63. D
题目问Courtney所说的the shopper must also find a replacement暗示了什么。
A， 新顾客必定会取代老顾客。
B， 顾客不太可能在其他商场找到相同的商品。
C， 多数商场提供同一类服务。
D， 不向经理抱怨也给顾客带来了麻烦。
首先了解这句话的字面意思：顾客也必须找到替代者(替代品)。这里的replacement指的应该是其他商场，即顾客寻找新的商场来替代令自己不愉快的商场(这样就可以排除A，因为A把replacement理解为新顾客替代老顾客)。
其次来了解上下文环境。这一段的开头说到讲故事(即四处诉苦)会伤害商场，同时让顾客愉悦。四处诉苦会使更多的人不来该商场购物，而顾客诉苦的同时发泄了情绪，排解了不满，确实会令其心情愉悦。开头一句话说得合情合理。
后面一句讲到商场会失去顾客(loses the customer)，但顾客也必须找到一个替代品。前半句没有问题，但后半句里的两个词值得人寻味，即but和also。在此事中，我们看到受到损失的似乎只有商场，顾客最多只是换一家商场而已，但在此时说话人使用了but在两句话间表示转折，同时使用also把顾客和商场放在同等地位上，暗示顾客也同商场一样受到了损失。损失就是顾客需要重新寻找商场。
为什么重新寻找商场就是一种损失呢?是如同B所说的因为在其他商场里少有同样的商品?还是如同C所说的各商场天下乌鸦一般黑，找到一家令顾客满意的商场很难?都有可能，但在文中没有任何有关的信息可以证明B或者C。再看D，“不向经理抱怨”反过来就是指“向身边的人抱怨”，D的意思就相当于向身边的人抱怨给自己带来了麻烦，这里的麻烦(trouble)也就是我们上面所说的损失。根据后文的内容，顾客如果向经理进言，是可以改善对方的服务，进而使自己继续留在该商场，避免重新寻找商场的麻烦。由此可以判断，D的说法是有道理的。我们也可以回答为什么重新寻找商场就是一种损失这个问题，即寻找商场本身在Courtney看来就是一种麻烦，所以他才会在话中使用了but和also。只是在读者看来，也许换个商场并没有什么麻烦。
64. B
题目问商店主经常会雇用业余兼职的警察来做停车场管理员，以便顾客……
A， 能够停留更长的时间逛商场。
B， 停车不会遇到麻烦。
C， 不会担心任何安全问题。
D， 购物后可以很容易地找到自己的车子。
倒数第五段提到了moonlighting和police——some retailers solved parking problems by getting moonlighting local police to work as parking attendants.这里讲得很清楚，商店主雇用警察的目的是为了解决停车问题(solved parking problems)，这样就排除了A和C。但停车问题也可能是取车时出现的问题，如车子停得过乱，无法找到自己的车。这时可以结合下文进行判断。下面一句讲到商场也会雇用摇旗者指挥顾客去往停车空位(to empty parking spaces)，此后这一措施能够避免顾客在停车场上四处乱转却找不到停车位，或是顾客争抢停车空位的事情。可以看到本段其余几句全部和停车空位有关，是停车时的问题，那么第一句所讲应该也是来到停车场的停车问题，而不是离开时的问题。所以排除D，选择B。
65. A
题目问哪一项最能化解和顾客的冲突。
A， 销售人员的服务态度。
B， 雇用办事效率高的员工。
C， 巨量的商品供应。
D， 商场的陈列布局。
倒数第四段列举了几种能够减少头疼(relieve the headaches，也就是减少顾客的不满)的方法，分别是redesigning store layouts(对应D), pre-stocking sales items(对应C), hiring speedy and experienced cashiers(对应B), and having sales representatives on hand to answer questions(与A稍有关系)。此后的一段指出最为重要的是销售人员能够圆滑而礼貌地应对愤怒的顾客。这一段的most恰好对应题目要求的most，不过这里没有出现smoothing over issues。这个词组出现在了下一段：Retailers who’re responsive and friendly are more likely to smooth over issues than those who aren’t so friendly;这句话应该是承接上一段的意思，解释有礼貌的销售人员如何能够消解问题。这样的话，mostly important和smooth over issues同时指向了销售人员的态度问题，也就是A。
66. C
题目问为了获得更好的购物体验，消费者们得到了哪些建议。
A， 向商场施加压力，令其改善服务。
B， 以圆滑的方式解决和商场的争端。
C， 直接向商场经理表达不满。
D， 四处购物，并在各个商场间进行对比。
上一题考查了倒数第二段，那么作为最后一题，只能考查最后一段了。在最后一段，作者从顾客的角度分析如何改善购物体验，第一句就提出了建议：filing complaints to the retailer，file作为动词，是“提出”，用在这里指向零售商投诉、抱怨，而retailer指的是商场主或经理。本题选择C。A中出现了pressure一词，可以判断是对hard-pressed一词的理解。Hard-pressed意思为“陷入困境的”，在句中指商场主不清楚哪里出了问题时，很难去改进什么。可见这个词与pressure无关，和hard、difficult意义接近。A和D在文中都没有提到，可以排除。
