2．患者投诉的处理
(1)选择合适的地点在接待患者投诉时，首先要考虑在何处接待患者。一般的原则是如果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉)，则要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。
(2)选择合适的人员无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：注意接待投诉的人必须有亲和力，要善于沟通，要有一定的经验。
(3)接待时的举止行为要点接待患者投诉时，接待者的举止行为至关重要，心理学家总结出这样一条公式：情感表达=55％动作表情+38％语调+7％语言。接待患者投诉时，接待者的举止行为要点：第一是尊重，第二是微笑。①尊重：是人类最需要满足的一种心理需求。接待者的行为、举止、语言要从一切细节上使投诉者感到自己是受到尊重的。这一做法可以收到事半功倍的效果；反之，如果患者感到自己未受到尊重，则再多的工作也往往是徒劳的。②微笑：微笑是含意深远的态势(身体)语言，可以迅速拉近人与人之间的距离，消除隔阂，化解投诉者的怨气。尊重和微笑可以使投诉过程从抱怨、谈判变为倾诉和协商，特别有利于投诉问题的解决。③接待者应举止大方，行为端庄，以取得患者的信任。④特别提示：接待时，应该向患者让座，先请患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿要端正。必要时可为患者倒上杯水或沏上一杯茶，以缓解患者的情绪，拉近双方的距离。
(4)用适当的方式和语言很多情况下的患者投诉，是患者对服务方的制度、程序或其他制约条件不够了解，以致对服务不满意。在处理这类投诉时，可采用换位思考的方式，要通过适当的语言或方式使患者尝试着站在医院、药店或药师的立场上，理解、体谅我们的服务工作，使双方在一个共同的基础上达成谅解。
(5)证据原则(强调有形证据)对于患者投诉的问题应有确凿的证据，在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。
