高速铁路客运服务

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		高速铁路客运服务
		高速铁路客运服务

基本信息·出版社：中国铁道出版社
·页码：266 页
·出版日期：2009年10月
·ISBN：9787113099862
·条形码：9787113099862
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：普通高等教育铁道部规划教材

内容简介 《高速铁路客运服务》是北京市高等教育精品教材立项项目和铁道部规划教材。《高速铁路客运服务》借鉴服务管理理论，结合高速铁路（客运专线）客运服务系统特点编写而成，旨在构建铁路客运服务管理的理论和方法体系，适应我国高速铁路的发展和铁路运输特色专业建设。主要内容包括：高速铁路客运市场与服务战略，高速铁路客运服务设计，高速铁路客运服务质量管理，服务质量标准、测评、控制，高速铁路客运服务设备、相关系统以及客运服务礼仪，并对质量管理的标准制定、测评、控制等环节进行了深入研究。
《高速铁路客运服务》可作为高等院校交通运输专业本科生教材，也可作为铁路运输管理基层工作人员的培训教材和科技工作者学习参考用书。
编辑推荐 《高速铁路客运服务》：北京市高等教育精品教材立项项目
目录
1 高速铁路客运服务概述
1.1 运输服务业的发展历程
1.2 铁路客运服务内涵
1.3 高速铁路客运服务特征
1.4 高速铁路客运服务质量
1.5 国外高速铁路客运服务简介
复习思考题

2 高速铁路客运市场与服务战略
2.1 高速铁路客运市场细分及需求特点
2.2 高速铁路客运服务市场定位及服务战略
2.3 高速铁路客运服务品牌战略
2.4 高速铁路“CRH”品牌
复习思考题

3 高速铁路客运服务设计
3.1 高速铁路客运服务设计概述
3.2 高速铁路客运服务理念设计
3.3 高速铁路客运服务包设计
3.4 高速铁路客运服务流程设计
3.5 高速铁路客运服务接触设计
3.6 高速铁路客运服务行为设计
3.7 CRH站车服务设计
复习思考题

4 高速铁路客运服务质量标准
4.1 高速铁路客运服务质量标准概述
4.2 高速铁路客运服务质量标准的制定
4.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施
4.4 CRH站车服务质量标准
复习思考题

5 高速铁路客运服务质量测评
5.1 高速铁路客运服务质量测评概述
5.2 高速铁路客运服务质量测评方法
5.3 高速铁路客运服务质量测评流程
5.4 中国铁路客运服务质量测评实践
复习思考题

6 高速铁路客运服务质量控制
6.1 高速铁路客运服务质量控制概述
6.2 高速铁路客运服务过程控制
6.3 高速铁路客运服务补救
6.4 CRH客运站车服务控制
复习思考题

7 高速铁路客运服务设备
7.1 高速铁路客运站服务设备
7.2 高速铁路列车服务设备
复习思考题

8 高速铁路客运服务相关系统
8.1 高速铁路客运票务系统
8.2 高速铁路旅客服务系统
8.3 高速铁路客运营销策划系统
8.4 高速铁路客运管理信息系统
复习思考题

9 高速铁路客运服务礼仪
9.1 服务礼仪概述
9.2 客运服务仪态仪表
9.3 客运服务语言礼仪
复习思考题
附录新加坡航空公司客运服务案例
参考文献
……
序言 本书是普通高等教育铁道部规划教材，是由铁道部教材开发领导小组组织编写，并经铁道部相关业务部门审定，适用于高等院校铁路特色专业教学以及铁路专业技术人员使用。本书为铁道运输类高速铁路系列教材之一。
本书被评为北京市高等教育精品教材立项项目。
高速铁路代表着铁路旅客运输的未来，其客运服务的设计、服务标准的制定、客运服务质量的测评、质量的控制以及客运服务技术手段的现代化等将是决定铁路运输企业成功运营的关键，也是铁路运输企业运营工作的重点。在我国高速铁路（客运专线）建设快速发展之际，需要运用相关服务管理理论，在借鉴国外高速铁路客运服务经验的基础上，结合我国国情和高速铁路（客运专线）实际背景，将相关科学研究成果从理论的系统性、科学性等方面加以深化，为今后我国高速铁路（客运专线）的成功运营提供理论与实践上的支持。
本教材是伴随着我国高速铁路（客运专线）的发展以及铁路运输特色专业建设而发展起来的，是建立在大量科研项目的研究成果，以及高速铁路（客运专线）客运服务系统建设集成的基础之上的。因此，该教材的编著既是铁路运输特色专业建设的需要，又是高速铁路相关科研项目研究成果的展现。本教材具有以下特点：
1．先进性
高速铁路是集先进技术、先进理念、先进管理、先进服务等为一体的现代化交通运输方式，是未来铁路旅客运输乃至中国旅客运输的骨干交通方式，必将成为未来“节能、环保”型绿色交通的先进代表。本教材突出了这一特性，包括先进的客运服务理念、服务设计、服务测评和控制方法等。
2．系统性
客运服务是一门艺术，是运输企业向社会提供客运产品的形式。客运服务质量是铁路运输企业经营和参与竞争的生命线。本教材运用服务管理和控制理论，结合我国高速铁路实际和在市场中的定位等，系统介绍客运服务的设计、管理、测评、控制以及相关技术和手段等。
文摘 插图：


客运产品是运输企业提供的满足旅客位移需求的某种价值或利益的组合，包括核心产品、形式产品和附加产品三个层次，企业通常按一个整体提供给旅客，如图1．2所示。
从核心产品层次上说，客运产品就是旅客的位移。从形式产品层次上，铁路客运产品就是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别，是核心层产品的载体。它是核心层产品在形式上的表现，客运产品的基本效用只有通过形式产品才能得以实现。在形式产品层次上，铁路客运服务产品具有可感知的几个属性，如产品质量（安全、准确、迅速、经济、便捷等）、席别（硬座、硬卧、软座、软卧等）、服务态度等。客运企业必须着眼于旅客购买位移产品时所追求的旅行需求，并以此为依据去改造已有产品或设计新产品。
从附加产品层次上说，铁路客运企业提供给旅客的是购票、候车、行包托运、列车上的旅行服务及其他延伸服务。这个层次上的产品，是客运企业提供给旅客的各种服务和旅行生活所需的保障条件。
从核心产品和形式产品这两个层次上说，客运产品与客运服务的内涵是一致的，而在其他层次上，“客运服务”与“客运产品”之间是有差异的。主要体现在：一是认识角度的不同，“客运’服务”是站在旅客消费的角度强调旅客消费的过程体验，“客运产品”是站在运输企业生产经营的角度突．出了企业经营的载体和产品的生产过程及市场营销、运作过程。二是认识特性的不同，“客运服务”主要表现了旅客获得和消费服务时的功能特性，突出了是如何获得的、在获得的过程中旅客又付出了什么等问题。“客运产品”主要表现经营者能够给消费者提供什么，突出了其技术性特征。

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