基本信息·出版社：旅游教育出版社 ·页码：156 页 ·出版日期：2008年06月 ·ISBN：7563716394/9787563716395 ·条形码：9787563716395 ·版本：第1版 · ...
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导游应急处理一本通 |
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基本信息·出版社：旅游教育出版社
·页码：156 页
·出版日期：2008年06月
·ISBN：7563716394/9787563716395
·条形码：9787563716395
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：32
·正文语种：中文
内容简介 近年来，随着旅游业的发展，导游员队伍日益壮大。新入职的导游员需要权威读本熟知业务情况，已带团的导游员需要继续加强技能技巧，以满足旅游者不断提高的各种需求。为此，我们出版社联合中国旅行社协会以及业内著名导游员，围绕导游技能技巧，共同编写了这套“导游业务一本通”丛书，以满足导游图书市场的需求。
本丛书是一套内容实用、知识丰富、编排灵活的导游业务知识读本。丛书一共五本，包括《导游入职一本通》《导游应急处理一本通》《导游促销艺术一本通》《导游语言艺术一本通》《导游带团技能一本通》，主要介绍了导游业务所需要的各项专门知识。综合来看，本丛书主要具有以下鲜明特色：
第一，作者权威。本丛书作者或为地方旅游局负责导游员培训的专家，或为旅游院校相关知识教学的教师，均拥有丰富的一线实践经验和扎实的知识功底，保证了丛书内容的准确性。
第二，知识实用。本丛书不仅专题知识丰富，而且真正按照导游的实际需求编写；另外，书中还配有大量的案例，为导游员提供了模拟训练、领略实战的情景。
第三。编排灵活。本丛书按专题的方式组织编写，对相关内容采取要点性的介绍，读者可以按需索骥、随用随查，十分方便。
目录 第一单元接站篇／1
【导读摘要】／3
【实操问答】／3
1．导游员到机场接团时，得知自己所接的航班需推迟一天才能到达，应如何处理?／3
2．导游员在接团路上遇到交通事故导致交通堵塞，怎么办?／3
3．全陪导游员刚接团，准备在旅游车上向游客交代注意事项时忽然麦克风坏了，怎么办?／4
4．全陪导游员接到团队后到达机场时，有位游客突然发现自己的身份证已丢失，如何解决?／4
5．导游员接团时，因当天突降暴雨，导致实到游客数量比原定人数减少，应该怎么办?／5
6．全陪导游员在带领旅游团到达目的地时，游客对地接导游员不满意要求全陪更换，应如何解决?／5
7．在接团途中，旅游车突然抛锚了，怎么办?／6
8．接机时，有游客反映托运的行李没有找到，应该怎么处理?／6
9．旅游团队到达目的地时，没有找到地陪，全陪应该怎么办?／7
10．刚接到团队时，导游员发现游客极其严肃或者有些傲慢，应怎样面对?／8
11．高海拔地区的导游员接团时，遇到游客忽然晕倒，该如何处理?／8
12．旅游团到达目的地时，当全陪开始与地陪核对行程时发现有差异，怎么办?／9
13．接团之际，游客当即向导游员提出更改原定旅游行程，怎么办?／9
14．接团当天，地陪导游员突然生病，不能接团，怎么办?／9
15．接到团队后，有游客提出不随团旅游，应该怎么处理?／10
16．在接到团队时，导游员发现旅游团人数比计划单人数增加了，应该怎么办?／10
17．接站时，全陪与地陪发生矛盾，怎么处理?／1l
18．事先已安排某一导游员接团，但由于临时原因，旅行社安排了另外的导游员，游客就此感到不满，这时后来的导游员应该怎么办?／11
19．顺利接团后，旅行团成员便向导游员提出各种质疑和问题，导游员应该怎么面对?／12
20．导游员在接站地点没有接到游客，应该怎么办?／12
21．接到团队后，游客便陆续向导游员抱怨旅程辛苦，这时导游员应如何面对?／12
22．全陪导游员在约定地点接到团，清点人数准备出发赴目的地时，得知有一名游客因突发疾病未能随团，怎么办?／13
23．导游员在接到游客之后发现自己接错了团，怎么办?／13
【经典案例】／14
【案例1】美丽的卓玛／14
【案例2】她为旅游行业争了光／15
【案例3】他是公司最出色的导游员／16
【案例4】不一样的合作精神／17
【案例5】优秀的总指挥／19
【案例6】下一批还请你带／20
【案例7】她是新疆的好古丽／21
第二单元讲解篇／23
【导读摘要】／25
【实操问答】／25
1．导游员出现讲解错误，碰巧被游客发现并当面指出，导游员应该怎么面对?／25
2．游客提出的疑问导游员不知道怎样解答，怎么办?／26
3．当导游员在车上津津有味地讲解时，游客反映听不清，怎么办?／26
4．导游员在讲解过程中不停有游客打断，应该怎么处理?／27
5．在讲解中，游客不注意提到涉及导游员的私人话题，导游员如何回答?／27
6．上团前，导游员已将讲解词背得滚瓜烂熟，但到了关键时刻忽然忘了，怎么办?／27
7．如果游客对导游员的讲解内容没有兴趣，甚至表现麻木，怎样改变这种局面?／28
8．游客提出要听“段子”，导游员应怎么办?／28
9．导游员在车厢内讲解时，有人在吸烟或者乱扔垃圾，怎么办?／29
10．游客反映导游员的讲解听不懂，应该怎么解决?／29
11．讲解中，游客与导游员在敏感问题上发生分歧，怎么应对?／29
12．导游员在讲解时，游客仍相互大声聊天，导游员应该怎么办?／30
13．当导游员正在讲解时，忽然自己的手机响了，可以接吗?／31
14．导游员在旅游车上认真介绍当地旅游资源时，游客却提出要休息或看碟片，怎么办?／31
15．导游员在景点讲解时，忽然遭到景点内部工作人员指责讲得不对，怎么办?／31
16．当地接导游员正在向游客介绍时，总被自带车司机打断问路，这时地接导游员应如何处理?／32
17．导游员在实地讲解时，发现游客的注意力全然不在听讲解上，而是纷纷跑开照相，导游员应怎样控制局面?／32
18．导游员在景区讲解时突降大雨，怎么处理?／33
19．由于车程漫长，导游员已将所需介绍的内容全部讲完，而这时游客听意正浓，怎么补救?／33
20．导游员在介绍沿途风光时，有人要求导游员讲解其他方面的知识，而这一方面恰恰是导游员没有准备的，怎么办?／34
21．导游员在景点讲解时忽然随身带的扩音器没有声音了，怎么办?／34
22．导游员在讲解景点时，位于后面的游客反映听不到，怎么办?／35
23．游客抱怨地陪讲解不够精彩，要求全陪换导游员，全陪应该怎么处理?／35
24．导游员在讲解过程中不慎冒犯游客引来投诉，怎么办?／36
25．导游员在认真讲解时，游客不时就讲解内容与导游员开无理的玩笑，导游员应怎么面对?／36
26．当女导游员在讲解时，面对男性游客语言上的不敬，应该怎么办?／36
27．游客经常就所讲解的内容与导游员争辩，怎么办?／37
【经典案例】／37
【案例l】触景生情发挥特长／37
【案例2】你是青岛的活地图／38
【案例3】巧设类比捍卫尊严／39
【案例4】我是非洲的白马王子／40
【案例5】你真是徽州古民居的小专家／41
【案例6】你是我们遇到的最优秀的导游员／42
【案例7】我是九寨之子我热爱九寨／43
第三单元住宿篇／45
第四单元游览篇／65
第五单元交通篇／89
第六单元餐饮篇／111
第七单元购物篇／127
……
序言 我从2001年涉足旅游行业至今已整整7年了，在这期间我做过外联、导游员、计调直到后来经营自己的旅行社，始终工作在旅游的第一线，亲身感受到旅游业的蓬勃发展以及旅游业越来越激烈的竞争形势，这种激烈的竞争不仅要求各家旅行社所推出的旅游产品价廉物关，而且要求导游员的素质更加全面。为了进入这一行业，做好这一行，广大旅游专业的学生在刻苦地学习着，在职导游员们在努力、勤奋地工作着。从业这些年来，我接触过形形色色的导游员，有的经验过人，令人钦佩；有的中规中矩，平平淡淡；还有为数不少的导游员年轻稚嫩，出现这样或那样的不足……为了年轻的导游员们少走一些弯路，为了给导游员同仁提供参考和借鉴，我特意编写了本书。本书始终坚持从实际出发．少理论，多实践，针对带团过程中的每个环节(例如：接站、讲解、住宿、游览、交通、餐饮、购物、送站)可能会出现的问题，提出相应的处理和解决办法，思导游员之所思，急导游员之所急。本书还贯穿了一个思想，即天下旅游是一家，在旅游行业竞争固然是客观的存在，但从业者主观上应该团结协作起来，共同构建一个积极、奋进、和谐的行业氛围。此外，本书在如何维护行业形象、维护导游员自身形象方面也着墨不少。
文摘 13．当导游员在讲解时，忽然自己的手机响了，可以接吗?
答：当全团的游客正在仔细听讲解时，如果导游员忽然中断去接电话，感觉是不礼貌的，也是不专业的。恰当的处理方法是，先将手机挂断，继续工作，不影响游客的情绪，等到这部分内容介绍完之后，在空闲时回过去。如果是旅行社打来电话通知要事，可以向游客表达歉意后迅速接听，并在最短的时间内结束通话，以示对游客的尊重。那种一接电话好似聊天的导游员是不会给游客留下太好印象的，也是不称职的。
14．导游员在旅游车上认真介绍当地旅游资源时，游客却提出要休息或看碟片，怎么办?
答：当导游员讲解兴致正浓时，忽然被游客打断，另有需求，不能说这样的游客不懂得尊重，只能说是过于以自我为中心，此时导游员不要多想，也不要觉得没面子，应立即征求所有团友的意见，如果大多数人都不愿意听讲解，那么导游员应大大方方收场，满足游客的要求；如果只是少数人的意见，那么导游员要顾全大局，继续投入讲解。导游员工作是复杂的，需要面对形形色色的团队，如何因人而异、灵活应变是需要在长期的实践中积累和总结经验的。
15．导游员在景点讲解时，忽然遭到景点内部工作人员指责讲得不对，怎么办?
答：在一些较敏感的景点，例如寺庙、宫殿、博物馆等，导游员的讲解稍有不慎就会冒犯里面的工作人员。如果确实是导游员语言不敬，导致对佛像或历史人物的亵渎，那么导游员应当面承
