基本信息·出版社：天津社会科学院出版社 ·页码：164 页 ·出版日期：2003年08月 ·ISBN：7806880267 ·条形码：9787806880265 ·版本：第1版 ·装帧：平 ...
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基本信息·出版社：天津社会科学院出版社
·页码：164 页
·出版日期：2003年08月
·ISBN：7806880267
·条形码：9787806880265
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：32开 Pages Per Sheet
内容简介 本书的目的在重新探索一些老生常谈，却受用无穷的道理，并佐以相关研究和案例，让一般常识转变成组织里的共识和习惯。借此将有能力向竞争对手的市场攻城掠地，冲高公司利润。本书并未提到任何颠覆世界的革命性学术启示，或是让人一夜致富的神奇法则。成功背后隐藏的秘诀是很奇妙的经验，我本来想将本书取名为“服务致胜的七大秘招”，不过事实依旧是：要达到服务或其他事业的成功，根本没有轻松愉快的“秘诀”。
作者简介 凯瑟琳·迪佛利，澳洲年度风云经理人，畅销书作家，也是全球五大洲的专业演讲人。曾担任IBM日本分公司高级主管，从此致力于提供优质的顾客服务。迪佛利曾经在许多不同的行业工作，她的客户包括3M、AT&T、花旗银行、可口可乐、奔驰汽车、日商三井保险、澳洲雷白不动产、红十字会、澳洲皇家空军和世界铁人三项运动大赛等。
媒体推荐 书评
这是个服务客户的时代！惟有让客户满意，你的业绩才可以节节上升！你只想与顾客做一次生意？还是希望继续与他们做第二次生意？甚至让他们成为你一辈子的忠实顾客？
编辑推荐 本书的目的在重新探索一些老生常谈，却受用无穷的道理，并佐以相关研究和案例，让一般常识转变成组织里的共识和习惯。借此将有能力向竞争对手的市场攻城掠地，冲高公司利润。本书并未提到任何颠覆世界的革命性学术启示，或是让人一夜致富的神奇法则。成功背后隐藏的秘诀是很奇妙的经验，我本来想将本书取名为“服务致胜的七大秘招”，不过事实依旧是：要达到服务或其他事业的成功，根本没有轻松愉快的“秘诀”。
目录 序 服务万岁
第一章 以客为尊——自我尊重
何须曲意奉承?
大老板也要捡垃圾
服务始终来自人性
乐在工作，和气生财
……
文摘 书摘
丽池卡尔登酒店(Ritz
carlton)的“淑女和绅士服务淑女和绅士”(Ladies and gentlemen
serving ladies and gentlemen)信条，推翻服务有损个人尊严的观念。
丽池和凯悦饭店一直是全球旅馆业的翘楚，饭店里每位员工都很习惯全
心服务顾客。凯悦国际的总裁不时会脱掉昂贵的西装。换上门童的制服帮客
人提行李。这种做法让他和顾客更接近，因为顾客不会不好意思跟门童说出
对饭店的真实感受。更重要的是，这种角色转换有助于向所有员工传达一项
讯息：在凯悦服务绝对无损于任何人的尊严!
IBM公司的创立者汤玛斯·华生二世(Thomas WatsonSur)，会到员工餐
厅吃饭，而且刻意默默地弯腰捡起掉在地上的餐巾纸。同样的，麦当劳的创
建者雷·克罗克(Ray croe)常常会带着从停车场捡起的垃圾走进店里，质问
店经理为何不能比照办理——亲自动手，这种企业文化至今仍延续着。麦当
劳澳洲卡夫港分店的所有人兼经营者克里斯·辛普森(Chris Simpson)在店
里举行早餐业务会议时，有一只狗儿跑到停车场里拉屎，克里斯礼貌地暂时
告退，随即拿着一把铲子亲自去处理那坨脏东西。他本来可以理所当然地要
求资历浅的员工去做这个工作，但是他的行为却更有力地向所有员工传达了
清洁的标准。
迪斯尼乐园的管理层每年必定花上两周体验当第一线员工的滋味，以便
更了解游乐场的实际运作，清道夫、冰淇淋小贩、车夫或是躲在米老鼠面具
背后的人，很可能就是公司的高层主管。
这正是暗示银行总裁应该花时间去当出纳员，邮局总经理应该去分类邮
件，连锁超市的常务董事应该体验一下收银台的工作，教育局长应该跑去学
校里做点什么。高层主管偶尔亲临一线的经验，对于他们本身和在他们领导
之下的数千名员工都有无比的价值。不过这种事情还是有它的限制。好比说
，我看到航空公司的常务董事跑去验行李，会觉得很高兴，但他如果想尝试
开飞机，那就很恐怖了!
IBM每年都会规定，不论是否位于销售部门，所有的经理都要亲自打电
话给客户。一家基金管理公司规定业务主管每天必须亲自打五通电话，目的
只在向客户打声招呼，顺道问问客户的满意度。该公司附属银行的总经理，
也曾穿着围裙为分行客户提供煎饼。还有很多公司的业务主管会不时从办公
室里跑出来，卷起袖子和顾客及第一线员工拉近距离。
不只民间企业如此，澳
……
