360°店铺服务(附光盘)

2010-02-01

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基本信息·出版社：中国纺织出版社
·页码：207 页
·出版日期：2004年01月
·ISBN：7506428962
·条形码：9787506428965
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：中国服饰品牌加盟商创业宝典
·外文书名：Shop Service

内容简介 服务质量的优劣能决定一个企业在竞争中的成败。对于店铺而言，服务质量更是其产身之本。本书从对服务的认识，到店铺服务技巧与实务，再到处理客户抽诉并保持良好互动，层层递进、全方位地阐释了店铺服务的相关知识，是店铺经营者及服力人员的必备工具书。

目录
第一章理论篇：认识店铺服务的真谛
第一节服务是竞争的关键
一挑战明天
二行销魔灶
三零售服力项目
四开发创意
第二节构建零售服务本系
一顾客服务系统化
二售前、售中和售后服务
三迈向杰出的服务
第三节真正了解顾客
一谁是顾客
二创造你的顾客
三顾客在想什么
四消费需求的发展趋势
五购买动机
六破译顾客心理
第四节顾客调查方法
一非正式调查
二正规调查
第二章实践篇：店铺服务实务
第一节店铺服务的基础理念
一店铺服务是销售链之关键
二销售服务员绝非产品解说员
三 “顾客至上”不只是口号
四切忌“以貌取人”
……
第二节店员服务礼仪培训
第三节店员服务礼仪培训
第四节店员的服务语言培训
第五节店员服务的步骤和策略
第三章解惑篇：顾客投处理
第一节以正确的态度对待顾客不满
第二节顾客投诉的常见类型
第三节化解顾客投诉的技巧
第四节建立顾客投诉意见处理系统
第四章终极篇：顾客关系管理
第一节建立顾客关系管理制
第二节制定顾客挽留计划
参考文献

……

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