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感动顾客:让顾客掏腰包的魔力 |
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感动顾客:让顾客掏腰包的魔力 |
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基本信息·出版社：机械工业出版社
·页码：235 页
·出版日期：2005年11月
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·外文书名：Service Magic:The Art of Amazing Your Customers
·图书品牌：华章图书
内容简介 《感动顾客:让顾客掏腰包的魔力》将揭示令顾客感到欣喜的魔术公式，并教你该如何运用地点、过程和表现这三个要素为顾客营造魔术般的服务效果，从而赢得他们的忠诚，这也是确保赢得顾客未来对你信任的妙方。平淡无奇、索然无趣的服务令顾客厌倦，怎样才能赢得顾客的关注、赞赏和忠诚呢？运用令顾客惊喜的魔力吧！用快乐为顾客创造一段传奇，让他们被远远超出其最高期望的欣喜包围。为顾客的经历添加热情与价值，让他们难以忘怀。让顾客拥有从未期望过的美好经历。书中来自不同行业的真实事例揭示了为顾客提供服务过程中的创新性与趣味性，甚至还有些滑稽。
作者简介 罗恩·泽姆克和奇普·贝尔，是畅销书作者、知名的专业演讲者，并为世界顶级公司提供咨询服务。他们已经著有43本著作和数以百计的文章，其内容都与顾客服务和顾客忠诚度有关。这些著作为他们赢得了非凡的荣誉。超过200万的商务人士曾经购买过他们的著作，泽姆克是表现研究协会的总裁，而贝尔是该公司的一位高级管理人员。
媒体推荐 “本书作者吐露了一个营造欢乐的秘密，这可是赢得顾客忠诚度的工具。”
——肯·布兰佳《一分钟经理人》的作者之一
“我要为本书双挑大拇指，该书揭示了关于顾客忠诚度的秘密，即生动又具有可行性。”
——鲍勃·高尔特 奥兰多环球影城总裁兼首席运营官
“对每个致力于使顾客的经历不再平淡无奇，而是让他们连声赞叹的人来说，本书是他们的必备读物！”
——詹姆斯·梅普斯，《Quantum Leap Thinking》的作者
“本书使我们对优质服务的理解达到了一个新境界，该书准确揭示了赢得顾客感动的要素。”
——朱迪斯 S.考森，顾客研究公司前总裁，公司创建者之一
编辑推荐 《感动顾客:让顾客掏腰包的魔力》是由机械工业出版社出版的。
目录 第一部分 解析服务的魔力
第1章 魔术师的手法与艺术
第2章 服务魔术方法论：打造令顾客惊奇的行为艺术
第3章 地点、过程、表现：服务魔术的三要素
第二部分 地点的魔力
第4章 自然奇观的魔力
第5章 高水平人造景观的魔力
第6章 在大场景中应用小魔力
第7章 “第三地点”的魔力
第三部分 过程的魔力
第8章 过程的魔力：将舒适与惊奇相结合
第9章 具有魔力的台词
第10章 关于服务修复魔力的六个秘密
第四部分 表现的魔力
第11章 解读你的顾客
第12章 营造具有魔力的和谐关系：找到适合观众的口味
第13章 进行具有魔力的对话
第14章 在服务表现中展现魔力的基本步骤
第五部分 一种不同的魔力：虚拟领域
第15章 虚拟地点魔力
第16章 虚拟表现魔力
第17章 虚拟过程魔力
第六部分 3P在哪里集合
第18章 罗马诺的马卡罗尼烧烤店
第19章 冯莫：穿超大草原的中西部魔力速度
第20章 儿童纪念医院：我们再也不是在医院里了
第21章 QVC：营造虚拟魔力的人
第七部分 服务魔术师的袖珍工具箱
第23章 地点魔力袖珍工具箱
第24章 过程魔力袖珍工具箱
第25章 表现魔力的袖珍工具箱
第26章 具有魔力的服务修复
参考文献
注释
作者简介
致谢
译者后记
……
序言 本书谈的并不是幻象，它是一本非常棒的书，它所讲述的是将舞台魔术的表现手法和应用技巧与服务经历联系起来，使后者看上去具有魔术效果。怎样达到这种效果呢？当你所接受的服务让你面带微笑，并将它作为一个可以讲给别人听的故事时，你就已经体会了一次服务魔术的魅力了。这正是作者要呈现给每位想探索其秘密的读者的魔术。作者以充满智慧的笔触向我们展示了该如何运用地点、过程和表现这三个要素来为我们的顾客营造魔术般的服务效果，并让整个服务流程规律化，同时富有吸引力。
本书具有其他书籍所不具备的独特之处，因为我早已了解本书的作者，所以对此一点也不感到惊奇。他们最近对顾客关怀的调查结果和关于服务魔力的理论进行了整合，读者丝毫也不会感到枯燥与迷惑。我本人也对他们书中所评价的那些人的服务行为感到惊讶，同时留下了深刻的印象。他们指出了那些成就其观点的巨人的肩膀，这让我肃然起敬。
在最近的10年里，本书的两位作者已经就顾客关怀与顾客服务等领域，完成了大量一流的获奖作品。本书也会很快被人们注意，并可能成为他们那长长的著作表的排头兵。本书意义重大、富有趣味、具有激励效果，同时适用范围广泛。必须要找到能够令顾客回头的因素，这样做是明智的，用（鱼）一书中的话来说，这样做你就知道该怎样“创造顾客的节日”了。
文摘 插图：
己在人群中脱颖而出，而其他人只是提供必需的服务而已。服务魔术师因熟练地实施服务，并使他人快乐而快乐。举重若轻的态度能够为舞台魔术师赢得掌声，也能够为服务魔术师赢得顾客的感激。要想令你的观众或服务对象欣喜若狂并赢得他们的尊重，就要完成一些看上去无法完成的工作。
和舞台魔术师一样，服务魔术师所要理解的能够引入入胜的艺术手法可比一口袋的机关、暗扣或是装满天鹅绒口袋的神奇故事要多得多呢。舞台魔术和服务魔术的成功都需要实施者具有友好而富有亲和力的态度，善于沟通并赢得信任；他们都需要理解如何把握时间、如何进行陈述，把握情境发展；他们还需要了解进行实践、追求完美以及不断更新自己艺术手法的必要性，并亲身实践；最后他们还需要为自己的职业感到自豪。
本书所探讨的正是舞台魔术中所运用的艺术手法和技巧与服务魔术中所运用的艺术手法和技巧之间的惊人相似性。按照这个思路，我们将舞台魔术中所用到的独特而引入注目的因素挑选出来，在转而讨论服务界的情况时，将这些类似的因素加入到服务魔术师的行为当中。服务魔术所指的就是要利用一切可能，随时随地为顾客创造惊喜的艺术手法。服务魔术就是要为那些已经产生厌倦心理，不再对品牌忠诚，不再对平淡而非人性化的服务感兴趣的顾客带来惊喜的过程。
看一下这个例子。弗.西蒙斯，一位在圣彼得斯堡工作的咨询顾问，她的公司基地在佛罗里达。当她在西雅图处理合同时，到城里的Nordstrom旗舰店里买了一件浴衣。销售代表将衣服包了起来，态度亲切地接受了西蒙斯的外州支票，这本身并没有让人感到有什么服务因素在内。
当西蒙斯回到自己的旅馆房间里时，她收到了一个信息。那位Nordstrom的销售代表说，由于自己的疏忽，在为西蒙斯打包时将游泳衣落下了。她希望能够亲自送到西蒙斯所在的旅馆里来。西蒙斯询问这位销售代表，她是如何找到自己的住址的。“您还记得我曾经请您在支票背面写下公司的名称吗？”那位销售代表回答说：“我打电话到佛罗里达的信息台，找到了您公司的电话号码，然后打电话过去向他们了解到您在镇上的住址。”西蒙斯向销售代表表示了感谢，表示她只要将包裹留在旅馆的前台就可以了。那位销售代表坚持说自己应当为落下包裹负责，所以她至少应该做到亲自上门送还，以作为补偿。
后记 2002年夏天，大卫·科波菲尔第一次来华进行大规模巡演。我坐在首都体育场临时布置的场地上，在两个半小时的时间里，一次次地为那令人目眩神迷的节目而赞叹。事后想来，其中最令我难忘的并不是那凭空出现在舞台上的豪华汽车，也不是瞬间便实现了时空穿梭的英俊的魔术师，而是大卫走入人群，用一张面巾纸为一位老太太变出一朵鲜艳的玫瑰的场景。为什么呢？因为这个场景更容易让我感受到身处其中的亲切与自然。我想如果前面的节目可以用令人震惊来描述的话，那么这个节目带给我的感受就可以用欣喜与感慨来形容了。2004年夏天，当我打开罗恩.泽姆克和奇普·贝尔合著的这本《感动顾客：让顾客掏腰包的魔力》一书时，那令人震惊、赞叹、欣喜、感慨的一幕幕场景又一次出现在我的脑海里。舞台的魔术与服务的魔术，两个完全不同的领域竟然能够带给观赏者、接受者以相近的感受，这是之前我从未想过的事情，也是之后永远不会忘记的情境。服务是什么？今天，即使是工业原材料的供应商也不得不回答这一问题。顾客不再仅仅因为高质量的产品而付费，他们为产品所付出的价格中，相当多的一部分是为了让自己在采购过程中的愉悦经历而支付的，这种愉悦经历的创造过程就是服务。
在我曾参与过的企业咨询项目中，大多数企业都提到了一个衡量自己是否获得营销成功的概念，那就是顾客满意度。人们往往认为顾客满意就会忠诚。
