基本信息·出版社：北京师范大学出版社 ·页码：184 页 ·出版日期：2007年08月 ·ISBN：9787303086665 ·条形码：9787303086665 ·版本：第1版 ·装帧： ...
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抱怨是金 |
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抱怨是金 |
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基本信息·出版社：北京师范大学出版社
·页码：184 页
·出版日期：2007年08月
·ISBN：9787303086665
·条形码：9787303086665
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16开
·丛书名：商业创新系列丛书
内容简介 《抱怨是金》分为三部介绍了抱怨是顾客沟通的生命线，实践"抱怨即赠礼"的策略，如何打造"欢迎抱怨"的企业文化。在《抱怨是金》中列举了很多成功处理顾客抱怨的范例。《抱怨是金》是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而写的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么，而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化，那么我们建议企业上下必须彻底转变工作态度。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看做顾客对企业的一种赔礼，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。我们的目标是要告诉读者，如何将顾客的抱怨转化为策略性工具，以拓展更多的商机。妥善处理客户的投诉，并用优质服务巧妙地挽回劣质服务带来的消极影响，对很多公司来说，这往往是证明他们能为顾客提供什么样服务的最佳机会。在一些行业里，企业常面临不可预知的突发情况，而且在这些行业中，又有许多企业提供相似的服务，在某些需要主动回复顾客的情况下，服务商应该诚心诚意地告诉顾客，他们多么重视顾客的意见。
作者简介 珍妮尔·巴诺，哲学博士，熟谙反馈学说。她花了二十多年的时间收集整理了美国许多大企业管理人对其演讲和研讨会的意见。她曾在亚洲工作过三年。她具有敏锐的洞察力，敏于将个人想法转化为管理方法。20世纪70年代，她在美国西海岸巡回举办了潜能培训研讨会；她于1981年加入TMI（正式名称是时间管理培训和咨询公司），，担任国际教导顾问。她现任TMI美国分公司的总裁。她还为TMI在香港、台湾和菲律宾的分支机构的建立做出了不可磨灭的贡献。 克洛斯·穆勒，丹麦经济学家，毕业于哥本哈根经济管理学院。1975年以前，他一直在一家国际服务公司担任高层主管，负责公司的日常运作和市场营销。就在那时，他创立了TMI。目他是TMI的主席，同时还兼任众多政府和公司的顾问。穆勒出版堵塞几本有关“时间管理”的畅销书，包括《以人为本》、《个人素质》、《我的生命之树》和《当好雇员》等。英国广播公司BBC曾为他制作过节目。1991年，他被英国工业和贸易部誉为“欧洲质量大师。” 目前，TMI已经发展成为全球最大的管理培训和咨询公司之一，在38个国家派驻了代表，150名培训专家用24种不同语言在全球传授着TMI的管理理念。1988年，TMI被欧洲服务业论坛誉为一流的培训组织。紧接着，TMI为欧洲经济共同体培训了14000名员工。每年都有来自世界各大企业超过250000名学员参加TMI举办的各种培训。
编辑推荐 阅读《抱怨是金》，将从根本上扭转企业领导层与员工看待投诉的心态。书中提倡的"抱怨是金"的理念，是企业自我提升的策略工具、是认清产品与服务缺失的"第三只眼"，更是领导人与员工处理实际问题时须谨遵的金玉良言。而精辟的见解与翔实的事例更向客服人员说明的：认真对待顾客的抱怨，便是认真对待企业的明天。
目录 前言导言第一部分 投诉：客户的生命线 第一章 把投诉当作礼物的哲学 第二章 市场调查中最大的交易 第三章 投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么 第四章 为什么大多数顾客不投诉 第五章 顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系第二部分 将“抱怨是金”的战略付诸实践 第六章 礼物公式 第七章 将“麻烦顾客”转换为公司伙伴的五项原则 第八章 如何回复书面的投诉信 第九章 “噢！这很受伤！”——处理对个人的批评第三部分 打造“欢迎投诉”的企业文化 第十章 产生更多的投诉：免费热线电话和其他的策略 第十一章 制定有利于顾客投诉的政策 第十二章 培养有利于投诉的文化 第十三章 创造一个有利于投诉的环境 第十四章 运营一个有利于投诉的公司
……
序言 对很多公司而言，有效地处理客户投诉、提供优质服务是向外界表明，他们能真正为客户做些什么的最佳时机。在一些变化莫测的行业，很多公司提供相似的服务，服务提供商给予客户及时的反馈能最好地表达：我们真正在乎客户的感受。
提供服务与生产实体产品相比，两者之间存在巨大的差异，也带来了相应的挑战。在服务领域，客户是"生产"过程的一部分。以航空领域为例，航空公司要为乘客提供持续的个人服务，就必须有针对性地为一定范围内的客户推出一些有效的服务。
换句话说，服务提供的是一种情感的、主观的体验。两个完全不同的客户对同一服务可能有完全不同的看法，一个人觉得十分满意，另一个可能完全无法接受。大部分客户都希望公司有所作为，而我们自身也很渴望获得成功，这对我们而言是件好事。我们要做的，仅仅是说服我们的员工积极地为客户提供必要的服务，鼓励他们用优质服务应对一天到晚的挑战。这个过程是比较复杂的，因为其中存在许多我们无法直接掌控的因素。
最后值得一提的是，提供优质服务的关键并不仅仅在于第一线的员工，而是在于公司组织的内部管理。提供持续的优质服务其实是一项"内部的工作"。我曾经与《抱怨是金》(A Complaint Is a Gift)一书的作者共事，参与他们的TMI培训与交流项目，其中传授的方法十分实用并且简单易学。通过这些项目，我们英国航空公司(British Airways)的工作人员体会到，我们在公司内部对待彼此的态度，直接决定了我们对待客户的方式。优质服务的两项原则包括持续有效的服务和处理客户投诉，该书作者特别善于用清晰有趣的语言向人们传达信息，并且这种卓越服务的理念从这一刻开始将会传播得更加深远。
科林·马歇尔(Colin Marshall)
英国航空公司(British Airlways) 董事长
文摘 有效的客户服务能促进良好的客户关系的形成
如果顾客用一大笔钱买了一辆新车，买价和卖家都会非常高兴。买家会因为买了一部新车而欣喜，公司看见顾客留下一大笔现金，驾驶着他们的车出门而高兴。但是销售过程本身并不能真正检测出公司的服务态度，只有出了问题后，顾客才能看出来汽车销售商在压力下是如何处理问题的。当顾客告诉汽车销售商他购买的汽车出了问题时，销售商是否会仍然保持微笑呢？他们还会像顾客第一次在挑选汽车，向他们询问汽车性能时那样耐心地有问必答吗？
不论是在第一次的销售过程中或者顾客已经投诉之后，公司做出超出客户期待的工作，都有利于建立买卖双方的信任关系，对于专业人员与客户之间的关系上这一点尤为明显。如果客户在与医生、律师、心理学家、会计或者其他职业打交道的时候相处很愉快，那么客户会与之建立信任的关系，并且会对他们有很好的评价。
一家中国香港的宾馆，提供了一个关于说明售后服务能如何改善顾客关系完美的事例。一家美国大型传媒公司的职员，刚到香港要长期居住，选择入住于这家宾馆。在美国人退完房的一个月后，宾馆才突然发现他的住宿费用少算了4，500美元，宾馆立即联系这位顾客并向他说明了情况。面对这种情况，顾客感到很头疼，因为他早已经将住宿费按照之前的金额向公司报销了，再向公司要求报销一笔住宿费对于他来说难度很大，很可能他不得不自己支付这笔额外的费用。
这个难题在宾馆的管理层讨论来讨论去，最终落到了总经理的办公桌上，总经理向那位无助的顾客了解了相关情况，并询问他对于这件事的处理有什么想法。这位顾客回应说他不应该支付这笔额外追加的费用，理由是不应该由他承担酒店工作失误的后果，经理考虑了一会儿之后，同意了顾客的要求，那笔额外追加的费用被一笔勾销了。几个星期后，那位顾客打电话给这家宾馆为他的公司预定了第二年的客房，这一年的客房住宿费用价值超过129，000美元；不久以后，他打了第三次电话，再次预定了价值为50，000美元的客房。这就是售后服务在实践操作中的双赢原则！
那些要求退货的顾客，可能会被售后服务部门良好的服务态度所吸引，而更多地购买这家公司的商品。我的一位同事最近将她买的一台激光复印机拿到销售商那里退换，销售商的服务非常和蔼且有效率，所以，她忍不住去逛了逛电视区，当她走出这家公司的时候，她又买了一台新的录像机，如果她面对的是很无礼的售后服务的话，绝对不会这么做的。
……
