4、遵照会议的要求传达会议信息。
二、秘书在保密工作中需要注意的几方面
1、文件保密
2、会议保密
3、科技保密
第二节日常办公室事务
一、编制值班表通常包括的项目。
二、值班表常用在
1、值班室；
2、平日需要有人值班的办公室；
3、节假日值班办公室；
4、为某项任务的值班办公室。
三、有些大型企业设有专门的值班室，并有完善的值班管理制度，通常包括：
1、信息处理制度；
2、岗位责任制度
3、保密制度；
4、交接班制度。
四、印章管理的作用。
第三节办公用品的发放和管理
一、办公设备及办公用品接收的程序。
第四节办公效率和时间管理
一、时间表的编制方法。
二、从时间上安排区分时间表为
年度时间表；
季度时间表；
月时间表
周时间表。
第三章 常用事务文书的拟写 一、简报的概念与特点
简报是国家机关、企事业单位、社会团体为汇报工作、交流经验、反映情况、沟通信息、报道动态而编发的内部常用事务文书，也叫“动态”、“简讯”、“摘报”、“工作通讯”、“情况反映”、“情况交流”、“内部参考”等。
简报的特点：其一，是简；其二，是快；其三，是新；其四，是实。
二、简报的类型
简报按照不同划分标准，可以分为不同类型。按性质分，有综合简报和专题简报；按内容，有工作简报、动态简报、会议简报。
三、会议记录的概念与特点
会议记录是开会时当场将会议基本情况和会议报告、发言、讨论、决议等内容如实记录下来的文书。
会议记录的特点，其一是真实性；其二是资料性。
四、会议记录的结构是：标题+正文+尾部
1、标题
（1）会议名称+文种
（2）文种
2、正文
正文的构成是：首部+主体+结尾
五、意向书的概念与特点
意向书是当事人双方或多方之间，在对某项事务正式签订条约、达成协议之前，表达初步设想的意向性文书。
意向书的特点，是一是协商性；其二是灵活性。
六、订货单的概念与特点
订货单是订购产品和货物的单据。订货单的特点，其一是协约性；其二是严肃性。
七、产品说明书的概念与特点
产品说明书是生产商或者销售商向消费者介绍其生产、销售的产品性能、特点、规格、型号、技术参数、维修方法、使用方法的说明性文书。
第四章会议与商务活动
第一节会议筹备
一、会议议程和日程
1、会议议程
会议议程是对会议所要通过的文件、所要解决的问题的概略安排，并冠以序号将其清晰地表达出来，会前发给与会者。
2、会议日程
会议日程是指会议在一定时间内的具体安排，如有说明可附于表后，会前发给与会者。
（1）宣布议程
（2）说明人员缺席情况
（3）宣读并通过上次会议的记录
（4）财务主管报告
（5）其他报告
（6）新的议题
（7）有关人事任命
（8）提名并选举新的负责人
（9）通知有关事项
（10）宣布休会
二、综合考虑各种因素选择恰当的会议地点
1、交通便利；
2、会场的大小应与会议规模、主题相符；
3、场地要有良好的设备配置；
4、应尽量避开闹市区，场地应不受外界干扰；
5、选择会议地点应考虑有无停车场所；
6、场地租借的成本必须合理。
第二节 会议中的服务
一、为会议记录做好准备工作
1、准备足够的钢笔、铅笔、笔记本和记录用纸；
2、准备好录音机和足够的磁带来补充手工记录；
3、要备有一份议程表和其他的相关资料和文件，需要核对相关数据和事实时随时使用；
4、提前到达会场，了解与会人员的座位图，便于识别会议上的发言者；
5、在利用录音机的同时，必须手工记录，可以防止录音机中途故障。
二、会议记录的内容
1、会议描述：包括会议类型、时间、日期、地点。
2、与会者姓名：主席的名字在最前面，记录员的名字在最后。
3、会议过程：宣读上次会议记录、由会议记录中产生的问题、通讯情况、一般事务——决议应包括会议上的确切措词、其他事务——按在会上进行的顺序记录、下次会议日期。
4、主席、记录员签名。
三、会议记录的要求
1、真实：正式的会议记录具有法律效力，要确保内容的真实可信，准确无误，一旦会议主席签名，全体成员通过则不得再行改动。
2、完整：会议记录必须体现会议的实际进程，要将所有要点完整地记录下来，不能遗漏。
3、简洁：会议记录不同于一份详细报告，而是将会议进程以简明扼要的形式表达出来。
4、准确：会议记录应做到条理清楚，内容表述要准确无误，不能含糊，更不能有任何内容错误。
四、会议秘书要积极搞好对外宣传的工作
1、妥善处理与新闻媒体的关系。
2、注意内外有别，严守单位秘密。
3、在传递的方式和内容选择上应本着对象、效果、时效、费用的原则综合考虑。
4、秘书要随时注意收集外界舆论和新闻媒体对会议的报道，为领导提供参考。
5、在会议结束后，秘书要为召开记者招待会提供必须的信息资料，使会议领导者能更好地向新闻媒体介绍会议情况，回答记者的提问。
五、会议保卫工作
1、会议安全保卫应包括与会的重要人员人身的安全保卫。
2、会议重要文件的保卫。
3、会场和驻地的保卫。
4、会议的各种设备用品的保卫。
5、与会者私人贵重物品的保卫。
第三节 会议的善后工作
第四节 商务活动
一、常见的开放参观活动主题。
二、安排开放参观的内容一般包括：
1、情况介绍
2、现场观摩
3、实物展览
三、做好解说及接待准备
1、挑选并培训导游或解说人员；
2、制作并寄发请柬；
3、设立接待服务处；
4、准备特殊的参观用品；
5、准备礼品或纪念品。
四、商务活动注意事项
1、目的明确
整个开放参观活动，都要围绕所确定的主题进行策划和组织。
2、时机选择要得当
开放参观活动应选择春末或秋初的时节，不宜选择雨天、酷暑或寒冬季节。最好安排在有纪念意义的特殊日子。
3、处理好公开与保密的关系
要过分了参观路线，选择好参观地点，尽量做到既给公众留下坦诚的印象，又不使组织机密外泄。
4、安排好细节问题
对从策划、组织到结束的全过程的每一个细节都要周密考虑，包括人员的具体安排、生活细节安排、资料和纪念品发放的安排、接待和陪同的安排等等。
5、精心做好展示工作
包括：场景的布置，物品的陈列，文字说明的准备，人员的准备等。
五、宴请程序。
六、宴请的形式
根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等
第五节 商务旅行
一、商务旅行计划的内容。
二、一份周密的旅程表主要包括内容
1、日期
2、时间
3、地点
4、交通工具
5、具体事项
6、备注
三、秘书在为上司准备差旅时应履行的职责：
1、准备旅行计划和旅馆信息；
2、为商务洽谈搜集资料；
3、决定旅行用品；
4、提供行李准备的信息；
5、安排差旅费；
6、建立自己的旅行—旅馆信息资料库。
四、制定日程安排表的要求。
五、如何撰写出国申请。
六、出国前的准备。
七、出入境手续。
第五章 信息与档案 第一节 信息管理
一、信息分类方法。
二、信息筛选方法。
三、信息校核常用的方法。
四、信息分类
信息分类就是根据信息所反映的内容性质和其他特征的异同，分门别类地组织起来的一种科学方法。
五、信息校核范围
信息核实的范围包括：信息中需用的事实、观点、数据、图表、符号，以及时间、地点、人物等。有些信息、数据要核对查证，有些信息要试验、计算，有些信息则要比较，以保证信息的真实、准确。对有关政策、法规、重要计划、主要数据、典型事例的信息，秘书要认真查对出处、核实原件，地名、人名、时间、事实、数据等要准确无误。
六、信息分类要注意的问题
遵循一定原则
1、在分类中注意科学性、系统性、逻辑性和实用性；
2、要确定分类体系，确定分类层次和各层次的分类标准；
3、要把信息归入最符合其实际内容的类别；
4、子类之间界限要清楚，不互相交叉或包容。
七、信息筛选要注意的问题
1、剔除虚假、过时、重复雷同、缺少实际内容的信息；
2、注意挑选对工作有指导意义、与业务活动密切相关的信息；
3、注意挑选带有倾向性、动向性或突发性的重要信息；
4、分析信息需求，结合中心工作或解决特定问题的需要筛选信息；
5、注意挑选能预见未来发展变化趋势，为决策提供超前服务的信息；
6、坚持信息数量和质量的统一。
八、信息传递的基本形式
信息的传递是双向的，有内向传递和外向传递。信息内向传递的形式有信件、备忘录、通知或告示、传阅单、企业内部刊物等。信息外向传递一般通过信件、新闻稿、新闻发布会、报刊简短声明、直接邮件等方式进行。
九、信息传递的方法
1、语言传递
具体形式有对话、座谈、讲座、会议、录音、技术交流等。
2、文字传递
秘书将信息转换成文字、符号、图像传递给信息接受者。企业文字传递信息的主要表现形式是文本、表格、图表等。
3、电讯传递
即利用现代化的通讯手段传递信息的一种方式。秘书电讯传递的途径有电话、传真、电子邮件。
电子邮件是计算机之间发送信息的系统。信息可以键入或扫描录入，通过邮箱系统发送。
优点：传递信息迅速；可减少用纸及发送纸面邮件的费用；信息能同时发送给多个邮箱；能发送图表、照片等各种类型信息；使用密码能维护信息的安全和机密。
缺点：由于发送信息容易，导致信息量大，易使人们淹没在电子邮件中；收件人必须有兼容的设备；有效地发送电子邮件需计算机培训。
4、可视化辅助物传递
可视化辅助物传递用来帮助理解工作任务和信息。可用于消防、安全布告及出口标志等。
十、信息传递的方向
1、信息的内向传递是指为了进行协调和合作，企业内部之间进行信息交流。
2、信息的我向传递是指秘书在日常工作中有效地利用各种媒介传递信息。
3、信息传递必须具备三个要素：信源、信道、信宿。
十一、信息存储的步骤
信息存储是一个不断积累和规范化、科学化的过程，主要由登记、编码、存放排列、保管等工作环节构成。
1、存放排列：经过科学编码的信息资料还需有序存放排列。常用的排列方法有：
（1）时序排列法
（2）来源排列法
（3）内容排列法
（4）字顺排列法
2、信息的保管主要包括：
（1）防损坏，如防火、防潮、防高温、防虫害等；
（2）防失密、泄密、盗窃等；
（3）定期或不定期地进行清点，发现存储中的问题，提高管理水平；
（4）及时存储更新，不断扩充新的信息。
十二、信息存储
1、手工存储
2、计算机存储
随着计算机技术的广泛应用，秘书可将信息资料制成软件，存储在软盘、光盘或其他电子介质中。
优点：计算机存储的信息量大；可以节省存储空间；信息容易编辑或更新；保存在网络系统的信息，能迅速查找。
缺点：要懂计算机操作；需要昂贵的设备；信息能被病毒破坏；由于软件和系统的提高和升级，长期存储可能成为问题。
3、电子化存储
这是新的存储系统领域，称为电子文档管理系统。
优点：电子化存储节省空间；容易制作备份；保存在网络系统上的信息能直接由用户从他们的计算机上访问；查找文件更容易。
缺点：设备昂贵；查找的质量和使用的程度取决于系统初始设置；要懂操作知识。
4、缩微胶片存储
缩微胶片是用照像方法记录保存信息资料。
优点：节省空间；减少对纸面文档的需求，节省存储设备费用；没有必要保留书面备份。
缺点：照像和阅读胶片需要昂贵的设备；缩微胶片需要加标签、制作索引和排序；缩微胶片图像的质量会承时间推移而下降。
十三、信息存储装具与设备。
十四、信息存储管理系统
1、信息集中管理系统
信息集中管理系统就是将所有类型的信息都集中在一起存放管理，在公司或企业中建立一个完整的、标准的信息系统，建立高效率的信息服务体系和案卷借调系统。
优点：便于实现科学化、现代化管理，使用起来具有整体性；能有效利用存储空间；专人负责存储和检索，可以减少各部门内信息的重复存储，保证质量；能使用标准化的分类系统，实施有序的存储检索。
缺点：具有庞大的分类和编目系统，在归档和查阅时会带来一定的麻烦；利用信息不如在自己办公室方便；标准化的分类体系不便于满足各部门的特殊需求。
2、信息分散管理系统
信息分散管理系统是指所有信息都由单位内各个部门分别保管，查阅方便。
优点：部门信息可自行分类编目；由于内容相对单一，使用起来简洁方便；规模不太大，易于管理；适于保管机密文件；能发挥各部门员工熟悉本部门业务的优势，提高文档质量；可根据各部门的名称建立一套字母编号，供各部门在来往文件和案卷标题中使用。
缺点：不利于建立统一的分类体系；不利于信息的综合管理与利用。
3、信息计算机辅助管理系统
信息计算机辅助管理系统是用计算机对信息编目、整理、检索、利用和保管等工作进行辅助管理，是用计算机进行数据处理，管理模式建立在手工管理的基础上。
信息计算机辅助管理系统的功能有：（1）利用扫描技术将信息数字化；（2）将二次文献信息录入到计算机内；（3）信息数据的加工处理、存储和管理；（4）信息数据的统计；（5）信息目录或全文的检索；（6）根据需要快捷传递信息，提供利用服务，实现信息资源共享。
十五、信息存储的特性。
十六、信息存储的载体
1、纸质载体
2、磁性载体
光盘：从记录信息的性能上分，光盘有只读式光盘、一次写入光盘和可擦式光盘三种。
第二节 挡案管理
一、电子档案的信息存在形式分类。
二、编制检索工具包括
1、归档文件目录
2、分类目录
3、人名索引
4、全宗指南
三、电子档案检索步骤
1、建立网站
2、加工检索信息，组织检索数据库
3、实现文件信息的共享
四、档案鉴定工作包括
1、全面分析档案价值
2、确定档案保管期限
根据有关规定，我国现行的档案保管期限规定为永久、长期和短期三种。所谓永久保存，就是将档案无限期地永远保存下去；长期保存，一般指保存16年至50年左右；短期保存一般指保存15年（含15年）以下。
五、档案鉴定工作相关知识
1、档案鉴定工作的内容
档案价值鉴定，是指档案部门依据一定的原则、方法和标准，科学的判断档案的历史与现实的价值，确定保管期限；并通过价值核查和质量检查，对失去保存价值，或者内容失真和不完整的档案，按照规定的手续进行处理的档案业务管理活动。
2、档案鉴定工作的意义
档案鉴定工作的意义主要在于以下几个方面：第一，它是解决档案庞杂和精炼之间的主要途径；第二，档案鉴定工作有利于减轻库房和设备的负担，缓和库房和设备的紧张状况，有利于集中人力、物力妥善保管价值较大的档案。
六、档案保管工作日常管理
1、建立库房管理制度
2、调节温湿度
3、档案流动中的保护
4、安全检查
5、库房卫生
