航空服务营销 [平装]

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《航空服务营销》：普通高等学校航空经济管理系列教材

目录

第一章 服务营销原理概述
学习目的与要求
引例花旗银行：服务营销的创始者
第一节 服务营销的含义和内容
第二节 服务营销理念
第三节 服务市场营销环境分析
第四节 服务消费行为
第五节 服务需求管理
第六节 市场细分与服务定位
第七节 服务营销7P策略
第八节 组织和实施服务营销
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析希尔顿酒店的内部营销t

第二章 航空服务营销的特点
学习目的与要求
引例东航：服务不仅仅是微笑
第一节 认识航空服务
第二节 航空服务市场的特点
第三节 客运服务中顾客的需要与航空服务系统
第四节 航空货运服务营销的特点
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析客机改货机一改多得

第三章 航空服务中的消费者行为
学习目的与要求
引例服务在这一点上升华
第一节 航空服务消费与购买心理
第二节 购买及决策过程
第三节 需求管理
第四节 航空货运市场的购买行为分析
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析春秋航空公司

第四章 战略导向的市场定位与市场细分
学习目的与要求
引例“斯航”成为明星
第一节 航空服务市场细分
第二节 航空服务市场定位
第三节 航空货运服务市场细分与定位
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析美国西南航空公司

第五章 设计和管理航空服务过程
学习目的与要求
引例英国航空公司
第一节 开发与设计航空服务产品
第二节 创造和传递服务
第三节 航空服务品牌建设策略
第四节 航空货运服务的设计开发、交付与传递
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析全新旅程服务登陆深航

第六章 航空服务定价
学习目的与要求
引例瑞安航空企业的定价策略
第一节 定价依据
第二节 定价目标
第三节 顾客需求导向定价
第四节 定价策略
第五节 航空货运服务定价
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析燃油附加费由航空公司定价

第七章 设计服务沟通组合
学习目的与要求
引例海南航空公司
第一节 服务沟通
第二节 服务促销管理
第三节 航空服务促销组合策略
第四节 航空货运服务沟通策略与技巧
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析航空公司的品牌营销

第八章 航空服务人员管理
学习目的与要求
引例南航新疆公司乘务员流利英语、贴心服务赢得外宾肯定
第一节 航空服务营销中的人员
第二节 航空服务人员的素质与招聘
第三节 航空服务人员的培训与成长规划
第四节 航空服务人员的内部管理
第五节 航空货运服务人员管理
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析空中服务的新名片

第九章 航空服务过程
学习目的与要求
引例以人为本营造空地无缝隙服务
第一节 航空服务作业程序和系统
第二节 航空服务过程的管理与控制
第三节 航空服务的生产率
第四节 航空货运服务的过程
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析中国国际航空公司推出白金卡旅客全流程服务

第十章 航空服务有形展示
学习目的与要求
引例深航的服务体验
第一节 航空服务有形展示的类型和效应
第二节 航空服务有形展示的管理
第三节 航空服务展示与服务环境
第四节 航空货运服务展示
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析海南航空无缝服务打造航空新锐品牌

第十一章 航空服务质量
学习目的与要求
引例英航：顾客抱怨的补救
第一节 航空服务质量概述
第二节 测量航空服务质量
第三节 提高航空服务质量
第四节 航空服务失误与补救
第五节 航空货运服务质量管理
本章小结
中英文对照专业名词
复习思考题
案例分析在“过期食品”事件中，航空公司应关注什么？

第十二章 航空服务营销管理
学习目的与要求
引例东方航空：整合营销管理体系抢客华南华北
第一节 确定航空企业营销计划
第二节 设计有效的顾客服务组织
第三节 协调职能间的冲突
第四节 构建顾客忠诚
第五节 航空危机事件管理
第六节 航空货运服务营销管理
本章小结
复习思考题
……
第十三章 航空服务营销国际化
第十四章 航空服务营销发展前景
参考文献

序言

航空工业是制造业中附加值最高的产业之一，能有效带动冶金、化工、材料、电子、机械加工和运输业等领域的科技进步和产业升级，具有能提升国家整体科技发展水平、工业基础和生产能力的特点。据美国有关部门统计测算，向航空工业投资1万美元，10年后航空工业及其相关行业能产出80万美元的产值；另据有关单位测算，美国民用飞机销售额每增加1％，国家GDP就增长0.744％；据日本对其500余项技术连带案例的调查，航空工业的技术连带效应达60％；1979年日本航空技术派生产品的销售额，是这些技术制造的航空产品销售额的15倍。
从世界范围来看，民机产业是典型的知识密集、技术密集和资本密集的高技术、高附加值、高风险的战略性产业，它不仅在整个航空工业中的比重越来越大，而且日益成为衡量一个国家科技水平、工业水平和综合国力的重要标志之一。不论是从经济发展的角度，还是基于国家安全的考虑，民机产业是大国的必争之地。因此，大飞机项目被列为国家中长期科技发展规划纲要的十六个重大专项之一，是我国政治、经济、科技发展的必然战略选择。
航空制造业的发展与民用航空运输业的发展也是紧密相连的。一方面，航空制造业的发展为民用航空业的繁荣提供了物质保障和技术支持；另一方面，民用航空运输的飞速发展又为航空制造业创造了巨大需求。从需求方面来看，国际民机市场的两大巨头——波音公司和空客公司都认为未来20年（2006-2025年）市场对民机将有巨大需求，并且全球各地的航空运量都将增长。波音公司称，未来20年全球经济增长率为29 9／6，民航客运年均增长率为4.8％，货运年均增长率为6.2％。而根据空客公司对全球民用航空市场的预测，从2008年到2026年，全球市场新增客机和货机的数量将达到24300架，价值2.8万亿美元。
我国航空制造业与民用航空业的相互拉动，带来的一个重要问题就是对航空高素质人才的大量需求。我国目前不仅需要大批从事航空科研与制造的技术人才，也需要大批从事民航管理和民航服务的专业人才。

文摘

插图：



③附有少部分商品的服务状态。如空中飞行的头等舱，除提供服务外，还附食品、报章杂志等。
④纯服务状态。如心理咨询、家政服务等服务者直接为顾客提供相关的服务。
服务是无形的，但研究服务时往往对服务所依托的综合要素进行研究，并以“服务产品”的特定概念予以表达。服务产品是由服务劳动者以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合而成。显然，服务产品既有物的要素，也有非物的要素；既有有形要素，也有无形要素。在服务产品的交换中，因只有部分要素改变其所有权，而另一部分要素只出售使用权，因此，同一服务产品可以不问断地多次出售。
服务产品的流通方式不是产品向消费者的运动，而是消费者向产品的运动。服务产品的分销受到地域的限制，难以进行远距离推销。
服务与产品之间只在于有形性程度的不同，从高度无形到高度有形之间存在一个连续谱。
服务在社会经济活动中的重要性与日俱增，社会经济越发达，服务的地位越突出。服务既是企业间竞争的焦点，也为企业的发展提供机遇，无论是在服务业还是以实体产品营销为主体的企业，服务将成为企业价值和利益创造的核心。服务的这种核心地位是由市场驱动和技术驱动这两个原因决定的：一方面顾客已经不满足于用技术手段解决需求问题，顾客需要企业提供更多的形象价值、人员价值、超值服务，尽量减少顾客的时间成本、精神成本、体力成本，这些只有通过服务做到；另一方面，技术的发展，尤其是信息技术领先发展的条件下，企业的创新服务变得更加便捷，使得企业的服务高性能化、智能化。所以，现代企业的竞争实质上是服务的竞争。

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