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如何说客户才会听,怎样听客户才肯说 |
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如何说客户才会听,怎样听客户才肯说 |
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基本信息·出版社：新世界出版社
·页码：267 页
·出版日期：2009年11月
·ISBN：7510405424/9787510405426
·条形码：9787510405426
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·图书品牌：北京紫云文心
内容简介 《如何说客户才会听,怎样听客户才肯说》内容简介：为什么有些销售人员跑到腿都瘦了，业绩还是毫无起色？为什么有些销售人员把话说得天花乱坠，客户还是没有下订单？为什么有些销售人员专业知识很丰富，还是屡遭客户拒绝？为什么有些销售人员会让客户像“老鼠遇见猫”，唯恐避之不及？为什么……。
因为，业绩惨淡的销售人员，虽然做到了三更眠五更起般的勤奋，拥有了屡败屡战的勇气，具备了滔滔不绝的表达能力，掌握了丰富的专业知识，但是，他们还没有学会成功销售所需要的至关重要的两点——“如何说”和“怎样听”！
作者简介 章岩，原名张兵，致力于营销策划、销售心理学的研究。在商界纵横驰骋二十多年。在经商之余，结合自己的实践和体悟，对销售中的制胜秘诀有深刻的把握和阐释。出版有《销售中的心理学诡计》、《销售电话应该这样打》、《先交朋友，再做生意》等图书，畅销全国各大书城。
编辑推荐 《如何说客户才会听,怎样听客户才肯说》：世界金牌推销员最有价值的销售经验。
要成为业绩冠军，靠的不是每天把腿脚跑断，把汗水流干，把客户纠缠得不厌其烦，而是懂得“如何说”与“怎样听”！
如何说？
——跟客户说得天花乱坠，就能拿下订单吗？能否拿下订单，卖出东西，并不在于销售人员能否把话说得天花乱坠，也不在于能否把死人说活，关键在于客户是否信任你！如果你能说得客户信任你，客户就会买你的东西！
怎样听？
——客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏l出色的销售人员往往善于聆听客户的抱怨、异议和投诉，善于倾听客户的需要、渴望和理想，善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求。
目录 上 说话就是生产力
第一章 销售就是见人说人话、见鬼说鬼话
好胳膊好腿，不如一张好嘴
销售高手懂得像医生那样对客户“望、闻、问、切”
用好销售的“七把刷子”：说，学、逗、唱、喊、叫、专
你把谎言重复1000遍，它就变成真理
学着用客户的说话方式说话
天下没有绝对的事情，不要把自己的话说得太绝对
第二章 磨刀不误砍柴工
谈话前尽可能多地了解你的客户
开谈前，明白你销售的到底是什么
心急吃不到热豆腐．在没有发现客户的购买信号时请不要销售
设计一个客户不得不购买你产品的完美理由
销售需要知己知彼：销售前摸清客户的“底细”
第三章 成功销售，请一定要和陌生人说话
为自己制定目标，每天至少和四个陌生人认识倾谈
初次见面，必须说好第一句话
第一次见面，最好不要谈销售
让陌生人开口的确很难，但你一定想办法让客户张嘴说话
用一些小恩小惠来拉近陌生人之间的感情
第四章 “语言笨拙”有时胜过口齿伶俐
销售就该和客户说得天花乱坠吗?
真正的销售高手并不是“铁齿铜牙”，而是“貌似猪相，心中明亮”
闭嘴——在特殊情境下是最聪明的选择
无论客户说什么，你只要点头、微笑，不要和客户争辩
销售的最高境界是将销售成为多余
第五章 销售中打死都不能说的6种话，说了就可能被打死
欺骗和夸大其辞是销售的天敌
不要以命令和指示的口吻与客户交谈
避谈隐私问题：“八卦”会让你错过好的销售机会
无礼质问，会让客户产生反感
人最忌讳的就是“丢脸”——说话直白让客户感到难堪
不在客户面前贬低竞争对手
第六章 95％的客户只相信“专家”
客户喜欢顾问、专家式的销售人员
千万不要像“老鼠怕猫”那样逃避客户的异议
数字会让你的话变得更权威更专业
让客户感觉到你不是以赚钱为目的，而是为了帮他解决问题
不要不懂装懂，更不要含糊不清地回答
先让自己成为专业人士，然后再来销售产品吧
第七章 学会讲故事让销售变得很简单
为客户编一个“她”的故事
故事帮助客户从不同角度进行有利于购买的考虑
把你的故事讲得引人入胜的诀窍
每个销售员都一定会讲的五个经典故事
一天结束之后，一定要问问自己“我今天讲故事了吗?”
如果听不懂对方的意思，一定要问一句：“您的意思是”
从客户的谈话中掌握更多有用的信息
从倾听中找到一个可以牵客户“牛鼻子”走的方法
下 倾听胜过夸夸其谈
第八章 客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏
销售失败并不是因为你说错了什么，而是因为你听的太少
客户不买你的东西，不是因为他不需要而是因为你
不明白他真正的需求
做个好听众，鼓励客户说出自己的需求吧
在倾听的过程中创造并寻找最好的成交时机
第九章 不要只听你想听的，更重要的是要听客户想说的
永远是“耳听为虚，眼见为实”吗?
不要只听你想听的，更重要的是要听客户想说的
我们需要得到的是客户原本的信息，而不是改造后的
第十章 客户的反对意见不是恶魔，而是了解客户的最佳时机
“拒绝”和“成交”是分不开的恋人
拒绝才是了解客户内心最好的方法
如果没有客户拒绝的话，我想天下的销售人员早就都失业了
不要与客户争辩，就算你赢了其实也是输了
第十一章 倾听的核心就是努力做到暂时忘我
努力把自己当成海绵
请不要用你的感受来代替客户内心的真实感受
学会克制自己——特别是当你想发表高见的时候
即使对客户的话不感兴趣，也要耐心地听人家把话说完
做到听批评意见时不激动，冷静地吸取教训
即使你非常害怕即将要听到的事情，也要用心聆听
第十二章 锣鼓听音——读懂客户话语背后的潜台词
“我考虑考虑”是什么意思
“我和XX商量一下”其实是在拒绝你
“寄一份资料给我吧”，说明他在应付你
“我没时间”，也许是他真的很忙，更可能他认为和你谈话没有意义
“太贵了”可能意味着价格超出了他的消费水平，也可能是他感觉根本不值这么多钱
客户如果说“没钱”怎么办
当客户告诉你“我不需要该产品”，表明他最近没有这方面的需求
第十三章 丢掉倾听中的7大恶习
不要在客户说话时假装在听，其实是想趁机打岔说出你的意见
不要一边听对方说话一边考虑自己的事
在没听完整个故事以前，请不要太早下结论
不要在听客户说话时表现出不耐烦的表情
要仔细听对方说什么，不要把精力放在思考怎样反驳对方的观点上
不要使你的思维跳跃得比说话者还快，不要试图理解
对方还没有说出来的意思
机密不可泄露：千万千万要对客户的秘密守口如瓶
第十四章 销售中80％的业绩都是靠耳朵来完成的
倾听是你对客户能做的一个最省钱的让步
如果你对客户的话感兴趣，并有急切听下去的愿望，那么订单就会不请自来
切忌“唱独角戏”，给客户说话的机会
让烦躁的客户慢慢平静下来的最好方法，就是聆听
察言观色，在倾听中准确无误地把握成交的时机
……
文摘 上 说话就是生产力
第一章 销售就是见人说人话、见鬼说鬼话
好胳膊好腿，不如一张好嘴
民间有句俗语说：“好胳膊好腿，不如一张好嘴。”对销售人员来说，你一天跑两百公里，在公交车上耗费的时间可能会占三四个小时，与客户进行交流的时间只不过是几十分钟，但是那几十分钟的交流才是最重要的。其他都是辅助，只有口才决定了你是否能够说服客户。
有个年轻人到一家大型的百货供应公司应聘销售员，老板让他先试干一天，再决定是否留用。傍晚下班时，老板问他做了几单买卖。他说：“只有一单。”老板很失望，因为别的销售员可比他勤快多了，每天从早忙到晚，平均都能拿下六七个单子！看来这家伙实在够懒的！可以让他走人了，就漫不经心地问：“你这一单多少销售额啊？”
没想到年轻人回答：“30万美元。”老板顿时惊呆了，半天才回过神来，有点不相信地问：“30万……你卖了多少货？”
“是这样的，”年轻人说，“有位先生需要鱼钩，但是并不确定自己应该使用什么样的鱼钩，因为他是新手，但他的空闲时间比较多，收入丰厚，对钓鱼很感兴趣。于是我告诉他，在海上或江面上钓鱼用的工具是不一样的。我卖给了大、中、小号三种鱼钩和鱼线。还有鱼杆、鱼篓、折叠椅、遮阳帽。我问他去哪儿钓鱼，他说最想去海边，所以我建议他买条船，带他去了我们卖船的分公司，卖给了他一艘20英尺长有两个发动机的帆船。”
老板已经听得目瞪口呆了，问：“然后呢？”
年轻人接着说：“那位先生的大众牌汽车拖不动这么大的帆船，我又将他介绍给汽车销售部门，卖给了他一辆丰田新款的豪华车。他很大方，而且他确实需要这些产品。”
老板有些难以置信：“仅仅想买两个鱼钩的客户，你是怎么说服他购买这么多产品的？”
年轻人笑着说：“不，老板，他只是从这儿路过，进来问我明天的天气怎么样，我说明天的天气很好，又是周末，干吗不去钓鱼昵？然后，我就把他需要的产品介绍给他了！”
这个试用第一天的年轻人，如何只用一个订单就签下30万美金的销售额呢？他成功于两个方面：一、对商机敏感的把握，二、出色的口才。
那些每天能签下7个甚至更多订单的销售员，他们只是低头干活，被动地应对上门的客户，当然抓不住那些潜在的巨大商机。
那个一下子买30万美元商品的男士，最初也许只是想问问天气，但年轻的销售员一眼就看出了他身上潜在的消费能量和消费需求：
他衣冠楚楚，身着名牌，气度不凡，说明他是高薪阶层，消费能力充足；
……
