服务营销(第2版)
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服务营销(第2版) |
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基本信息·出版社：武汉大学出版社
·页码：255 页
·出版日期：2009年08月
·ISBN：7307072823/9787307072824
·条形码：9787307072824
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：市场营销类21世纪高职高专系列教材
内容简介 《服务营销(第2版)》运用经济管理学原理，对服务营销的理论、方法进行系统的阐述，引用诸多营销案例，融理论性与实践性于一体，具有较强的可操作性特点。本次修订，在整体框架上没有太多的变化，但在内容选择和设计方面有了较大突破。与第一版相比，表现出的特点主要有两点：一是“新”，力求反映近几年服务营销的最新研究和应用成果。修订要求所有案例必须全面更新，与此同时，对前沿应用性较强的理论也做相关介绍。二是“用”，力求帮助读者学习如何运用服务营销的理论、方法、技巧与策略。
编辑推荐 《服务营销(第2版)》：21世纪高职高专系列教材(市场营销类)，国家级试点专业市场营销示范教材
目录 第一章 服务营销概述
第一节 服务经济社会正向我们走来
第二节 服务的概念及分类
第三节 服务与服务营销组合
第四节 服务营销的本质
第二章 服务消费行为分析
第一节 服务消费趋势及购买心理
第二节 顾客购买服务时的态度
第三节 服务产品的顾客评价
第四节 服务购买及其决策模式
第三章 服务市场细分与定位
第一节 服务市场细分
第二节 目标服务市场选择
第三节 服务市场定位
第四章 服务产品策略
第一节 服务产品
第二节 服务产品生命周期与策略
第三节 服务产品组合
第四节 服务新产品的开发
第五节 服务产品的品牌
第五章 服务定价策略
第一节 影响服务定价的主要因素
第二节 服务企业定价目标
第三节 服务定价方法
第四节 服务定价策略与技巧
第六章 服务渠道策略
第一节 服务销售渠道概述
第二节 服务销售渠道的设计
第三节 直接渠道
第四节 间接渠道
第五节 销售渠道新发展
第七章 服务促销策略
第一节 服务促销与促销组合
第二节 服务广告决策
第三节 服务人员推销决策
第四节 销售促进决策
第五节 服务公共决策
第八章 服务有形展示
第一节 有形展示概述
第二节 有形展示的效应
第三节 有形展示的管理
第四节 服务环境的设计
第九章 服务质量管理
第一节 服务质量的含义与属性
第二节 服务质量评估
第三节 提高服务质量的方法与策略
第四节 服务质量管理
第十章 服务人员与内部营销
第一节 服务人员及内部营销
第二节 服务人员及内部管理
第三节 服务人员的培训
第四节 服务企业文化建设
第十一章 服务绩效的考核与评估
第一节 服务绩效考评及其体系
第二节 服务绩效的考评指标
第三节 服务绩效审计与服务绩效评估方案的实施
参考文献
……
序言 走进2008年，我们会发现，我国高职高专院校的建设有一个全新的发展。这种发展在宏观上表现为院校数量的增加、学校规模的扩大和招生人数的增加，微观上表现为专业建设与课程建设正演奏着高职高专教育教学改革的主旋律。其中教材建设是专业建设与课程建设的重要组成部分，也是国家评选精品专业和精品课程的重要指标。为了适应我国高职高专教学的发展与变化，我们聘请了一批长期从事市场营销类课程教学的教师，对《服务营销》教材进行了认真修订。
为了做好本次修订工作，我们对相关专业的精品教材进行了认真的研究，在此基础上，提出了本次教材的修订意见。我们的目标是向国家级精品教材看齐。本次修订，在整体框架上没有太多的变化，但在内容选择和设计方面有了较大突破。与第一版相比，表现出的特点主要有两点：一是“新”，力求反映近几年服务营销的最新研究和应用成果。修订要求所有案例必须全面更新，与此同时，对前沿应用性较强的理论也做相关介绍。二是“用”，力求帮助读者学习如何运用服务营销的理论、方法、技巧与策略。本次修订，我们适量减少了一些目前用得不多的营销理论，让出篇幅更多地介绍方法、技巧与策略。按武汉大学出版社的统一规划，本书作为“21世纪高职高专系列教材”、“国家级试点专业市场营销示范教材”之一，既可作为大专院校市场营销和工商管理等专业的教材使用，也适合于企业营销管理人员阅读。
本书由邱华副教授和程洁副教授任主编，郑璁副教授和邱红彬讲师任副主编。各章节的编写者分别是：邱华（第1、9章）、詹晓丽（第2章）、郑璁（第3、8章）、王玉波（第4章）、黄蓉（第5章）、程洁（第6、7、11章）、邱文彬（第10章）。
文摘 插图：
3．根据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小以及服务本身对顾客需求的满足程度进行划分。有些服务过程比较标准化，无论是服务提供者还是顾客，选择余地都较小，如公共汽车司机必须行驶在固定的路线上，而顾客又只能在固定的车站下车；有些服务虽然能使每个顾客的需求得到充分满足，但服务提供者对服务方式的选择自由度却很小，如电话服务、旅馆服务等；有些服务虽然服务提供者的选择余地较大，但却难以满足单个顾客的需求，如老师给大班讲课，尽管老师可以尽情地去讲述，却很难照顾到每一个学生；还有一类服务不仅单个顾客的需求能够得到充分满足，服务提供者也有发挥的空间，如美容、建筑设计、律师服务以及医疗保健等职业性服务。
4．根据服务供应与需求的关系进行划分，可将服务分为三类：需求波动较小的服务，如保险、法律、银行服务；需求波动幅度大而供应基本能跟上的服务，如电力、天然气、电话等；需求波动大并会超出供应能力的服务，如交通运输、饭店和宾馆等。
5．根据服务推广的方法进行划分，可将服务分为六类：顾客在单一地点主动接触服务机构，如电影院、烧烤店；服务机构在单一地点主动接触顾客，如直销、出租汽车服务；顾客与服务机构在单一地点远距离交易，如信用卡公司；顾客在多个地点主动接触服务机构，如汽车服务、快餐店；服务机构在多个地点主动接触顾客，如邮寄；顾客和服务机构在多个地点远距离交易，如广播网、电话公司等。
除了上述三种分类方法之外，其他的分类方法还有很多。从这些研究中不难看出，由于研究的出发点不同，某个特定的服务可能会被划归不同的类型。这不仅说明了服务内涵的复杂性，而且进一步说明了在特定的场合仔细地分析服务活动特点的重要性。
