基本信息·出版社：新华出版社 ·页码：220 页 ·出版日期：2006年01月 ·ISBN：7501173699 ·条形码：9787501173693 ·版本：第1版 ·装帧：平装 ·开本 ...
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提升顾客满意度的69个思考点:打造卓越服务团队 |
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提升顾客满意度的69个思考点:打造卓越服务团队 |
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基本信息·出版社：新华出版社
·页码：220 页
·出版日期：2006年01月
·ISBN：7501173699
·条形码：9787501173693
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16开 Pages Per Sheet
内容简介 作者访问了10000名顾客，访问和研究了众多世界各地著名的服务型企业，与服务人员进行了一对一的交谈，从服务、顾客、员工和老板四个方面，提供了改进服务质量的系统的理论和方法。本书总结的69个思考点极具启发性，将引导企业发动一场内在的服务革命，提高服务质量和顾客满意度，从而为企业赢得竞争优势。
作者简介 斯柯特·格罗斯(T．scott Gross)，经典管理理论“POS最佳服务” (PositjveIy Outrageous Service)的首创者，美国著名服务咨询专家，著有《微型品牌》《POS最佳服务》等9部改善服务系统的管理学著作。世界财富500强中的众多企业，包括西南航空公司、联邦快递、麦当劳和沃尔玛等，都曾多次邀请格罗斯为其销售会议做演讲和培训，以鼓舞团队士气，改善服务质量。
媒体推荐 书评
POS最佳服务，让服务比产品更具竞争优势。
·关于服务：服务是一种产品，只优质的服务，才能赢得顾客。
·关于顾客：投诉并解决了问题的顾客会成为忠诚的顾客。
·关于员工：运用个性描述方法，选择最具服务天分的员工。
·关于老板：亲临现场工作，向团队示范如何提供最佳服务。
编辑推荐 怎样才能赢得顾客？本书从服务、顾客、员工和老板四个方面，提供了改进服务质量的系统的理论和方法。书中提升顾客满意度的69个思考点，将引导企业发动一场内在的服务革命，提高服务质量和顾客满意度，从而为企业赢得竞争优势！
目录 第一篇 关于服务
1．客户服务是一种产品
2．最佳的服务性格
3．从消费者的角度思考
4．客户服务的四个要素
5．对服务环境的影响
……
文摘 书摘
《时代周刊》的一篇文章讲述了美国教育的危机：几乎每两名大学新生
中就有一名需要参加英语或数学的补习课程。在同一期杂志上的另一篇文章
报道了人们住的房子越来越大，而家庭却越来越小的奇怪趋势。你认为这两
则新闻与求职者的素质或是当前的员工管理方式有关吗?确实有关!
我引用《时代周刊》只不过是因为它就放在我的办公桌上。打开你的晨
报或其他报纸，你就会发现类似的趣闻轶事都可以证明如今的劳动者与他们
的父辈已经十分不同了。
《时代周刊》上的那两篇报道有相互关联吗?我认为有。
一名《时代周刊》的读者对第一篇文章做出了回应，“真正的问题是高
中的教育水平太差，以致大学中不得不开设这些补习课程。”另一名读者在
回应住房趋势时写道：“美国这种新的住房趋势与家庭凝聚力无关，它是为
了调和不同的生活方式而产生的。”另一名读者对此写道：“那些新房子看
起来很漂亮，但其中却看不到一个书柜。”
询问任何一位企业管理者或是部门经理，他们将告诉你，在管理过程中
他们越来越多地扮演着家长的角色，来对待那些没受到良好教育的、缺乏礼
貌的年轻人。哦!我收回我刚才所说的，我应该说是缺乏礼貌的人们。想要
让我举几个例子吗?
走进剧院，看看有多少人，包括年轻人和老年人，在让我们忍受他们纷
乱而烦人的手机铃声之后，接听手机并通话。随便参加一个会议，就会发现
你前面的人在聊天。
你不明白为何你的员工们不能自然地说出：“好的，先生。”或是“不
，夫人。”这种不良行为与文化有关。Cellmanners.con网站最近进行的一
项民意测验显示，我们之中有60％的人希望在现场演出中禁止接听手机，而
且甚至有更多的人(65％)认为在教堂中也应当禁止接听手机。但是，看看有
多少人认为在演出中或在教堂中接听一下工作电话是无关紧要的!
对管理者而言，这意味着，服务培训必须超越如何进行服务的程序。有
效的客户服务培训必须包括对基本礼仪的培训。
P33-34
