加油站顾客服务指南
基本信息·出版社：中国石化出版社 ·页码：234 页 ·出版日期：2008年09月 ·ISBN：7802297095 ·条形码：9787802297098 ·版本：第1版 ·装帧：平装 · ...
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基本信息·出版社：中国石化出版社
·页码：234 页
·出版日期：2008年09月
·ISBN：7802297095
·条形码：9787802297098
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：21世纪加油站丛书
内容简介 《加油站顾客服务指南》系统地论述了在加油站油品日趋同质化的今天，服务成了竞争取胜的关键。内容包括加油站顾客服务新思维、卓越服务、加油站服务竞争、加油站顾客心里分析、加油站顾客管理、顾客投诉与处理、加油站顾客服务沟通、把服务做到出色、打造优秀服务团队等。《加油站顾客服务指南》取材新颖，案例丰富，贴近实际，实用性强，可作为油品销售企业的终端——加油站站长和员工的培训教材，也可供成品油销售行业有关管理人员的培训读物。
目录 第一章 加油站顾客服务新思维
一、服务的内涵
1.顾客服务
2.规范化服务
3.优质服务
二、服务的四个层次
1.基本的服务
2.满意的服务
3.超值的服务
4.难忘的服务
三、服务的黄金法则
1.付出与获取
2.喜爱我们的顾客
3.服.务中的“100—1”
4.比顾客更了解顾客
四、以特色成为“第一”
五、服务是独特的卖点
1.何谓卖点
2.卖点的探求
3.卖点的强化
4.卖点的维护
案例一借势创优，“星”光灿烂
案例二用心用情做大零售“蛋糕”
案例三顾客的困难就是我的事
第二章 卓越服务——加油站的制胜之道
一、卓越服务是一种境界
1.敏锐的洞察力是卓越服务的前提
2.迅捷的行动是卓越服务的关键
3.广博的知识是卓越服务的基石
4.语言的艺术是卓越服务的催化剂
5.独具匠心的个性是卓越服务的升华
二、卓越服务是一种心态
三、卓越服务贵在细节
1.卓越服务，从细节做起
2.细节决定成败
3.微笑、细节和效益
4.细节重在服务到位
四、卓越服务就是用心做
案例一加油站服务贵在细节
案例二细节管理催生万吨站
案例三服务多了一点销量多上一点
第三章 加油站服务竞争
一、竞争新趋势
1.企业创利的新方式
2.服务增值理念
3.企业急待更新的服务观念
二、服务产品的开发
1.独特的产品
2.服务产品的设计
3.服务创新
三、服务策略的制订和实施
1.服务策略制订
2.产品销售全过程的服务
3.服务策略的实施
4.服务竞争力的提升
案例一感受国外加油站
案例二美孚公司的“友好服务”
案例三体验阿根廷加油站的服务
第四章 加油站顾客心理分析
一、顾客需求分析
1．顾客的定义
2．顾客的划分
3．顾客的需求分析
4．4V与顾客需求
二、顾客购买行为分析
1．顾客购买行为分析
2．购买行为的类型和特点
3．顾客的购买行为模式
4．顾客购买决策过程
三、顾客购买心理分析
1．顾客心理类型
2．顾客需求服务心理
3．顾客购买心理因素
案例一一站一策打好营销牌
案例二对加油站促销品的思考
案例三打造茶马古道上的精品站
第五章 加油站顾客管理
一、顾客资源价值
1．怎样看待顾客
2．顾客资源
3．顾客资源的价值
二、加油站顾客的分类
1．按购买时间划分
2．按忠诚度划分
3．按销售收入或利润划分
4．按顾客性质划分
5．按资信等级划分
6．按交易价值划分
三、加油站顾客的开发
1．增加顾客数量
2．增加每一个顾客的回头交易数量
3．增加每一个顾客单笔生意的平均交易量
四、新顾客的拜访
1．拜访中常出现的问题
2．初次拜访流程设计
3．再次拜访流程设计
五、老顾客的维护
1．为什么要维护老顾客
2．老顾客带来什么
3．顾客维护的途径和方法
六、顾客满意与顾客忠诚
1_顾客流失
2．顾客满意
3．顾客忠诚
七、加油站顾客的管理
1．确定顾客类型
2．掌握顾客数量
3．顾客档案管理
八、如何设计顾客解决方案
1．关注顾客的需求，真正替顾客着想
2．关注顾客核心价值：提供更省钱、高效的油品服务组合
3．如何设计和销售顾客解决方案
第六章 顾客投诉与处理
案例一顾客档案重在管理
案例二N加油站1：10顾客管理模式的思考
一、投诉是金
1．如何“经营”投诉
2．投诉带来什么
3．投诉顾客需求
4．顾客投诉管理体系
二、顾客投诉什么
1．顾客对油品数质量不满意
2．加油站员工服务态度
3．顾客自身素质修养或个性原因
三、有效应对投诉
1．正确地处理顾客投诉的原则
2．顾客投诉的处理技巧
3．顾客投诉处理方法
4．加油站现场投诉处理
四、加油站服务质量监督
1．加油站服务质量的评估
2．加油站服务质量监督方式
案例一“神秘顾客”监督加油站
案例二Z加油站规范管理、细化服务
案例三在顾客抱怨声中提升服务
第七章 加油站顾客服务沟通
第八章 把服务做到出色
第九章 打造优秀服务团队
第十章 售后服务留住顾客
参考文献
……
序言 毋庸置疑，加油站的目标就是油品的销量，但是一个加油站到底应该如何去提高油品的销量呢？几乎所有的加油站都在苦苦思考和探索。而越来越多的专家认为，加油站真正的盈利模式应该是不断地去创造客户价值，注重客户的体验。几乎所有高销量的加油站，都是在对客户的持续关怀中，逐渐走向优秀的。
进入2l世纪后，随着市场的全面开放，我国成品油市场进入了国际化竞争阶段，国有、外资、合资、民营等资本力量陆续加入竞争。作为成品油销售终端的加油站，则是成品油进入市场的最后一道关口，同时也作为零售渠道中面对客户的第一窗口，势必承受更加激烈的竞争冲击。提高加油站的竞争力必将成为各资本力量逐胜成品油零售市场的关键，也是各石油相关产品销售企业想要最终在成品油销售市场取得竞争优势的必然选择。
可以很清楚地看到，加油站提供的一切商品，都没有明显的特质，顾客可以在众多加油站内，以近乎同样的价钱买到同样的油品。因此，油品销售行业的竞争，本身就是一种同质化的竞争，而现今的客户要求却越来越高，也越来越强势，于是在客观上就存在着一种不断发展的趋势，经营者也必将期望通过服务元素使产品优势化，因为在不同的加油站之间，最大的差异就是提供的服务不同。在这个认识越来越成为共识的现今，服务已经变成整个加油站行业中一个不可分割的部分，并且也是影响购买决策的因素中的一个重要角色。我们不但要全面了解客户的购买习惯和细分特征，还应要求员工在日常与顾客接触中，详细了解顾客的想法、情感和心态，并培育员工灵活的、全方位的、随机应变的服务意识和技能。
我们听到许多零售经理、加油站经理在谈到加油站的销量不高的时候，强调最多的往往是竞争对手的价格比我们低、促销品比我们多等，却很少从自身上找问题、从服务中另辟蹊径。
文摘 第一章 加油站顾客服务新思维
服务带来顾客，顾客带来销量，这是人们的共识。在竞争日益激烈的加油站销售活动中，服务已成为竞争取胜的一块王牌。国内石油销售企业所属的加油站都以规范管理和优质服务作为提升加油站核心竞争力的重要内容，通过优质服务去赢得顾客，掌握区域市场的竞争主动权。
一、服务的内涵
1.顾客服务
“顾客服务”的定义到底是什么？先让我们来听听司机在加油站的一段亲身经历：
某天，一辆中巴车急速地驶进加油站，车刚停稳，司机急忙推开车门下车，脸色苍白，站在一边喘着粗气。加油员小余看到后立刻跑到屋里，把一条洁白的毛巾递给了这位顾客。“你晕车了吧？擦擦脸。”顾客先是一愣，然后接过毛巾连声说：“谢谢！谢谢！”第三天，这辆车又来站里加油，小余先上去关切地问：“您好点了吧？不舒服就多休息几天。”几句简短的问话让这位顾客感动不已。顾客拿出相机执意要求与小余合影留念。一次普通的服务经历定格在美好的瞬间。顾客在留言簿上写道：“我们司机经常与加油员打交道，可你们的主动与周到却不多见，为我们这些出远门的人提供了很多方便，谢谢你们！”
这段经历说明了真正的服务是什么。真正的服务除了亲切、友善的态度外，还必须要以顾客为尊，切实履行承诺，做到言行一致，直至顾客满意为止。这就是我们常说的服务为顾客而产生，为了卖服务而卖油品。
那么，什么是顾客服务呢？简单地说，顾客服务就是达到或超越顾客的期待。可以有三重含义解释：
（1）顾客的期待，也就是顾客怎样看待服务过程，是满意还是不满意，它是对服务的一种心理上的感觉。
（2）达到顾客的期待，也就是要达到顾客对服务满意的标准。
（3）超越顾客的期待，也就是以超值服务的理念销售油品，使顾客对你的服务感到意外，超越她们对你的期望，让顾客真正地感动一番，你的油品就别愁销不掉。
