银行服务模型逻辑
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基本信息·出版社：中国金融出版社
·页码：387 页
·出版日期：2008年12月
·ISBN：9787504948595
·条形码：9787504948595
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：建设一流现代银行丛书
·外文书名：Logic of banking service models
内容简介 《银行服务模型逻辑》是一部以银行服务理论和实践为研究对象的探讨性作品，目的在于建立理论与实践之间的客观联系和有价值的能动转化。
《银行服务模型逻辑》从内在结构来说，共分三大部分八章，第一部分是概论部分，包括第一章、第二章两章。第一章主要阐述进入全面建设小康社会新时期后，银行服务问题提到了前所未有的战略高度。发展和提高银行服务能力成为银行面临的问题和挑战，成为需要着力突破的关键领域和关键环节。只有采用正确的思路和方法突破银行服务的“瓶颈”，才能适应和满足国家经济发展要求，才能在改革开放的大背景、大趋势下保持可持续发展的健康态势。
编辑推荐 上海市城市金融学会用组织撰写系列丛书的方式迸一步提升了研究工作的档次。通过一年多时间的写作、讨论和修改，终于如期完成了这项研究工程。《银行服务模型逻辑》一书不断地给处在一线的银行管理者提供知识和智慧，给金融研究活动增添新的任务，为有一定学术造诣的行内外专家学者提供施展才华的平台。
目录 第一章 问题与挑战
第一节 银行服务新内涵
一、社会经济发展的新变化
二、公众财富增长的新要求
三、宏观调控政策的新焦点
四、银行利润增长的新途径
五、以人为本理念的新体现
第二节 银行服务面临新“瓶颈”
一、脸难看、话难听、排长队
二、服务工具少、结构简单、创新不足
三、信誉度不够高、技能不够熟练、缺乏有效监督
四、新领域、新趋势、新挑战
第三节 银行服务需要新突破
一、全面开放要求银行服务创新
二、加快改革要求银行服务创新
三、金融市场发展要求银行服务创新
四、混业经营趋势要求银行服务创新
五、完善银行监管要求银行服务创新
第二章 理论与借鉴
第一节 银行服务
一、银行服务的概念
二、银行服务的基本特征
第二节 银行服务理论面面观
一、服务满意理论
二、服务营销理论
三、服务质量理论
四、服务网络理论
五、服务贸易理论
第三节 国外银行服务创新
一、国外银行服务的发展状况
二、国外银行服务的成功经验
三、国外银行服务最新案例
四、国外银行服务创新过程
五、国外银行流程再造
第三章 银行服务创新模型
第一节 我国银行服务创新的动因
一、政府推进型金融创新
二、市场低效型金融创新
三、技术推进型金融创新
四、追逐利润型金融创新
五、金融创新与银行服务创新
第二节 制约银行服务创新的因素
一、利率管制
二、刚性监管
三、行政干预
四、分业经营的限制
五、市场结构的影响
六、银行制度的缺陷
七、企业融资与居民资产结构单--
八、服务创新结构失衡
九、衍生工具的创新很难成功
第三节 银行服务创新过程
一、过程简介
二、四维度模型框架图
三、银行服务创新过程模型
第四节 银行服务“ 俱乐部”
一、模式
二、目标
三、作用
第四章 服务质量评价模型
第一节 客户排队问题
一、客户到达
二、系统运行状态
三、排队规则
第二节 服务质量模型的五个维度
一、维度和模型
二、评价模型
三、网上服务评价
四、客户忠诚度
第三节 客户关系管理模型
一、CRM系统模型
二、实施方式选择
第五章 银行对公服务利润链模型
第一节银行公司业务
一、客户参与
二、客户主导
三、整体性
四、多极营销
第二节 演变趋势
一、人工服务向电子服务延伸
二、关系服务向功能服务延伸
三、单一服务向综合服务延伸
四、“工具型”服务向“智能型”服务延伸
第三节 分类
一、产品延伸
二、“服务之花”
第四节 服务利润链研究
一、客户忠诚度推动盈利增长
二、客户满意度提升忠诚度
三、服务价值增强满意度
四、员工生产力放大价值
五、员工忠诚度提高盈利能力
六、员工满意度促进员工忠诚度
七、内部品质促进员工满意度
第五节 公司客户需求
一、经济体制改革
二、企业生命周期
三、企业运营机制
第六节 企业发展战略
一、未来财务战略
二、银行服务切人点
三、银行服务半径
第七节 银行应对公司新需求
一、国外银行应对公司需求变化的策略
二、我国银行应对公司需求变化的策略
第八节 银行服务营销模式转变
一、市场营销理论范式
二、银行市场营销问题
三、银行服务营销创新
第九节 银行物流创新模式
一、资产流通模式
二、资本流通模式
三、综合运作模式
四、境外拓展模式
第十节 银行提升对公服务途径
一、银行对公服务现状
二、对策选择
第十一节 银行客户服务中心模型
一、系统平台结构
二、系统服务功能
三、系统维护管理
第六章 银行服务操作风险管理模型
第七章 服务理论模型的应用
第八章 我国银行服务创新的展望
参考文献
后记
……
序言 总 序
为向改革开放三十周年献礼，在中国城市金融学会、上海市社会科学界联合会的大力鼓励和支持下，上海市城市金融学会编写了《建设一流现代银行丛书》，并由中国金融出版社出版，值得庆贺。
这套丛书2008年计划出版三册，包括《银行经营管理纵横》、《银行核心竞争力透视》、《银行服务模型逻辑》。应当说，这些题目都是经过反复比较权衡后，从许多备选题目 中精心挑选出来的。这些题目不但来自于实践，具有明显的客观现实价值，而且又是针对银行改革发展的实际需要进行比较深入系统的理论思考，力求提出有应用价值的对策建议。这是一种大胆尝试，尽管多少有些力不从心的感觉，但经过努力，现在能如期奉献于读者面前，确实是令人高兴的。当然，客观效果如何，还有待社会实践的检验。
文摘 第一章 问题与挑战
经过三十年改革开放发展，中国经济从恢复到持续增长，经济总量已经列入世界强国之列。党的十六大报告提出全面建设小康社会的奋斗目标。党的十七大继往开来，继续高举有中国特色社会主义理论的伟大旗帜，进一步明确以科学发展观为指导，坚持以人为本，构建和谐社会的纲领性战略思想、战略重点和战略举措，宣告了中国已经进入全面建设小康社会的新阶段。这也使银行服务面临新的问题与挑战。
第一节银行服务新内涵
一位伟人曾说过，当事件离开时间越远，历史事件的性质意义显示得越深刻，但时代变化和历史发展重要的不是评价，而是基于变化的认识和实践。从银行的角度观察分析新阶段的特征，其隐含的是金融供给者的理念、观点和方法，必须认识社会经济环境变化和服务对象的行为特点和规律，认识银行应充当的角色和所负的使命。历来有“国民经济中枢”、“绝妙国家经济管理工具”之称的银行，在新的历史阶段，其服务功能、服务作用、服务手段以及存在问题得到了前所未有的重视。中央重要文献以及中国人民银行、中国银监会等监管机构都把加强和提升银行服务作为银行股改上市和战略管理的核心任务之一。银行是服务业，但在计划经济体制下，银行是管理机关，是国家工具，与客户不是服务与被服务的关系，而是管理与被管理的关系。
后记 在加快建设上海国际金融中心和浦东新区综合配套改革试点的有利环境下，上海市城市金融学会依托中国工商银行上海分行这一强大的经济实体，近年来，本着研究创造价值的理念，积极响应中国城市金融学会号召，以科学发展观为指导，紧紧围绕建设一流现代商业银行的战略目标深入开展应用金融研究活动，在理论宣传、总结规律、政策研究和决策支持等方面取得了丰硕成果，受到中国城市金融学会和中国工商银行总行的多项表彰。
《建设一流现代银行丛书》是上海市城市金融学会2007--2008年重点研究项目之一，2008年将出版三册，即《银行经营管理纵横》、《银行核心竞争力透视》和《银行服务模型逻辑》。本丛书编委会主任：孙持平（高级经济师、上海市城市金融学会会长、中国工商银行上海分行行长）。本丛书编委会副主任：李玉强（高级经济师、上海 市城市金融学会副会长、中国工商银行上海分行副行长）。本丛书编委会成员：成善栋（高级经济师、上海市城市金融学会秘书长、中国工商银行上海分行办公室主任兼管理信息部总经理）；朱纯福（博士、副研究员、上海市城市金融学会副秘书长、中国工商银行上海分行办公室副主任）；祝足（博士、高级经济师）；徐红（博士、高级经济师）；张超（博士）。
