2010年导游实务章节知识考点汇总（1-12章）
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第 1 章：旅游业务基础知识
第 2 章：导游服务
第 3 章：导游人员
第 4 章：导游人员的职业道德和行为规范
第 5 章：导游服务程序
第 6 章：导游服务技能
第 7 章：旅游者个别要求的处理
第 8 章：常见问题和突发事件的预防和处理
第 9 章：旅游安全和保险
第 10 章：旅游者权益保障
第 11 章：导游业务相关知识
第 12 章：导游服务中涉及的政策问题
═第一章══════════════════════════[max_width)this.width=max_width" border=0>]═▣
旅游业务基础知识
考查重点
通过对本章的考试，检查考生对旅游和旅游业务基础知识的了解程度。
考试内容
第1节
旅游活动
第2节
旅游活动主体和客体
第3节
旅游业
第4节
旅行社
第5节
旅游组织
═第二章══════════════════════════[max_width)this.width=max_width" border=0>]═▣
导游服务
考查重点
通过对本章的考试，检查考生对导游服务性质、特点和导游服务集体的了解以及对导游服务的地位、作用和导游服务原则的理解和掌握程度。
考试内容
第1节
服务概念和范围
第2节
导游服务性质和特点
第3节
导游服务地位和作用
第4节
导游服务原则
第5节
导游服务集体
═第三章══════════════════════════[max_width)this.width=max_width" border=0>]═▣
导游人员
考查重点
通过对本章的考试，检查考生对导游人员的素质、职责、导游人员的权利和义务以及导游人员管理的理解水平，加强考生对提高自身素质重要性的认识。
考试内容
第1节
导游人员
第2节
导游服务的性质和特点
第3节
导游人员的素质
第4节
导游权利和义务
第5节
导游人员的管理
═第四章══════════════════════════[max_width)this.width=max_width" border=0>]═▣
导游人员的职业道德和行为规范
考查重点
通过对本章的考试，检查考生对导游人员职业道德和行为规范的认识水平和掌握程度。
考试内容
第1节
导游的职业道德
第2节
导游的行为规范
═第五章══════════════════════════[max_width)this.width=max_width" border=0>]═▣
导游服务程序
考查重点
通过对本章的考试，检查考生对全陪、地陪和导游服务程序和服务内容以及对散客服务要点的理解程度和应用能力。
考试内容
第1节
地陪导游服务
第2节
全陪导游服务
第3节
散客导游服务
═第六章══════════════════════════[max_width)this.width=max_width" border=0>]═▣
导游服务技能
考查重点
通过对本章的考试，检查考生对导游服务技能和语言技能的理解和掌握程度。
考试内容
第1节
服务技能
第2节
语言技能
═第七章══════════════════════════[max_width)this.width=max_width" border=0>]═▣
旅游者个别要求的处理
考查重点
通过对本章的考试，检查考生在带团过程中对旅游者个别要求处理的认识水平和处理方法的掌握、运用程度。
考试内容
第1节
处理旅游者个别要求的一般原则
第2节
餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理
第3节
购物方面个别要求的处理
第4节
自由活动要求的处理
第5节
探视亲友、亲友随团活动要求的处理
第6节
中途退团、延长旅游期要求的处理
第7节
转递物品要求的处理
═第八章══════════════════════════[max_width)this.width=max_width" border=0>]═▣
常见问题和突发事件的预防和处理
考查重点
通过对本章的考试，检查考生对带团过程中常见问题和突发事件的预防、处理的认识水平和掌握程度
考试内容
第1节
漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理
第2节
旅游活动计划和日程变更的处理
第3节
误机、误车事故的预防和处理
第4节
证件、行李、物品遗失的预防和处理
第5节
旅游者走失的预防和处理
第6节
旅游者患病、死亡的处理
第7节
突发事件的处理
第8节
旅游者越轨言行的处理
═第九章══════════════════════════[max_width)this.width=max_width" border=0>]═▣
旅游安全和保险
考查重点
通过对本章的考试，检查考生对我国的旅游安全管理和旅游保险的理解和掌握程度。
考试内容
第1节
旅游安全管理
第2节
旅游事故的处理
第3节
旅游保险
═第十章══════════════════════════[max_width)this.width=max_width" border=0>]═▣
旅游者权益保障
考查重点
通过对本章的考试，检查考生对旅游消费者权益和旅游者投诉的理解和掌握程度。
考试内容
第1节
旅游者的权益
第2节
旅游投诉及处理
═第十一章═════════════════════════[max_width)this.width=max_width" border=0>]═▣
导游业务相关知识
考查重点
通过对本章的考试，检查考生对导游业务相关知识和相关旅游法规的熟悉和掌握程度。
考试内容
第1节
交通知识
第2节
住宿、餐饮、娱乐方面的法规知识
第3节
入出境知识
第4节
货币常识及其他
第5节
法定标识
═第十二章═════════════════════════[max_width)this.width=max_width" border=0>]═▣
导游服务中涉及的政策问题
考查重点
通过对本章的考试，检查考生对我国现阶段的基本理论和导游服务中涉及的政策问题的理解和掌握程度。
考试内容
第1节
基本理论
第2节
方针政策
来源：读书人—导游资格考试
