总台接待员在工作中，要积极主动，对前来的客人要主动打招呼，并提供必要的服务，而不允许守株待兔，非等客人开口之后才去搭理人家。在接待过程中，话要讲明白、说清楚，要耐心细致地解答客人的疑难。什么“不清楚”、“不了解”、“不知道”、“没听说过”、“您找旁人去吧”等等失礼的回答，均不许使用。
遇到住店客人打来的求助电话，应给予必要的帮助。暂时不能解决的，应作好笔录，在交接班时，还应作出必要的交待。不允许“贪污”、遗忘、推诿或置之不理。
对待即将离店的客人，在为其结账时，要迅速、准确。在结账单上，要写得一清二楚。对于客人有关账单的疑问，要耐心解释，直到对方满意为止。不要嘲笑对方：“您可真细心呀!”“您还在乎这两个小钱，何必为它费劲呢?”不要忘了，结算清楚，是您的义务，也是客人的权利。
在宾馆里，人们上下楼时均以电梯代步。电梯员的工作或许很普通，但在影响往来客人的情绪方面，却有十分重要的作用。
见到客人走向电梯时，按规定在电梯门外恭候客人的电梯员。应当首先进入电梯，在电梯间内欢迎客人。他应当面向门口，侧身而立，一手按住门，一手向客人示意“请进”。与此同时，他还应对客人说：“您好j请进”。或“您好!请问去几楼?”
在关闭电梯门前，应目视一下反光镜，不要让匆匆赶来的人吃闭门羹。一定要注意电梯的安全操作，不要在开关门时夹伤乘客。在开、关门前，最好举手示意各位乘客留神。
倘若电梯里乘客业已满员，则应对还想挤进来的客人说声“对不起”，切勿让电梯超载。按照常规，应当客人到，电梯开。不要为图省事，而让先到者在电梯内久等。
到达客人预先告知的某层楼之前，应朗声将层数报出来，以便对方有所准备。在客人步出电梯间时，应对其道一声“再见。”更多精彩文章请访问：http://www.reader8.net/data/sjly/
客房服务员在得到客人将要到达的通知后，应立即作好准备工作。在客人到达时，应当对其笑脸相迎，并热情问候：“您好，欢迎您。”
随后，即应在前引路，将客人带入客房。在打开房门之后，应先请客人入内。进入客房后，应对房内的设备和宾馆内的设施稍作介绍，当问明客人再无疑问之后，应立即退出，以免妨碍客人休息。在向客人告别时，应告诉对方：“您有什么问题，随时可以找我”。当客人离开宾馆时，应将其送至电梯间门口，并热情地与之告别。
客人行李如果较多，通常其行李应由行李员协助送至大厅或房间之内。将客人的行李送到大厅里的话，应在客人数好行李的件数后，再与其作别。如需将客人行李送至客房，则进入正门后，应一直随行于客人身后。当客人与总台接待员交谈时，应在一边恭候。步入电梯间时，应当后入;步出电梯间时，则应当后出。
行李员陪同客人抵达既定的楼层后，可先与客房服务员取得联系。然后随行于客人身后进入客房。进入客房，将行李放在客人指定之处后，即应及时告退。倘若逗留不去，则有强索小费之嫌。
当客人离店、需要行李员帮助时，行李员应按约定时间到达客房。在间明白客人行李的件数及具体要求后，应小心而负责地把行李运到客人预约的轿车上，并将其放入行李箱内。当客人到达后，应就此向客人进行详细的交待，免得对方有所遗忘，去而复返。此后，应向客人欠身施礼，并以“祝您一路顺风”、“欢迎再次光临”、“再会”等合乎礼仪的语句。
