第二章事务管理
本章重点
本章介绍日常接待、办公室环境管理、办公室日常事务管理、办公用品和设备管理以及信息管理等知识，比较全面系统地展示了五级秘书的日常性办公室事务工作的内容、工作程序和操作技巧。
第一节接待
学习重点
通过对本章的学习，应该了解着装的基本知识，知道在工作中怎样穿着得体.能够按照秘书的职业要求接打电话和做电话记录;掌握迎送来访者和招待来访者的基本礼仪和程序。
一、按照工作要求着装配饰
(一)相关知识
1.着装的基本原则
(1)着装要与场合相适应
(2)着装要明确目的
(3)着装要符合自己的社会角色
(4)着装要适合自身的条件
2.首饰的佩戴原则
(1)首饰的选择要与服装的风格相配合
(2)首饰佩戴要符合自身的特点
3.女士职业妆的要求
(1)职业妆要淡雅，不可浓妆艳抹。
(2)补妆时应避人，最合适的补妆地点是洗手间。
(二)示例分析
《南方周末》报上曾登过其特约驻美国记者简妮的一篇文章，题目就叫《穿什么上班》，摘录如下：
“从到美国上班的第一天起，我就为每天的衣着伤透了神。眼下正是美国衣着打扮刮起‘休闲风’的时代，上班族们虽然刚刚摆脱了正规衣着的束缚，但离随便着装还相差很远。而且何时正式，何时休闲，这里面的名堂根本就是妙不可言。就看你的悟性如何，对服装潮流的把握如何，更重要的是你钱包里的钱够不够多。
美国公司职员们如何穿衣打扮，决不是等闲之事。从个人角度上讲，这关系到你的尊严和自信;而对公司来说，直接牵涉到它的荣誉和质量。
按说，穿西装打领带、套裙加高跟鞋并没有过时，但现在的‘休闲风’让你的选择多了，反而增添了选择的麻烦。衣着的布料、颜色、设计要搭配得好，全要在细节上下工夫，要做到洒脱又不失尊贵。倒不如西装领带时代那样简单，有序可循。
不错，美国是个自由的国度，你可以一袭T恤、牛仔裤走遍天下，也可以一丝不挂面对大众。但是，美国的办公室文化，只要是沾上了商业行为的地方，只有硬碰硬的规则，没有个人选择的余地。
记得有一天大雪纷飞，我穿着高筒靴走进办公室，还没顾上换高跟鞋，便直接到传真室取文件。这一路上我发现，同事们都用惊讶或无奈的眼光看我这双笨重的皮靴，像是欣赏一对移动的炸弹。等我换上高跟鞋，亭亭玉立地再走过去的时候，众人分明轻轻舒了口气，脸上神色由阴转晴……”
点评：上述这篇文章是介绍美国的办公室文化。世界各国在这方面要求基本是一致的。这是由工作环境所决定的。在商务活动中，人们讲求的是效率、诚信、严谨，传统的西服套装恰恰能衬托出这些特点，所以至今也不能被休闲装完全替代。
(三)注意事项
1.女士在工作场合的着装
(1)女士的标准职业装
西服套裙是传统的职业装。多少年来变化不大。它可以塑造出非常职业化的女性形象：坚定、干练、做事高效率。因此，不论“休闲风”怎样刮，西服套裙的基本样式没有变，仍然居于职业装的主流位置。
①职业装样式的选择。
②颜色的选择。
③面料的选择。
④衬衣的选择。
⑤鞋袜的搭配。
⑥皮包的搭配。
⑦首饰的搭配。
(2)女士的职业便装
职业便装常用于办公室的“非正式着装日”(在五天工作制的国家是周五)、某些会议、公司组织的一些外出活动。这种职业便装不等同于休闲装，可以说是介于职业正装与休闲装之间，
分寸并不容易把握。
职业便装的一般搭配是：衬衫配裙子或衬衫配长裤，天凉时可加一件夹克衫;略带休闲风格的套裙。
如果出席在游览胜地的旅馆中举办的会议，就需要准备一套运动服，以备参加打网球、高尔夫球等运动。
(3)女士在商务应酬中的着装
目前，商业界的应酬活动很多，其中的着装分寸一定要掌握好。袒胸露背的晚礼服及下摆开叉到大腿的旗袍，不适合陪同领导参加商界应酬时穿着。因为白天你努力塑造了一个职业
女性的形象，上述性感的服装会使别人完全改变印象，对你的工作产生负面影响。比较朴素的款式可以用华丽的色彩(最好是单色的)和面料来弥补，再配上漂亮得体的首饰，照样能体
现出你的风度和魅力。
2.男士在工作场合的着装
(1)男士的标准职业装
西服套装是西方传统的标准职业装。因其穿起来使人显得庄重、潇洒、有风度，很适合公务活动，所以渐渐成为国际通行的标准职业装。比起女士的服装，男士的选择范围相对窄一
些，因而也省去很多麻烦。
①西装的选择和穿法。
②颜色的选择。
③面料的选择。
④鞋袜的搭配。
⑤领带的选择。
⑥皮包皮带的搭配。
⑦首饰及其他附件的佩戴。
⑧其他细节。
(2)男士的职业便装
男士职业便装的穿着场合与女士的相同。
男士职业便装包括：T恤配长裤;毛衣配长裤;夹克衫;斜纹卡其布裤子。某些时候，牛仔裤也可以，但风格不要太前卫，并要注意场合。
参加在旅游胜地举办的会议时，除了要带运动装之外，不要忘记带一套深色西装，以备晚问活动时穿。
(3)男士在商务应酬时的着装
深色的西服套装即可应付。为了区别于白天的着装，可以换件衬衣(浅色)或花色华美的领带。
总之，商务场合的着装应当遵守商界的规矩，这样才容易得到人们的认可。总体的风格是朴素、雅致、整洁、得体，是低调的、不事张扬的风格。
二、姿态得体
在商务活动中，举止优雅大方的人容易与别人沟通，得到信任。人们无法相信，一个举止粗俗的人是受过严格的专业训练的，人们往往不愿意把重要的事情交给这种人去做，或者与之成为合作伙伴。同时，正确的姿态对自身的身心健康也有好处。
举止有各种各样，最基本的是站、坐、行的姿态和手势、表情。
(一)相关知识
1.正确的站姿
(1)正确的站姿是：站立时要有精神，要挺拔。正确的姿态是：头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前。挺胸收腹。男性双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐;女性双腿应并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚站好。身体的重心落在两脚正中。长时间站立时，可暗暗调整身体重心，使双脚轮流承受身体重量。有人以一腿弯腿直的方法调整重心，看上去很懒散，这种姿势是不可取的。总之，正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。
(2)经常出现的错误站姿有：倚着墙或其他物体站立;驼背、挺腹、塌腰或一腿不停地抖动;双手叉在腰间或插在兜里等等，都会给人留下不好的印象。
2.端正的坐姿
坐，相对于站来讲是一种放松，但不是松懈。在公共场合，在办公室里，坐相一定要稳重、端正。
(1)端正的坐姿是：入座要轻要稳。女性穿裙装时，坐下前用手理一下裙摆。上身同站立时相近，不要驼背，腰要立起来。双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。也可
以一手放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下。女性双膝并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。男性的双膝可以分开一拳左右距离，小于肩宽。在一般较随意的场合，不论男性还是女性，跷“二郎腿”都是可以的，但是架起的那条腿要往回收一点儿，脚尖要往下压一点儿，不要把腿伸出老远，甚至抖动。坐椅子一般坐椅面的三分之二，背部轻靠椅背：如果是与长者或上司谈话，为了表示尊重，上身可以略倾向于对方，而不靠椅子背。
(2)经常出现的错误坐姿是：弯腰含胸地瘫在椅子上、东倒西歪地坐着;抖腿、有气无力地把头靠在沙发背上;女性双腿或大大地叉开、或高跷“二郎腿”并把鞋挑在脚尖上……这些姿势会给人以松懈、懒惰、傲慢、粗俗等消极印象。不少人有抖腿的坏习惯，这在坐连排座椅(在会议厅或剧场)时，会影响一排人，让人难以忍受。
3.轻快的行姿
凡是健康的成年人，步伐都应该是轻松敏捷的，体现出朝气蓬勃、积极向上的精神状态。
(1)正确的行姿是：头正，双眼平视前方，下颌微收。挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体的重心随着前行而略向前倾。注意步位，即双脚的内侧基本踩在一条直线上;注意步幅，男性、身材高的人或穿运动鞋、便鞋的人，步幅要大一些，穿高跟鞋及裙装的女性，步幅要相应小一些才好。一般正常的步幅为自己的l.5～2个脚长。走路时要全脚掌着地，膝部
和脚腕要肴弹性。
走路不要多人一起并排行走，也不要勾肩搭背。在狭窄的通道，如果遇到上司、长者或女士，应站立一旁，并以手势示意他们先行。上下楼梯应靠右行走，如遇尊者，应该把楼梯扶
手一侧让给他们。
(2)错误的行姿是：走路时，双眼左顾右盼，一肩高一肩低，驼背含胸，八字步，走路重心下坐，拖泥带水。
4.工作中的基本表情
人类的表情是非常丰富的，不同的心境就会有不同的表情。
在商务活动当中，在人际交往时，人们最需要的是“微笑”这种表情。微笑的人让人觉得和蔼可亲，值得信赖，受到欢迎，紧张的心理因之放松。所以，“微笑”就成了待人接物的最基本的表情。
(1)微笑
首先，微笑应该是发自内心的。喜爱你的工作，喜欢你的同事，工作环境良好、气氛和谐，你就会微笑。
但是，如果工作中出现了问题，挨了批评，和同事有了摩擦，就会产生烦恼，笑不出来。这时就需要控制自己的情绪，学会职业性的微笑。特别是做秘书、公共关系工作、服务性行业的人，就更应该注意。外来的客人，会把你看成是这个企业、部门的代表，从你的举止中感受到这个单位的管理水平、员工素质。微笑与否，将影响到与外单位的合作关系。因此，我们需要训练自己微笑的能力。
(2)随机应变的表情
微笑是待客的基本表情，但不是唯一表情，还需要随着来访者的情况和个性来调整自己的表情和态度。例如，对满腹怨气或满腔愤怒的客人，不能急于辩解，也不必随声附和，甚至微笑都可能被认为是嘲笑，只能以专注的神情静静地听着，表现出对他的足够重视。待他发泄完了，你对情况也有了大致了解，再设法解释，会有较好的效果;对于比较拘谨的客人，除了微笑外，还要主动地和他讲话，使气氛和缓;对于性格急躁的客人，答对要利索，处理问题不拖泥带水，使他确信你的办事效率;对予敏感、神经质的客人，微笑当然重要，同时应特别注意用词委婉客气，使对方产生安全感;对疑虑重重的人，除了微笑，自信的日吻和表情非常重要。
总之，对不同的人不同的事，处理的方法不同，表情自然也不完全一样。原则是，要维护本单位的声誉，要诚心诚意地对待客人，要积极地想方设法解决他们的问题。唯有如此，你的表情和态度才能让客人满意。
(3)目光
“眼睛是心灵的窗口”，目光也是构成面部表情的一个重要因素。在中国的传统文化熏陶下，我们讲究为人要谦虚、含蓄、内敛。所以，在传统礼仪中，我们不强调与人谈话时目光一定
要注视对方。相反，在与长者谈话时，目光应该下垂，以示恭敬。
但是，在国际通行的礼仪中，是要求在谈话的大部分时间里目光应该注视对方。如果在交往中，一个人总是看着别处，而不注视谈话对象的话，那么他给对方的印象将是消极的。别人
会认为他不自信、心虚，甚至不诚实。所以，在商务活动中，我们应该注意目光问题，在谈话的大多数时间里，目光应该注视对方，与对方有交流。
谈话的场合不同，注视的部位也不一样，它们分为：
①公务注视。
②社交注视。
③亲密注视。
对上述目光的要求，我们可以总结出一个规律，即越严肃的场合，目光所注视的范围就越窄。不论中国外国，目光游移不定的人都不会给人以信任感。上下打量的目光也是忌讳的，它给人的感觉是非常不客气，挑毛病。
5.手势
手势在人际交往中占有重要的位置。据心理学家的研究，在面对面的交往时，口语在沟通中所起的作用只占百分之三十几，而通过举止传达出的信息要占百分之六十多，可见举止的重要。各种各样的手势表达的意思丰富多彩，是举止中最富有表现力的。我们常常借助手势表达不同的意思。世界各地人们使用手势的习惯不同之处很多，在与他国人打交道的时候，要
慎重使用某些特别的手势。
(1)指示的手势。给人指示方向、指点物体、介绍某人、请人做某事等等，都需要用手来指示。正确的指示手势应该是，四指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。在商务活动中，这种手势的使用频率是相当高的。
(2)打招呼、致意、告别的手势。当双方距离很近的时候，手势要小，五指自然并拢，抬起小臂挥一挥即可。双方距离较远时，可适当加大手势。
(3)在任何情况下，不要用手指指点别人，那是极不礼貌的。也不可以用大拇指指向自己或比比划划。谈到自己的时候，可以用右手轻按自己的左胸部，显得稳重可信。。
(4)有些手势在使用时要注意，因各国习惯不同，同一手势表达的意思也不尽相同，与外国人交往时，手势不可乱用：
(二)训练案例
1.正确的站姿训练方法
(1)背靠墙站，要求头部、双肩、臀部、小腿和脚后跟都紧贴墙壁，坚持15～20分钟。经常这样训练，相信你会挺拔而又轻松地站立较长时间。
(2)按照正确的姿势站好，头上顶一本书(最好是24开，150页左右的厚度)，找准平衡点，不要让书掉下来。头要有向上顶的感觉，下颚不要抬起来，要与地面平行。l0分钟以后，把书拿下来，仍然保持前面的姿态。这样练习的目的是，保持稳重的站姿，不乱晃。
2.正确的坐姿训练方法
上身的关键在于挺胸立腰，女性一定要养成并拢腿而坐的习惯，否则穿短裙时会令人很尴尬。可以在打字时、开会时练习，或其他适宜的时间练习，开始时每次练习l5～20分钟，逐渐加长时问，最后使正确的坐姿成为你的习惯姿态。
3.正确的行姿训练方法
上身基本与正确的站姿一样，只是重心稍稍前倾;双脚要想走在一条直线上，双膝内侧走起来就要有摩擦感。可在地上划一条直线，沿着直线走。
站、坐、行这3种姿态是最常见、最基本的。它们决不仅仅是个人生活的细枝末节。在工作场合，从一个员工的姿态可以看出他是否经过专业训练，是否有严肃认真的工作态度，以致于是否值得信赖等。
4.微笑的训练方法
(1)针对不爱微笑的人。这类人面部肌肉比较僵硬，眼睛不够灵活。要先在嘴里含一口气，然后眼睛开始顺时针转，嘴里的气也跟着转，使两腮肌肉轮流鼓起，再变成逆时针旋转。如此反复练习。
(2)所有的人都可以练习。随身带一面镜子，时常对着镜子念英文字母“E”，同时有意识地把嘴角向耳垂咧，咧到最大，然后稍稍放松，练习微笑，看笑到什么程度能表现得最自然、最真诚。
5.手势的训练方法
秘书常常经历当众讲话的场合，如在会议上汇报工作，或受领导委托布置工作等，在这种场合，得体的手势对于表情达意有不可忽视的作用。
手势训练方法之一：如果某次会议有录像，最好把自己发言的一段调出来看看，看手势方面存在什么问题。例如，手势是否与讲话内容相吻合，是否能给别人以较深印象。对于做得不好的手势，应该对着镜子反复练习，直到自己满意为止。
手势训练方法之二：在正式讲话之前，找一两个好友，在他们面前先练练，让他们帮着看看会有什么问题，然后反复练习，直至得到大家的首肯。
