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客户关系管理实用教程 |
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客户关系管理实用教程 |
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基本信息·出版社：机械工业出版社
·页码：284 页
·出版日期：2009年04月
·ISBN：7111265343/9787111265344
·条形码：9787111265344
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：21世纪高职高专财经类专业规划教材
·图书品牌：华章图书
内容简介 《客户关系管理实用教程》介绍了客户关系管理的基本概念、处理方法和整体流程，并在最后两章给出了详细的行业应用案例和具体软件介绍。《客户关系管理实用教程》特别突出作为教材用书的实用性和可操作性。在第1-8章，各章均以引例开头，据此引出本章主题，然后给出本章的学习目标；各章均设有案例与讨论、本章小结、思考与实践等项目。
编辑推荐 《客户关系管理实用教程》可作为高职高专院校中市场营销、电子商务、工商管理、企业管理、计算机信息管理，以及其他经济与管理类各专业的教材，也可以作为各类企业中市场营销i销售管理、客户服务人员自修、培训的参考书。
目录 前言
第1章 客户关系管理概述
1.1 客户关系管理的相关概念
1.1.1 客户的含义与分类
1.1.2 客户关系及其类型
1.1.3 客户关系管理的定义
1.1.4 客户关系管理的内涵
1.2 客户关系管理的发展动力
1.2.1 原动力：客户需求信息收集
1.2.2 拉动力：买卖双方地位的变化
1.2.3 牵引力：各方人员业务需求
1.2.4 推动力：现代信息技术的发展
1.3 客户关系管理的内容与作用
1.3.1 客户关系管理解决的问题
1.3.2 客户关系管理的主要内容
1.3.3 客户关系管理的重要作用
1.4 客户关系管理的目标及其实现
1.4.1 多、久、深——客户关系发展的三维
1.4.2 “更多”——带动客户关系数量的增长
1.4.3 “更久”——延长客户关系的生命周期
1.4.4 “更深”——促进客户关系的质量提高
1.5 案例与讨论
1.5.1 海尔集团客户关系管理技术手段的应用
1.5.2 万科地产“非软件化”的客户关系管理
1.6 本章小结
1.7 思考与实践
第2章 客户关系的价值分析与管理
2.1 客户关系的生命周期
2.1.1 客户关系发展的阶段划分
2.1.2 客户关系发展的模式类型
2.1.3 客户生命周期的划分阶段与特点
2.2 客户关系的价值体现
2.2.1 客户价值趋向的演变
2.2.2 客户关系对企业的价值
2.2.3 客户的让渡价值
2.3 客户的终生价值
2.3.1 客户终生价值的含义与作用
2.3.2 客户终生价值的组成
2.3.3 影响客户终生价值的因素
2.4 客户资产及其管理
2.4.1 客户资产的含义
2.4.2 客户资产的决定因素
2.4.3 客户资产与客户终生价值的关系
2.4.4 促进客户资产最大化的管理手段
2.5 客户价值细分
2.5.1 客户细分的含义
2.5.2 客户细分的目的
2.5.3 客户细分的方式
2.5.4 客户价值细分矩阵
2.6 案例与讨论
2.6.1 上海移动客户生命周期管理的尝试与经验
2.6.2 联想集团如何发掘大客户的终生价值
2.6.3 美国两家房地产公司不同的客户细分策略
2.7 本章小结
2.8 思考与实践
第3章 客户满意与客户忠诚管理
3.1 客户满意度分析
……
第4章 客户关系的选择与开发
第5章 客户互动及其管理
第6章 CRM中的数据管理与分析
第7章 CRM中的客户服务中心
第8章 客户关系管理软件系统
第9章 CRM在典型行业中的应用介绍
第10章 CRM软件系统解决方案与模块功能示例
参考文献
……
序言 自古至今，客户关系一直都是商务活动中的一个核心问题。对目前的企业来说，客户关系更是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所有的商务活动所需要的信息几乎都来自客户关系。当今企业已经进入“以客户为中心”的历史时代，企业中的各类管理人员、技术人员和销售人员都必须高度重视客户关系，及时从客户那里获取有关市场、产品、技术的信息和新知识，以便利用这些信息和知识进行相应的产品销售或技术研发活动。
21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解客户，拥有客户，谁就能赢得一切。目前，随着企业信息化和电子商务的飞速发展，客户关系管理（CRM）已经成为市场营销、电子商务以及管理信息化中的一个热门话题。据美国Gartner Group咨询公司所作的一项调查显示，CRM已成为近年来最受追捧的五项技术之一。CRM不仅仅是一项信息化技术，更是一项企业发展战略，其实施过程必须多头并进：一方面要加强IT技术和管理工具的应用，例如，安装、部署现代化的CRM软件系统，组建以呼叫中心为核心的客户服务中心，大力建设客户档案数据库、客户营销数据仓库，全面开展面向客户行为分析的数据挖掘工作；另一方面，还必须做好与管理相关的配套调整工作，包括与“以客户为中心”的经营理念相匹配的管理战略变革，对传统营销方式和销售流程的优化和重组，以及销售、营销、服务各类人员素质的提高和观念的更新。正因为如此，各公司日益认识到，要获得持续的竞争优势，就必须转型成为客户导向型企业，从而更有效地获取、保持和增加现有客户和潜在客户的份额。
本书正是依据以上思想，专门针对市场营销、电子商务、计算机信息管理，以及其他经济管理类相关专业而编写的一本实务性教材，主要供这些专业的学生用来领会客户关系管理的基础知识和应用技能。全书内容丰富、具体，比较详尽、透彻地介绍了客户关系管理的基本概念、处理方法和整体流程，并在最后两章给出了行业应用案例和具体软件介绍。
本书作者在编写过程中，遵循和实现了“体系结构合理，编排条理清晰，文字通俗易懂，内容详略得当，案例丰富实用，版面设计新颖”的基本原则，同时特别突出了作为教材用书的实用性和可操作性。例如，为了方便教师授课以及学生学习，本书主题章节均以“引例”开头，据此引出本章主题，然后给出本章的“学习目标”。在每个章节中，对于注意事项和需要强调的内容，以及补充的相关阅读材料，均设置了特殊的字体和格式，以便醒目地显示。在全书主体部分的各章一般都给出两三道与“案例与讨论”相关的题目，并且各章都给出了“本章小结”、“思考与实践”等项目，供读者复习巩固所学的知识，并利用知识去解决实际问题。
本书共l0章，可分为四部分：第1章为基本概述部分，概括地介绍了客户关系管理的含义、内容、作用、目标等基本概念；第2～5章为核心理论部分，分别介绍了客户关系管理中的四项核心内容，即客户关系价值分析与管理、客户满意与客户忠诚管理、客户关系的选择与开发以及客户互动及其管理；第6~8章为相关技术部分，分别介绍了CRM中的数据管理与分析、CRM中的客户服务中心以及CRM软件系统相关知识等三项内容；第9～10章为实践应用部分，其中第9章介绍了客户关系管理在部分行业中的应用分析和典型案例。
文摘 插图：
第1章 客户关系管理概述
1.1 客户关系管理的相关概念
作为全书的主要术语，本节先介绍客户、客户关系管理等概念及其含义。
1.1.1 客户的含义与分类
要想了解客户关系管理，首先必须熟悉客户的概念和含义。对于“客户”这一概念，应明确什么是客户，了解它是如何形成和发展的，对它应该如何进行分类等问题。
1.客户的概念
在日常的商务活动中，可以看到“客户”几乎贯穿于商业社会各种活动的始终。在家乐福购物时，我们是商场的客户；在学校学习时，我们是学校的客户；在看电视时，我们是电视台的客户；在向阿拉伯国家订购石油时，我们又成了石油供应国的客户。总之，只要细心观察，就可以知道客户这个概念几乎存在于我们社会的一切商务活动中。
综合以上分析，客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。也就是说，本书所指的客户不只是消费者，而是与企业经营有关的任何客户。
根据以上的概念，以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容。
消费者——购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭。
企业——将购买的产品或服务附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或附加到他们企业内部业务上以增加盈利或服务内容的客户。
渠道，即代理商、分销商和特许经营者——不直接为你工作，并且不需为其支付报酬的个人或组织。他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售。
内部客户——企业或联盟公司内部的个人或业务部门，他们购买产品或服务以实现其目标。其通常是最容易被忽略的客户，同时又是能长期获利的一类客户。
另外，有几个容易与客户混淆的概念需要澄清，它们分别是：营销对象、客户、消费者、用户。营销对象是指企业营销活动的受体，也就是假想的目标客户群和影响到的受众，而不是客户；客户（Customer），就是购买或者有意向购买企业产品和服务的群体，核心是企业在与他的联系过程中掌握了部分关键信息尤其是购买意向；消费者（Consumer），是潜在的客户和客户的集合，泛指同类产品的购买者；用户（User），最好理解，就是正在使用产品或服务的群体，很特殊的一点是，用户可能不是购买产品或服务的客户而仅仅是使用者。
