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做就要做到最好:服务精神就是竞争力 |
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做就要做到最好:服务精神就是竞争力 |
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基本信息·出版社：中国商业出版社
·页码：185 页
·出版日期：2006年12月
·ISBN：7504457337
·条形码：9787504457332
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16开 Pages Per Sheet/16
·正文语种：中文
·图书品牌：北京泓露沛霖
编辑推荐 无论你的资格有多老，无论你的学历有多高，无论你的能力有多强，身为一名企业的职员，必须时刻提醒自己，要有服务精神。没有服务精神的员工必将被淘汰。本书告诉所有读者：指导员工做好服务工作，提升服务的意识和服务水平，使服务工作成为企业文化的一部分，对于任何企业或机构来说，都是致关重要的。所以，不仅是服务行业的从业人员，而是每一个工作着的人都可以从本书得到激励和指导。
目录 第一章 服务是企业存在的一理由
1.服务是不变的根基／2
2.服务是发展的需要／9
3.服务带来超额利润／16
4.服务才能取得卓越／24
第二章 服务必须是最完美的
……
文摘 书摘
优质服务成就“百年老店”
相信世界上每一位CEO、经理人和领导，都自己的企业能够持续地发展
下去，成为“百年老店”。
如果选出一组真正杰出、历经岁月考验的企业或机构(这些公司平均创
立日期是1897年，比如说花旗银行、惠普、迪斯尼、IBM、希尔顿酒店等等)
，从它们创业之初开始研究，历经所有的发展阶段一直到现在，你就能发现
，尽管这些公司中的大多数，甚至所有的公司都至少经历过一次严重的挫折
——迪斯尼在1939年遭遇严重的周转困难，被迫公开上市，后来，在80年代
初期，股市做手看上它低迷的股价，使它几乎无法以独立的实体继续生存；
惠普公司在1945年面临严重的挫折，1990年眼睁睁地看着股价跌破票面值；
花旗银行早在1812年就成立，但是在19世纪下半叶以及20世纪30年代大萧条
期间，都曾营运不振，到80年代末期，因为应付全球不良贷款组合的问题，
又苦苦挣扎；IBM在1914年几乎破产，1921年时再度濒临破产边缘，到90年
代初期又遭遇困境……
这些企业从草创时期的状况，发展到中型企业、大型公司的阶段，经历
了世界发生的急剧变化(两次世界大战、大萧条、革命性的科技、文化动荡
等等)。
但是，一直到今天，他们依旧在世界各地的商界中占有绝对的领导地位
。看到这里，相信每一个人都不禁会问：“是什么使这些企业做到基业长青
?”
如果仔细研究他们的共同点，就能发现这些“百年老店”的制胜法宝只
有一项，那就是优质服务。
在迪斯尼，就连一个收票的工作，员工都要花上四天的时间去学习。因
为他们认为：“收票可不是简单的工作，万一客人问洗手间在哪?游行什么
时候开始?或者是要怎样去野营地?我们都要准确迅速地回答。”在迪斯尼，
让每一个顾客都玩得尽兴、愉快，是每一个迪斯尼人的职责。即使是收票人
员也不例外。
而在惠普，管理者会给员工灌输一个这样的概念：你的工资不是老板给
的，而是用户给的，没有用户，老板再怎么想给你发钱也没钱可发。服务质
量的核心就是用户满意，如果用户不满意，产品再好也没有用。
由此我们可以看出，优质服务是不败之本，是企业持续发展不可或缺的
利器，更是成就“百年老店”的必要因素。
康·尼·希尔顿，是希尔顿大酒店的创始人。
希尔顿员工秉持“把顾客的满意当成惟一的工作任务”的态度，让
……
