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顾客是老板 |
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顾客是老板 |
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基本信息·出版社：上海远东出版社
·页码：255 页
·出版日期：2003年01月
·ISBN：7806618260
·条形码：9787806618264
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：32
·正文语种：中文
·丛书名：上海外服客户服务战略丛书
·外文书名：The Customer is Boss
内容简介 客户服务已经成为人们评价一个企业的新标准。但企业为什么不始终如一地提供优质服务呢？这是因为一直以来，没有足够的顾客提出这样的要求。作为顾客，你是这种平衡的关键因素，你必须痛下决心阻止并拒绝劣质服务。
《顾客是老板》一书向你展示了如何获得快速、礼貌、便捷、周到的服务，促使服务人员切实为你解决问题，并获得满意的服务。
作者简介 约翰·舍尔，美国服务质量学院创始人，院长，顾客研究先驱，全球客户服务领袖，国际管理顾问，演说家，被《时代》与《企业家》杂志誉为“客房服务大师”。全世界许多不同行业的各类组织，正使用他的革新新方法，来推动服务文化和实施客户服务战略。
媒体推荐 序言
劣质服务的解决：合作
“这是真是一件令人遗憾的事：在当今美国，当我们获得良好的服务时，我们反而会为此感到惊奇。
人们不期待良好的服务，也不要求良好的服务，我们习惯于逆来顺受。”
——F．G．罗杰斯
IBM前销售副总裁
十二年来，我一直在教授企业如何提供优质服务。
在此期间，我认识到真正的服务型文化在美国形成的条件是：
1．消费者懂得如何获得优质服务；
2．企业积极提供优质服务。
企业必须向决心防止并拒绝劣质服务的消费者提供优质服务。惟有如此，我们的经济才能达到多数人所追寻的服务理想。
不管你有什么问题，不管你有什么抱怨，你——消费者——如果拒绝接受不符合要求或愿望的服务(在速度、礼貌、便利、产品知识以及解决实际问题能力等方面)，就能够在市场中获得称心满意的服务。在以后的消费生活中，你无须再觉得自己是天生的受害者。
如果你遵循本书简明扼要的指南，你就会在百货公司、饭店和超市中获得更好的服务。
你会感受到，内科医生、牙医和律师等执业人员对你的尊重程度大大提高。
如果你购买的产品出现问题，而过错又不在你，那么它就会被修理或替换，直至你满意为止。当你知道这一点时，你定会感到放心。
我何以敢向你夸下如此海口呢?
多年来，我一直同成千上万的名叫“消费者”的人打交道。我知道，销售人员和服务岗位的其他人员为什么对你的态度那么恶劣，以及你如何才能够……
1．阻止劣质服务；或
2．把劣质服务转变为优质服务。
我不仅了解顾客的痛苦，而且知道某些企业服务不周的原因。
我将传授一些行之有效的方法——无论你是男是女，无论你们生活在大城市、小城镇还是在其他地方。
本书专注于这么一个原则：在当今的服务型经济环境下，当消费者合理地要求优质服务时，当消费者清楚并有效地批评劣质服务时，消费者和企业都将从中受益。
大喊大叫、拍桌子、威胁的方式不宜提倡，也毫无
结果，因为它非但抑制了人们聆听倾诉的开放心态和
解决问题的良好愿望，反而把当事人逼上了防卫的境
地，从而切断了任何有助于问题解决的建设性对话的机会。
劣质服务问题可以通过消费者与另一方的企业、政府和私营机构的合作得到解决。
我们希望本书能促进理性的合作，合作比对抗更能解决问题。
本书向你介绍如何平静、理智、有效地向劣质服务挑战。你希望企业公平合理，同样，你也必须公平合理。这样，当你为正当理由投诉时，你更会觉得你是有道理的，丝毫不是报复行为。
切记，友好对待销售人员，会得到他们的友好回报和优质服务。
因此，接着往下读。你一边阅读一边会发现，如果你合理合法并建设性地进行投诉，投诉会是你正经体面的业余爱好。
继续往下读，你会认识到自己在市场上不是无助的。
你，作为一个个体，有力量为长期饱受劣质服务之苦的自己和其他消费者，进行反击、促进服务。
目录 鸣谢
序言 劣质服务的解决：合作
引言
第一章 服务：有多糟糕?
第二章 反击还是划算
第三章 你应该投诉吗?
……
文摘 书摘
搜集事实
除了保存购物过程中精确、完整的资料外，你还需记录购物时遇到的人的姓名和身份，这样你就可以写信或致电给他。
找到企业电话号码和地址的最简单办法，就是查询电话号码簿。电话号码簿中有公司总部、地区分公司以及销售部的有关信息，这些部门可能在当地处理你的问题，或建议你与公司相应的机构或个人联系。
顺便说一下，电话簿中有关地址的邮政编码，在多数电话簿的相关栏目都能找到。
你给对其服务不满意的企业打第一个电话时，随手准备好纸和笔，记录对方的姓名和职位以及电话号码和打电话的日期。
计算机记者迈克·伯杰就碰到过这样一件事。一次，他收到一张巨额电话账单时真是吃了一惊，问题是他根本没打这么多电话。他独自一人居住，账单上记录的电话时间，他正好出差在外。
电话公司不接受他没打电话的说法。于是，他与州公用事业委员会(Public Utilities Commission)联系，诉说了他的情况，要求公共听证会裁决，委员会同意了。
伯杰回到家，着手准备听证会的材料。他用电脑分析了一年的账单，然后用电脑生成的曲线图说明，这次高额电话费偏离了图形所示的规律。
伯杰让州公用事业委员会相信，自己没有打这么多电话。结果，监管机构通知电话公司勾销了电话账单上的费用。
并不是很多人都会利用电脑分析迫使企业公平合理的，但是任何人都有能力收集事实与数据，并以清晰、逻辑的方式表达出来。
你如果保存好所有购物凭证，就一定容易获得成功。
指导方针
下面是有效投诉的十大指导方针：
1．直接摆出事实。查询有关日期、名字以及特定的事件。如果有书面证据，就请在陈述时出示，以资证明。
2．明确自己的要求。明确要求补偿，这比无目的的长篇指责更为行之有效。
3．如果电话(多次给主管或客户服务部打电话)不成功，就直接写信给总裁。
4．决不要与无实权的人员交谈。不要与不想让你知道他姓名和身份的人交谈。
5．快速增强你的投诉力度。
6．说话坚定。用一种坚定的语气说话。
7．声明你不愿让事情再拖下去，不愿再无数遍地讲
述你的故事。
8．设定合理的行动期限。一般10个工作日是个期限。如果他们不能够或不愿意马上帮助，你就得给他们一个期限，让他们觉得迫在眉睫。
9．结束电话时，重申你希望达成的解决方案。“我希
……
