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服务营销精要:概念、战略与案例(第3版)(影印版) |
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服务营销精要:概念、战略与案例(第3版)(影印版) |
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基本信息·出版社：北京大学出版社
·页码：586 页
·出版日期：2008年07月
·ISBN：7301132050/9787301132050
·条形码：9787301132050
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文/英语
·丛书名：营销学精选教材·英文影印版
·外文书名：SERVICES MARKETING CONCEPTS,STRATEGIES,&CASES
内容简介 市场营销学是在管理学、行为科学（心理学和社会学）和定量分析（数学和计量经济学）这三门较成熟学科的基础之上发展起来的独立学科。因此，市场营销学有三个侧重：侧重于管理学的叫做“市场营销学理论”，侧重行为科学的称为“消费者行为学”，而侧重营销方法论以及由此延伸出的定量分析手段的则是“市场营销科学”。
作者简介 K．Douglas Hoffman美国科罗拉多州立大学营销学教授，曾获教学优秀奖，主要教学与研究兴趣在服务营销领域。他分别在密西西比州立大学、北卡罗来纳大学和科罗拉多州立大学首先开设服务营销课程。他曾在JournalofRetailing、JournalofBusinessResearch等知名学术期刊上发表过多篇论文。
John E．G．Bateson英国伦敦商学院营销学副教授．他于哈佛商学院获得营销学博士学位．曾在JournalofMarketing、JournalofRetailing等知名学术期刊上发表过大量有关服务营销的文章．还在服务营销领域提供广泛的咨询服务。
编辑推荐 本书旨在确定一个教师乐于接受的服务营销框架。使教师可以在讲授基本概念的同时适当加入自己的资料，适于用作本科生、研究生及MBA教材。本书特色：
◎全球服务背景下的国际化案例
◎每章增设“服务理论前沿”
◎包括九大服务行业中不同企业和相关顾客服务问题的多个案例
◎新的企业对企业经营案例
◎更新的题库。重新设计的幻灯片《服务营销精要：概念、战略与案例》（第3版）同时配有翻译改编版
目录 Preface V
PART1 l AN OVERVIEW OF SERVICES MARKETING
Chapter 1An Introduction to Services
What IS a Service?
Framing the Service Experience：The Servuction Model
Why Study Services?
The Services Revolution：A Change In Perspective
Summary
Chapter 2Fundamental Differences Between Goods and Services
Intangibility：The Mother Of All Unique Differences
Inseparability
Heterogeneity
Perishability
SummarV
Chapter 3An Overview of the Services Sector
What lS The Service Economy?
Service Classification Schemes：
What Can Service Industries Learn From One Another?
Service Economy Growth：Key Influences and Concerns
Predicted Keys of Success Within The Service Sector
Summary
Chapter 4 The Consumer Decision Process in Services Marketing
The Consumer Decision Process：An Overview
Special Considerations Pertaining to Services
Summary
Chapter 5EthicaI Issues in Services Marketing
What Are Ethics?
The Opportunity For Ethical Misconduct
In Services Marketing
Methods For Ethical Decision Making
Issues That Create EthicaI Conflict
Factors That Influence EthicaI Decision Making
The Effects of EthicaI Misconduct
Controlling EthicaI Decision Making
Summary
PART 2 SERVICE STRATEGY：MANAGING THE SERVICE EXPERIENCE
Chapter 6Service Delivery Process
Stages of Operational COmDetitiveness
Ma rketing And Operations：Balance Is Critical
In A Perfect World，Service Firms Would Be Efficient
Applying The Efficiency Models To Service Firms
The Art Of Blueprinting
Summary
Chapter 7 The Pricing of Services
Perception Of Value
Special Considerations Of Service Pricing
Emerging Service Pricing Strategies
Summary
Chapter 8 Developing the Service Communications Mix
Developing A Communications Strategy：The Basics
The C0mmunjcations Mix As It Relates
To Consumer Behavior C0nsideratiOns
Special Problems OfThe Service COmmunications Mix
General Guidelines For Developing
Service Communications
Special Considerations Of Professional Service Providers
C0mmunicatiOns Tips For Professionals
Summary
Chapter 9Managing the Firm's Physical Evidence
The Strategic Role Of Physical Evidence
Chapter 1 0 People Issues：Managing Service Employees
Chapter 1 1 People Issues：Managing Service Customers
PART 3 l ASSESSING AND IMPROVING SERVICE DELIVERY
Chapter 1 2 Defining and Measuring Customer Satisfaction
Chapter 1 3 Defining and Measuring Service Quality
Chapter 1 4Service Failures and Recovery Strategies
Chapter 1 5Customer Retention
Chapter 1 6 Putting the Pieces Together
Creating the Seamless Service Firm
PART 4 CASES
……
序言 20世纪80年代，市场营销学开始在我国迅速传播和发展。80年代以来，设立该专业或开设市场营销学课程的高等院校数量显著增多，研究工作亦有显著的进展。尤其是90年代以来，随着中国市场化改革进程的加快，社会急需大量的受过专业训练的市场营销人才，更是推动了我国高等院校中市场营销专业教育的迅猛发展。自此以后，市场营销学可以说是基本上实现了在我国的启蒙和普及。
随着第一阶段启蒙和普及目标的实现，当前国内对于市场营销的研究和教育开始向两个方向发展：其一就是对当前国际学术界在市场营销研究前沿的追踪和深化；其二就是结合国内市场环境的特点和经济发展的需要，实现市场营销理论的本土化，发展对中国现实更有解释力的市场营销理论。我想，这两个方向会在相当长一段时间内影响国内市场营销学的研究和教育。
营销研究的转型必然要求营销知识的传播机构，主要包括高等教育机构以及出版机构，做出相应调整。以出版为例，在20世纪营销知识的传播和普及中，出版机构扮演着非常重要的角色。实际上，正是菲利普?科特勒博士的《营销管理》教材的引入(我印象中最早的版本是科学技术文献出版社出版的第6版)奠定了国内营销研究的学科基础，而该书从第6版直到第11版的先后引入，也见证了国内市场营销学科快速发展的历程。可以说，在国内其他领域，还很少看见一本教材会对一个学科的教学和研究能产生如此巨大和广泛的影响。然而，从另一个角度，这也许同样暴露出当前国内营销知识传播中所面临着的尴尬境地：如果说一门学科可以只用一本教科书来概括，至少说明我们对这个学科的理解和解说还缺乏足够的甚至是必要的张力和活力。
首先，按照美国市场营销学会会刊主编瓦格纳·卡马库拉的观点，市场营销学是在管理学、行为科学（心理学和社会学）和定量分析（数学和计量经济学）这三门较成熟学科的基础之上发展起来的独立学科。因此，市场营销学有三个侧重：侧重于管理学的叫做“市场营销学理论”，侧重行为科学的称为“消费者行为学”，而侧重营销方法论以及由此延伸出的定量分析手段的则是“市场营销科学”。所以，在市场营销的知识体系中，科特勒博士的《营销管理》只是涉及市场营销理论部分（我个人认为，本书只是营销学的入门读物，对于研究生以上层次并不适用），而营销科学(研究方法)以及消费者行为理论却没有得到同样的重视。
文摘 插图：
