客户关系管理 摘录
当前的CRM以客户为中心，企业关注的重点是客户满意度(satisfaction)和忠诚度(loyalty)。
客户指任何接受或可能接受商品或服务的对象，即不仅包括在网客户，也包括潜在客户(prospect customer).
客户关系有完整的生命周期，从建立关系、发展关系，维护关系到最后的关系破裂，企业要关注前三个阶段，尤其是维护关系的阶段，从而避免关系的破裂。
根据顾客对企业的贡献度将顾客分为MVC、MGC、BZC三个级别：
MVC: Most Valuable Customer 最有价值客户MGC: Most Growable Customer 最具成长潜力客户BZC: Below Zero Customer 负债客户CRM的理论包括：
关系营销理论(relationship marketing, RM)数据库营销理论(Database Marketing, DBM)一对一营销理论CRM应用系统分类：
1. 运营型CRM2. 协作型CRM3. 分析型CRM(即BI)一般来说，整个CRM分为三个层次：界面层、功能层、支持层
BS架构，整个系统分为四个层次结构：client(客户端) -- presentation(表现层) -- application(应用服务层) -- database(数据服务器)，分别由browser(IE, FF, etc.) -- Web Server(Apache, IIS, etc.) -- Application Server -- database server(Oracle, DB2, etc.)
ASP(Application Service Provider)，应用服务提供商，业务租赁，ASP模式的CRM亦称托管型CRM。
marketing automation, MA 营销自动化
现场服务与分派系统(field service and dispatch, FS/D), 也称作服务传递链管理。
数据丰富但信息匮乏, datarich but information poor.
data mining, 数据挖掘，常用的经典算法：
1. 决策树算法(算法有ID3, CART(Classification and Regression Trees), CHAID等).2. 神经网络3. 自动聚类算法CRM的实施涉及整体规划(strategy)、创意(creative)、技术集成(solution integrated)、内容管理(contents management)等。
怎样的CRM才算成功呢？最直接的衡量指标就是客户的反馈与可以量化的收入增长。
业务流程重组(Business Process Reengineering, BPR)
1993年，Michael Hammer在《公司重组：企业革命的宣言》一书中以BPR作了如下定义，企业流程重组是从根本上考虑和彻底地设计企业的流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(customer)、竞争(competition)、变化(change)为特征的现代企业经营环境，其中“根本性”、“彻底性”、“显著的”和“流程”是定义所关注的四个核心领域。
(1). 根本上(Fundamental)重新思考(2). 彻底地(Radical)变革(3). 显著的(Dramatic)进步(4). 从重新设计业务流程着手流程分析的方法有很多，如作业成本法(activity based costing, ABC), ASME方法(American Society of Mechanical Engineers, 美国机械工程师学会)
CRM实施基本环节，三个阶段，六个步骤。
CRM实施流程图
TCO, Total Cost of Ownership, 总拥有成本
ROI, Return Of Investment, 投资回报
