导游基本道德素质的培养
旅游投诉及处理的基本知识
如何解决强迫或变相强迫旅游者消费问题
第二节导游带团心理服务技能
导游员带好游客的关键，是向他们提供包括心理服务在内的周到细致的全方位服务。心理服务亦称情绪化服务，即导游员为调节旅客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。导游员应该善于交际，善于观察，会照顾人，要分析游客的旅游行为与心理.多给他们情感上的关怀，让游客的旅游更加轻松自在，并获得身心上的全方位满足。了解游客心理的最基本原则是“设身处地.将心比心”。
一、游客常见旅游心理
(一)了解游客的心理特征
1.从人口统计因素的角度了解不同游客的心理特征
(1)区域和国籍。首先，东、西方人在性格和思维上有一些差异。东方人含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近;西方人开放.感情外露，思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象。了解了这种思维方式的差异，在接待西方游客时，导游员就应特别注重细节。如西方游客认为，只有各种具体的细节做得好，由各种细节组成的整体才会好，他们把导游员所做的具体事情抽象为导游员的工作能力与服务意识。
再从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式也存在着一些差别。如英国人矜持，尊重妇女，有绅士派头;美国人开朗，重实利，爱结交朋友，但随随便便;法国人崇尚自由浪漫;德国人踏实，勤奋;意大利人热情，热爱生活。
(2)所属社会阶层。来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位导游讲解.以获得高雅的精神享受;一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。
(3)年龄和性别。年老的游客好思古怀旧，希望得到尊重，希望导游员多与他们交谈;年轻的游客则喜欢多动多看;女性游客则喜欢谈论商品及购物，喜欢听带故事性的讲解。
2.从游客所处地理环境的不同来分析游客的心理特征
地理因素包括国家、地区、城市、乡村、人口密度、不同的气候带、不同的地形地貌等。
处在不同地理环境下的游客，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好。现在反季节出游已成为一种普通的现象，如冬季里北欧游客爱南到地中海去享受阳光浴;中国的春节长假期问，大量北方游客奔赴海南岛与东南亚。这些都是用金钱换空间，用金钱买阳光、买夏天心理的典型例子。
(二)游客心理动机分析
1.游客参加旅游团队的动机
动机是直接推动人们去行动的心理因素或是促使人们去行动的内在动力。动机来自需要，而需要以形式源自愿望、兴趣、追求和理想等，这些因素对人们外出旅游起着激励作用。
有数据表明，在美国，出行为5天或超过5天的每5位游客中，就有一名游客选择参加包价旅游，这些人参加旅游团的心理动机是：
(1)省心，不用做决定。“我在度假，我不想为任何事情担忧”，这是参加旅游团队旅客的普遍心理。
(2)节省时间和金钱。一次设计合理的旅游能减少浪费的时间，能确保游客用一种方便而有效的方式看到所有重点的景点。并且由于旅游团队人多，游客多，旅行社在预定酒店、预定交通票时获得的价格优惠会部分转让给游客，使游客的出行比自己单独出行更便宜，长距离的跨国旅行更是如此。
(3)有伴侣、有团友。一般而言，出游的目的地及其相关价格预先决定了旅游团成员的社会经济水平与兴趣，在旅行期间，因为同游、交谈、相互关照，旅游团成员之间会建立起友谊。
(4)有安全感。人会因环境陌生而产生惶恐感，环境越是陌生，认知的经验愈少就愈是如此。这是大部分游客的共同心理，表现为人地生疏而引起的神经质，语言上的隔阂引起的不安，以及风俗习惯不同而带来的紧张等。游客将自己的生命及安全交给旅行社和导游员，一开始疑信参半，不十分放心。这时导游员应以诚信建立游客的信任，消除游客的不安感和紧张感，使游客有信心去探访陌生、不寻常的地方。人只有有了归属感，才会有高度的心理稳定感。当游客参加特种旅游或有老人、儿童同游时，导游员的安排就显得更有必要。
(5)希望对所看到的景物有正确的了解。导游员丰富的相
关知识能满足游客的这种需求。
2.游客的旅游动机
游客的旅游动机一般包括：
(1)探亲访友、会议考察等社会动机：
(2)观赏风景名胜、文物古迹的文化动机：
(3)度假休息或参加其他消遣娱乐活动的身心动机;
(4)考察投资环境、购买土特产品和工艺品等经济动机。
对于具体游客而言，有的人是由于某一种动机的驱使而出游的，有的人是以某一种动机为主，同时带有其他的动机。导游员了解和把握游客出游的动机，就能更恰当地安排旅游活动和提供导游服务。例如游客出游的主要目的是潜水，那么导游服务的中心就应围绕潜水展开。