理赔争议背后是“霸王条款”?
随着外资保险涉足交强险，车险业务全面进入“中外大战”。多元竞争能否带来服务的改善?
有专家表示，外资介入带来服务选择的多元化，有助于化解车险市场中的“霸王条款”，如获赔认定不清、服务程序繁琐等。
复旦大学企业研究所所长张晖明认为，外资介入对提高保险业的服务态度有促进作用。目前车险市场同质化竞争较严重，中资保险需要改善服务态度，优化保费定价。“如目前较集中的定损纠纷，涉及保险公司、4S店和保户三方利益，容易出现争议。”
据了解，车险理赔异议还表现在费率及获赔额度上，如将旧车作为新车计算保费、限定每年的申请理赔次数。“按责任赔付”“无责任不赔”更屡屡成为拒赔的护身符，北京、江苏、重庆等多地车主均曾因此与保险公司对簿公堂。
也有消费者向记者反映，强制险种搭售商业车险的情况不在少数，购买时甚至未被告知可不投保哪些险种。
5月2日，记者在多家保险公司的线上业务介绍中看到，有关交强险的业务咨询要求客户填写姓名、电话和车辆购入价格等信息，便于推销商业险种。在上海市武川路的一处维修点，有车主表示，2009年其购车时购买一揽子车险计划后，经常接到有关“车险新业务”的推销电话。
上海睿虹企业咨询高级顾问刘佳伟认为，出于习惯，消费者会选择同一保险公司购买车险险种，推销过程中保险业需尽告知义务。纠纷多发的症结在于，车主在报案、取证等环节上稍有疏漏，就可能遭遇拒赔或少赔。“推销容易理赔艰难，让顾客承担了市场风险。”
应借鉴国际经验提升服务
作为最重要的财产保险品种，车险可达财险公司业务量的七成。上海保险同业工会数据显示，去年全市30家财产保险公司处理结案车险赔案达207.39万件，日均超过5000件。赔案数量不断增加，消费者对服务的要求也在提升。
张晖明指出，国际保险公司进入，将优化业内的管理流程、产品设计。同时，有关部门也要加强对车险的监管，否则新进入的保险公司仍可能采取低成本战略，抢占市场。
我国从2006年起施行交强险制度。作为法律规定的强制险种，交强险为众多车主弥补了经济损失。近年来，保监会多次下发通知完善其业务细则。按照《中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案》，今年4月起，保险业已进入车险理赔难“集中治理阶段”。
刘佳伟认为，除了监管层完善操作规范，行业组织也应参与纠纷处理，避免个别企业损害行业形象。比如，国外行业机构会介入对保险争议条款的澄清，我国保险行业协会也可与调解机构合作，开辟道路纠纷“绿色通道”。
专家表示，车险市场的成熟有赖规则的完善，应早日明确配件更换、保费计算、理赔次数等细则，促进市场在整合中有序运行。
