1. 旅游企业服务质量与品牌的关系
2. 旅游企业服务质量的涵义及特点
旅游企业服务质量――旅游企业品牌的基础是品质。旅游企业要创建品牌，就必须保证旅游企业的服务质量。旅游企业服务的质量特性――①功能性。即服务的有用性。这是旅游企业服务的一个最基本和最基础的质量特性。②经济性。即物有所值。③安全性。即保证客人的安全不受损害。④时间性。即保证服务的效率。⑤舒适性。即物质上的一种享受。⑥文明性。即旅游企业服务过程中一种自由、亲切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。
服务质量的特点
(1)质量构成的综合性。从质量的形成过程看，它包括设计阶段的设计质量、建设阶段的建设质量、开业阶段的准备质量和营销过程的服务质量。从提供给客人的角度来看，它包括设施设备的质量、环境质量、用品质量、实物产品的质量和流动活动的质量等。
(2)质量呈现的短暂性。旅游企业的服务是一次一次的具体服务来完成的，企业提供服务过程与客人的消费过程是处于同一时间。
(3)质量评价的一次性。客人对服务的质量评价却是一次性的，是凭借他们的主观感受而一次性作出的最后评价。所谓“100-1=0”就是这个道理。
(4)对人员素质的依赖性。旅游企业服务质量的高低，既取决于设施设备、环境、用品、产品等物质因素，又取决于服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率等精神因素，而这两种因素均离不开人的因素。
3. 旅游企业服务质量管理的有关原理
服务质量管理原理
(1)服务质量管理。旅游企业服务质量管理是指旅游企业为提高服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段。而质量方针、质量标准、质量体系、服务规范化、质量评定、质量认证等是旅游企业服务质量管理的基本手段。
质量方针：是由旅游企业的最高管理者正式颁布的旅游企业总的质量宗旨和质量方向。
质量标准：是由有关各方协商一致，经国家标准化管理部门或旅游行政管理部门的批准，按照特定形式发布，对旅游企业服务质量应达到的数量和质量要求所作的统一规定。一般分为三个方面：(1)工作标准(2)技术标准(3)管理标准。
质量体系。是指为实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。
服务规范。是指为达到某一服务标准而采取的程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。
质量评定。是由旅游管理部门组织客人、专职质量评定人员和有关专家，按照旅游企业服务质量标准的要求，对旅游企业服务质量进行的综合评估。
质量认证。是指质量认证机构根据服务质量管理标准，对符合要求的旅游企业进行资格认证，并颁发相应的质量认证书的活动。
(2)客人满意。“客人满意”是指客人对其要求已被满足的程度的感受。
客人满意程度=客人的现实感觉—客人的预先期望
客人满意具有以下几个基本特性：①主观性②层次性③相对性④阶段性
(3)服务剧场理论。服务剧场理论把服务看作一场戏剧，服务与舞台产品一样的构成要素：演员、观众、设施、前台、后台与表演。
(4)服务价值原理。服务利润莲模型揭示了员工满意度与客人满意度之间的关系，而后者最终会增加企业利润。服务利润莲的思考模式为：利润、增长、客人满意度、客人忠诚度、客人获得的产品及服务的价值，与员工的能力和态度、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接的关系。其中，利润与增长由客人忠诚度来控制，而客人忠诚度是客人满意度的直接结果。
(5)服务质量差距模型。是由美国著名管理学家贝里于1988年提出的。
差距1：客人对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距。
缩小该差距策略：改进市场调研、增进管理者与员工之间的交流、减少管理层次及缩短与客人间的距离。
差距2：管理人员对客人期望的认识与服务质量规范之间的差距，或者说管理者没有建立一个能满足客人期望的服务质量目标并将这些目标转化成切实可行的标准。
缩小该差距策略：树立明确的质量目标、制定严格的质量标准、管理人员与服务人员的配合、共同制定服务质量标准以及落实措施。
差距3：服务质量规范同服务提供之间的差距，即员工未能按照旅游企业服务质量标准和操作规范提供服务。其原因可分为三类：一是服务质量标准、操作规范不切实际，可操作性差;二是旅游企业设备设施、技术支持体系不能达到服务规范的要求;三是管理、监督、激励系统不力。
差距4：服务提供与外部沟通之间的差距，也称为许诺和守诺之间的差距。
差距5：客人期望与实际感受之间的差距。它是以上四种差距导致的必然结果。
4. 旅游企业服务质量的基本内容及要求
服务质量管理的内容
(1)确定质量管理的目标。
(2)建立服务质量控制体系
(3)开展质量管理教育
(4)组织服务质量管理活动
(5)评价服务质量管理结果。旅游企业服务质量管理的效果，其最终主要表现在两个方面：一是是否符合旅游企业服务质量的等级标准;二是是否满足客人的的物质和精神的需要。
从客人的角度来看，旅游企业服务质量不仅与服务的结果有关，而且也与服务的过程有关。客人实际经历的服务由以下两类属性组成：①技术性质量。指服务结果的质量。②形式性质量。指服务过程的质量。
贝里将服务质量的评价标准因素集中为五个，即有形性、可靠性、反应性(或敏感性)、可信性和移情性。
有形性是指服务产品的“有形部分”，如建筑物、用品用具等;可靠性是指旅游企业准确无误地完成所承诺的服务的能力;反应性是指旅游企业愿意并随时准备为客人提供快捷、有效的服务;可信性是指旅游企业员工的知识、能力、态度等能让客人信赖和放心，它能增强客人对旅游企业服务质量的信心和安全感;移情性是指旅游企业能真诚地关心客人，了解他们的实际需要并予以满足，使旅游企业服务个性化、富有人情味。
服务质量管理的基本要求
(1)以人为本，内外结合。
(2)全面控制，“硬、软”结合。
(3)科学管理，点面结合。
(4)预防为主，防管结合。
5. PDCA循环法、ABC分析法、因果关系图法、ZD管理法的基本涵义，上述方法的基本内容和要求
(1)PDCA管理法。是指对质量管理活动按照计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Act)四个阶段、八个步骤组成一个循环。
(2)ABC分析法。可以找出旅游企业存在的主要问题。
(3)因果分析图法/
(4)ZD管理法。ZD管理是无缺点管理的简称。是一种以“无缺点”为管理目标，以预防为主，防患于未为指导思想，以每位员工为主角，以行为科学管理为手段的管理方法。它有三个特点：①全员性②超前性③一次性。
