IBM方法

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基本信息·出版社：华夏出版社
·页码：337 页
·出版日期：2003年09月
·ISBN：7508032608
·条形码：9787508032603
·版本：第1版
·装帧：精装
·开本：16开

内容简介 可以认为，IBM这样的“大象”之所以能够跳舞，与本书中的研究成果关系极为密切，实际上，读完本书你会发现IBM之所以能够转变为会跳舞的大象，很大程度上得益于CRM，本书可以说是IBM观点和方法的根本性概括。如果你是正在实施和将要实施CRM的企业家和经理人，如果你是研究人员和学生，如果你对IBM“大象跳舞”的秘密深感兴趣，也对世界上许多行业中公司成功和失败秘密深感兴趣，那么，请你阅读本书，你一定有所收获。
作者简介 [英]Bryan、Foss，IBM全球金融服务公诉客户忠诚管理执行经理。
媒体推荐 前言
过去几年中，我们一直在从事客户关系管理(CRM)方面的研究，源源不断地出版了许多的书籍和文章6这项研究由IBM公司资助，内容涉及客户关系管理的各个方面，既针对一般情况又重点探讨了某些具体行业。
整个研究工作由Merlin Stone领导，IBM公司的Bryan Foss和其他工作人员以及Qci公司的管理者给予了大力协助，Qci公司主要从事客户管理咨询和评价。研究成果以各种形式公开发表，如白皮书，学术论文，专业出版物等。
很多合作者都在问是否应该将研究成果系统化，我们认为将各种研究素材整理成书的时机现已成熟。因此，编撰本书将我们的客户关系管理研究成果汇总起来。本书覆盖了客户关系管理的主要问题和各个方面，列举了大量金融服务领域的案例。我们将会后续出版有关金融服务领域客户关系管理的专著。
本书以先期出版的两本书为理论依据和实证基础。这两本书是：UP close & Personal：CRM Work(密切关系与个性化)，由Paul Gamble，Merlin stone和Neil Woodcock合著，1999年出版。另一本是Customer Relationship Mar-keting(客户关系经营)，由Merlin stone，Neil Woodcock和Liz Machtynger合著，2000年出版。最新的客户管理实证研究成果是The Customer Management Scorecard(客户管理记分卡)，由Michael Starkey，Merlin stone和Neil Woodcock合作完成。这份研究报告总结了我们利用Qci的客户管理评价工具进行研究(CMAT)所得出的结论。本书也分析了一些利用CMAT得出的数据。
全书主要由如下四部分组成：
《IBM观点》：
1．客户关系管理及客户的基本知识；
2．战略和技术。
《IBM方法》：
3．实施；
4．行业研究。
下面具体介绍一下。
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编辑推荐 本书是根据IBM的约请并资助及全面参与下，在世界几百名顶级企业中，就CRM问题展开了一次彻底的调查与研究并将研究成果整理精编而成。因此，这既是一本全世界许多重要行业在客户关系营销方面的案例集成，又是一本针对性十分明显、实用价值很高的重要参考书。、
目录
第一篇 实施
1 全球客户管理
2 客户管理的实施人员
3 项目计划、团队选择和管理
4 活动管理系统与程序
第二篇 旅游业中的客户管理
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文摘 书摘
全球商务、全球CRM和距离的消亡
当前，最具影响力的管理思想之一是“竞争就在离你鼠标一击处(Competition is only a chick away)”，尽管这种说法简化了竞争的特征，但毫无疑问，Frances Caimcross所谓“距离的消亡”对很多管理者来说都是眼前的现实。我们正经历的通信和IT革命意味着现在距离在交流的成本中只是一个次要因素，而且，随着更多的交流从传统的声音向其他类型的信息转变，距离变得越来越不重要了。这使得地点与业务成功也不再有多大关系。倘若物流网络能通过其链条顺利传送所需产品、服务和信息，则业务越来越没有必要靠近它所服务的市场。企业规模的大小也是无关紧要的。曾经只有大公司才能负担得起服务于全球市场的复杂的IT、电信和物流基础设施建设。而现在，几乎任何公司都能廉价得到这些。这些基础设施的发展意味着在世界任何地方都可以向各种客户提供服务，而且能按照客户的要求提供个性化服务。成为供应商的主要客户不再是必须要做到的事情。正如有些经济学家所说的，市场矛盾将会消失。几乎所有的客户在任何时候、任何地方都能获得价格和信息。这使得市场透明度很高。尽管如此，对于个别的供应商或消费者，并不清楚如何利用这些基础设施。无论这种资本现象如何新潮，客户需要学会如何利用它，公司应该学会如何通过自己的全球网络扩展能力。本章指出，尽管电讯和IT全面发展，但大公司仍然很好地意识到，至少在客户服务领域，在不同国家运作的最好的和最差的做法之间仍有很大的差距，而要改进运营质量主要是依靠人。
当然，这使得有些公司面临危险，因为它们不能再依赖其反应迟缓的竞争能力；不完全服务于当地市场越来越成为可能——人员、工作程序、工作系统和资料等都可以放在运行最好的国家，而在当地的工作量可能降到最低。

客户能够从公司获得最新的信息，他们会把从公司获得的信息和从其他来源得到的信息相结合。正如知道最新的股票价格或交易额是一回事，据此做有关的决定又是另外一回事。如果一家航班严重误点，那么旅馆或其他临时休息的安排会怎样，是否有别的选择?这个问题涉及到内部管理内容的一致性。即使在今天，客户管理仍然存在这个问题，因为公司所提供的各种与客户接触的途径从不同的侧面展示了公司的形象。
现在通过移动电话接触客户同普通电话一样便宜，但是数据传输相对较慢。这就是为什么大多数产品和服务供应商致力于可以通过简单的SMS文本信息或电子邮件就可
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