基本信息·出版社：江西人民出版社 ·页码：203 页 ·出版日期：2003年01月 ·ISBN：7210027114 ·条形码：9787210027119 ·版本：第1版 ·装帧：平装 · ...
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顾客营销:适应中国市场的创新营销 |
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顾客营销:适应中国市场的创新营销 |
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基本信息·出版社：江西人民出版社
·页码：203 页
·出版日期：2003年01月
·ISBN：7210027114
·条形码：9787210027119
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：32
·正文语种：中文
·外文书名：Customer Marketing
内容简介 本书从中国本土化的角度来诠释整合营销理论，以顾客为核心概念，演绎出品牌形象、服务质量和关系技术有机整合而构成的营销理论，要求企业实现提升品牌形象和服务质量的同时，运用顾客关系技术，深化顾客情感与友谊，建构起顾客营销的三大要素与知名度、美誉度、忠诚度的关联对应。不但对国际化的整合营销理论阐述，而且对中国企业营销需求的深层思考，是一种中国式的整合营销模式。
作者简介 刘建军，江西省萍乡市人，复旦大学经济学专业毕业，资深策划人士，公关协调派旗手，顾客营销理念创始人。多年来一直从事公共关系与市场营销实践和研究工作，发表经济论文及文学作品数十篇，合著《新编公共关系教程》教材。现在某证券报社供职，并受聘于深圳市银毫企业管理咨询公司、深圳市思盖来企业形象设计有限公司等多家企业高级顾问。
媒体推荐 序
建军先生将新著《顾客营销》送来，请我作序，我便荣幸地成为该书的第一位读者。说实在的，在营销书籍汗牛充栋的今天，能否有所突破有所创新，是我最关心也最担心的问题。读完以后，心里踏实了，便很高兴地提笔写了这个序，用以向读者朋友们推荐该书。
中国这20多年市场的发展，也促使市场营销的研究从销售观念，走向营销观念，再走向整合营销观念。进步是有目共睹的。但有三个问题，一直困扰着中国营销界：
一是国际化与本土化的关系。2002年和2001年，啪、APEC、上海申博、北京申奥、中共“十六大”等一系列利好消息，大大加快了中国的国际化进程，国际竞争国内化与国内竞争国际化，将一系列全新的课题摆在中国营销界的面前。国际化视野、本土化操作，全球思考、本土执行，说来容易，做起来就不那么轻松了。 于是便出现了中央电视台炒作“麦肯锡”与“实在”的事件，出现了《21世纪经济报道》炒作“奥美”与“奥妮”的事件。是“中国胃”不适应“洋大餐”?还是“洋眼睛”认不准“中国路”?谁是谁非并不重要，重要的是带给人们的启示和选择什么样的应对策略。值得庆幸的是，进入2l世纪以后，这方面的理论探索和实践创新层出不穷。《顾客营销》一书，就是从中国本土化的角度来诠释整合营销理论。有全书以顾客为核心概念，演绎出品牌形象、服务质量和关系技术有机整合而构成的营销理论，要求企业实现提升品牌形象和服务质量的同时，运用顾客关系技术，深化顾客情感与友谊，由此建构起顾客营销的三大要素与知名度、美誉度、忠诚度的关联对应。可以看出作者不但对国际化的整合营销理论的用功，而且对中国企业营销需求的深层思考，是一种中国式的整合营销模式。
二是理论化与应用化的关系。随着MBA在中国普及和EM-BA进入实际运作，中国营销的教育与研究如何既提升学理层次与水准，又贴近市场与应用，便成为中国营销理论界必须面对的问
题。摆脱“教授就是将人人皆知的事情说得谁都听不懂的”尴尬，避免“高校是拿昨天的知识，教育今天的人，去从事明天的工作”之错位，哈佛商学院是学习的楷模，将学界与业界整合互动，相互补充。相互促进，方能使学界的研究更具操作性和业界的实践更有科学性。建军先生不但办过学校，做过营销教育，而且干过营销实务、营销管理和营销策划，是能文能武的多面手。《顾客营销》中，既有理论创新又有实践操作性的东西。像顾客营销的波浪模型就
是一例，这一模型在理论上颇有创新之处，尤其是要素关系的揭示，自有内在逻辑关系，能自圆其说。又对企业提升营销业绩有很强的指导作用，甚至可以用于诊断和分析企业的营销状态，作出评估，并提出应对策略。
三是要素创新与要素整合的关系。中国这20多年来，在营销学界创造了不少新的要素与概念。概念与要素是思维深化的载体，她们有力地推动了中国营销研究向深度与广泛发展。但人们在要素创新时，往往使用排他方法来完成。即强调某一要素的重要，就必须摒弃其他要素，扬己抑彼，延伸出不少笔墨官司，也弄得实务人员一头雾水，无所适从。《顾客营销》的可贵在于，它不仅界定出关于顾客和顾客营销的全新要素与体系，而且并不排斥其他要素的价值，相反将营销的各种要素整合起来，创造性地汲取了品牌营销、服务营销、关系营销、一对一营销等思想精华，是包容中有创新，整合中有提升的有益探索。
……
目录 序
导言
第一章 顾客时代的全面来临
1．1顾客是企业经营的中心
1．2顾客是企业竞争的焦点
1．3顾客是品牌价值的裁判
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文摘 书摘
(4)只有企业好，员工才能好
三、企业精神
沟通从心开始
四、企业形象
(1)在社会公众中的形象：责任型、贡献型
(2)在客户中的形象：优质、真诚
(3)在员工中的形象：公平、信任
(4)股东认可的形象：发展型、效益型
(5)在行业中的形象：守法经营、竞争双赢
五、管理模式
人性化管理企业要建立一种机制，使人性中的优点得到最大的发挥，使人性中的弱点得到最大限度的制约，从而使企业可持续发展与个人的需要满足和人生幸福得到最佳的结合。
案例：新一佳的企业理念
价值观：诚实、奉献、尊重、沟通、团结。为早日实现进入全国十大零售企业之一的目标，于1998年聘请国外零售业专家参与管理；2001年创办了“新一佳国际商学院”，建立企业的人才基地。
经营理念：创新服务，满意第一。
企业精神：团结一致，脚踏实地，追求卓越。
战略目标：连锁经营，十年内跨入全国零售业十强；树立中国民族商业知名品牌，吸引中外商业管理精粹，引导民族消费时尚。
经营策略：走进社区，服务街坊；干净、丰富、便宜；顾客至上，平价第一。
经营模式：一站式购物；低价政策；统一采购，与国际、全国和地区性供货商合作，大量销售，坚持新鲜和品质第一；严格选择供货商，严格进行商品验收，100％保证品质；开架陈列，自助式购物；日日新鲜，天天平价。
(3)企业理念的内在关联
曾有一位来华投资的外商问了准备与他们合作的中方厂长三个问题：贵公司远景目标是什么?办企业的价值取向是什么?经营哲学是什么?中方厂长被问得傻眼了，无言以对。试想一下，如果一个企业领导连最基本的企业理念也说不清楚，他将凭什么去引领一个企业?他将如何去创造一种品牌精神?正如《寻求优势》一书中所言：“我们研究的所有优秀的公司都很清楚它们主张什么，并认真建立和形成了公司的价值准则。事实上，如果一个公司缺乏明确的价值准则或价值观念不正确，我们怀疑它是否有可能获得经营上的成功。”劳伦斯·米勒对美国一些企业热衷于寻找新的管理方法的现象也曾作出了尖锐的批评，他说，在寻找新的管理做法的狂热中，所缺的是检讨管理的灵魂与精神，也就是管理阶层是依据何种基础而有管理的权力。
确实如此，随着我国对企业文化建设的不断探索以及近年来CIS的实践，国内企业已经对“企业理念”一词不再陌生。但是
……
