案例：IT外包离不开治理和服务水平协议
【TechTarget中国原创 】弗吉尼亚州的一份IT外包合同因为其拙劣导致执行超过了最后期限，最后该州几个办公室都发生了服务中断，甚至该州CIO也被停职了。任何机构在外包IT运营时都可以从中吸取教训。
据法律审计机构的消息称，弗吉尼亚州与全球安全公司Northrop Grumman公司签订的20亿美元的IT外包合同，产生了大量的网络崩溃，很难保证正常运行。该合同涵盖了该州IT系统和服务的计算机升级和管理。
报道称，但是当该州工作人员和居民感受到IT外包方案的一些不良影响时，要终止这份为期十年的合同将让该州付出高达4亿美元的代价，而且会陷入无人管理计算机系统的状态。此外，签署于2005年的原始合同没有包括对服务级别不足的惩罚措施，因此，该州不能在这些IT中断的事件上获得相关赔偿金。
外包专家表示，这种情况是非常典型的IT治理失败的案例。同样，它也提醒，这种IT外包错误可能发生在任何组织中（不管是公共的还是私有机构，大机构还是小单位都有可能）。是Gartner公司研究副总裁兼IT外包分析师Helen Huntley说：“如何没有正确的治理或者治理达不到一定成熟度，在外包中就会面临系统性挑战。这有点像外包各方面一些常见的不良行为。”
Don Flores是球化外包咨询公司TPI公司的合作伙伴，也是负责州市和本地管理服务的主任。他说各种类型机构的CIO们都应该从弗吉尼亚州的教训中认真反思，因为它们可能发生在任何地方。
他说：“你看到弗吉尼亚州发生的这些情况可能发生在私有部门，你只是没有看见对私有部门进行审查罢了。”
弗吉尼亚州的困境使得所有问题都清楚了，任何计划外包IT运营的机构都需要制定有效的治理计划，清晰地阐明服务级别协议以及惩罚条款，在初步协议中明确地写出来。
弗吉尼亚州的IT问题可以追溯到2003年，那时该州第一次寻找私营公司来监管它的计算机系统。那个时候，华盛顿邮报报道称，该州决定雇佣一家独立董事（不是该州董事或者委员会）的治理机构。他们雇佣了Northrop Grumman公司下属的弗吉尼亚州信息技术机构（VITA）。
这种安排导致了混乱和监管缺失，而且很不幸的是，Northrop Grumman公司的服务失败将导致对公共服务的破坏。邮报报道说，Northrop Grumman公司花了六个月，才给17个临时失业办公室提供了计算机和电话服务，而该州经济委员会本要求在1到3个月实现。
此外，当年夏天机动车辆部门的一个办公室无法连接网络长达31个小时，迫使客户重新调整他们的预约时间，还有五月份某个环节质量部门办公室有一整天不能使用手机或计算机。
该合同原来要求Northrop Grumman公司承担该州计算机基础设施的完全控制，一直到当年7月1日。但是审计发现该公司错过了无数的时间点，进度完全落后于计划时间表。
当年六月，董事会解雇了首席信息官Lemuel C. Stewart Jr.，在此之前他曾试图阻止给Northrop Grumman公司支付1400万美元。在八月份，一名新的CIO乔治?卡特（George Coulter）被聘用负责监管该州的IT战略。
吸取的教训：IT外包合同中需要包括治理和服务水平协议。
我们就此问题采访专家们时，他们表示，VITA和Northrop Grumman公司都从一开始就错过了正确实施的机会。他们本可以通过完成尽职调查，制定正确的IT治理方案，起草能迅速采取补救行动准则的服务级别协议（SLA）的。
Gartner的Huntley质疑弗吉尼亚州是否有效理解并与其用户交流了固定外包环境背后的想法。
她说：“弗吉尼亚州真的理解了该机构的需求以及环境的复杂性了吗？在外包方面，你需要理解提出的价值，并在整个企业内交流和贯彻这些变更。在这种情况下，我不确定是否存在一些来自下游机构的阻力。”
Huntley说，VITA还应该清楚谁控制着供应商关系，谁负有法律责任，谁代表客户向外包商发言。
她说：“外包交易需要健全的供应商管理和外包关系治理，而且在这种交易中，我不确定外包中客户是否缺乏责任心。如果对于谁拥有（该交易），谁代表客户发言没有明确的界定线，那么在判断谁该管理外包时就会有麻烦。”
Huntley说，大部分IT外包交易都包括绩效度量，通常是以服务级别协议的形式进行的，而且每种服务级别都有相关的惩罚措施。
她说：“如果供应商没有交付那是一回事，这是违反合同，你有权依据合同处理。我不需要客户对每个步骤进行分别度量，但是他们需要管理供应商交付的结果。否则，服务级别就是主观的了……，而且如果服务级别没有惩罚措施，就很容易对供应商让步。”
TPI的Flores说，他的组织建议佐治亚州采纳IT外包合同的做法，并花一年时间设计其管理团队，培训人员甚至把他们放到角色扮演场景中，确保每个人都知道自己的职责。
他说：“我不知道VITA是否这么做了，但是从结果来看，我认为他们没做。客户方真的必须很好地控制和管理这种接受服务的新方式，并且作为一个过渡性机构向该州交付服务。”
审计师建议州长Timothy M. Kaine负责代理机构，Flores也赞成。他说：“如果没有管理者直接监管它，你不可能真正地与Northrop Grumman合作好。”
该合同包括价格上限，但是Flores说数字可能不切合实际，会使得供应商执行不符合要求。
Flores说：“在某些方面，本合同是真正有利于该州的，但是那就把Northrop Grumman放在了一个自然防御的位置。他们是来赚钱的，但有上限，因此他们会尽量使成本不超过上限。”
Flores认为，有效的IT治理框架应该是起草IT外包方案时要考虑的头等大事。
他说：“我们很难解除这些合同，但是以后管理他们更难。尽管如此，出色的管理可以管理糟糕的合同。但是只有出色的合同也不能保证成功，你仍然必须对它进行良好的管理。”
