基本信息·出版社：高等教育出版社 ·页码：174 页 ·出版日期：2002年07月 ·ISBN：7040110202 ·条形码：9787040110203 ·版本：第1版 ·装帧：平装 · ...
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基本信息·出版社：高等教育出版社
·页码：174 页
·出版日期：2002年07月
·ISBN：7040110202
·条形码：9787040110203
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：中等职业教育国家规划教材
内容简介 《销售语言与服务礼仪(商品经营专业)》是根据教育部颁发的《中等职业学校商品经营专业教学指导方案》和销售语言与服务礼仪教学基本要求编写的。
《销售语言与服务礼仪(商品经营专业)》由销售语言与服务礼仪两大内容组成。较系统的介绍了商业活动中语言的表达要求和技巧，销售活动中语言的重要性和作用，接待服务工作中服务用语的规范要求，同时还介绍了在商业活动中推销人员、服务人员应遵循的礼貌、礼节，在社交场合中的仪容、仪表修饰以及在涉外场合中的礼仪规范和要求。全书内容丰富，层次清楚，观点新颖，信息量大；理论联系实际，可操作性强。
《销售语言与服务礼仪(商品经营专业)》是中等职业学校商品经营专业教材，也可供在职人员岗位培训使用。
目录 绪言
第1章 语言的本质
第一节 语言是一种社会现象
一、语言依存于社会，并受社会制约
二、语言推动社会的发展和人类的进步
三、语言的社会性与个人现象的关系
第二节 语言是交际的工具
一、人际关系靠语言维持
二、语言的交际内涵
三、语言的传播功能
第三节 语言是人们的思维工具
一、思维依赖语言而进行
二、语言与思维的辩证统
三、语言是人类认识成果的贮存所
技能实训
复习思考题
第2章 口语的基本特征
第一节 口语的特点
一、口语内容的包容性
二、口语形式的灵活性
三、口语传播的即席性
四、口语交流的广泛性
五、口语表达的通俗性
第二节 口语的类型
一、单向表述口语
二、双向交际口语
第三节 口语的表达要素
一、气与声
二、字与音
三、情与境
四、理与礼
第四节 口语的表达功能
一、交际功能
二、协调功能
三、自我展示
四、教育功能
第五节 口语表达的基本过程
一、开头抓目的
二、中间抓反馈
三、结尾抓效果
技能实训
复习思考题
第3章 销售语言技巧
第一节 推销语言技巧
一、推销商品的语言技巧
二、推销企业的语言技巧
三、推销自己的语言技巧
第二节 柜台服务语言技巧
一、介绍服务环境的语言
二、介绍产品的语言
三、接待的语言艺术
四、告别的语言艺术
第三节 收银员工作语言技巧
一、问候语
二、行业规范用语
三、收银员工作一般社交语言
第四节 售后服务工作语言技巧
一、敬语的使用
二、售后服务行业规范语的使用
三、售后服务接待语言的要求
四、售后服务一般社交语言的使用
第五节 商务洽谈
一、商务洽谈的构成要素
二、商务洽谈的实施过程
三、商务洽谈的原则与特征
四、商务洽谈的语言技巧
五、商务洽谈中应注意的基本问题及对策
技能实训
复习思考题
案例分析题
第4章 服务用语
第一节 服务用语的基本特点
一、普通话的使用与普及
二、敬语的使用
三、委婉语的使用
第二节 正确使用服务用语
一、注意选择词语
二、谈话姿态
三、控制声音与节奏
第三节 商务活动的规范用语
一、迎送语、征询语、插话语、致歉语在不
同场合的使用
二、柜台服务的礼貌用语
技能实训
复习思考题
第5章 社交语言
第一节 口才的基本技巧
一、口才艺术
二、修辞技巧
三、逻辑技巧
第二节 提高语言表达能力应具备的素质
一、品德素质
二、文化素质
三、心理素质
四、场合感
第三节 社交语言的运用
一、问候语、寒暄语、客套话
二、电话交谈的艺术
三、赞美语的艺术
四、劝导的艺术
五、拒绝语的艺术
技能实训
复习思考题
案例分析题
第6章 服务礼仪的意义与内容
第一节 礼仪、礼貌、礼节
第二节 服务礼仪的内涵
一、礼仪在商业活动中的作用和意义
二、服务礼仪的要素
三、实施礼仪的原则
第三节 销售服务工作中的常见礼节
一、见面的礼节
二、介绍的礼节
三、称呼
四、接打电话的礼节
五、递交名片的礼节
技能实训
复习思考题
第7章 销售服务中的仪表修饰
第一节 仪表与风度
一、仪表
二、风度
三、美容与化妆
四、服饰
第二节 行为举止的礼仪
一、仪态
二、商业服务及接待的工作仪态及应注意的
礼节
第三节 体态语的艺术
一、丰富的表情
二、眼神
三、手势
技能实训
复习思考题
第8章 涉外商务礼仪
第一节 常见的商务活动
一、开业典礼
二、剪彩仪式
三、庆典
第二节 商务礼仪
一、宴请礼节
二、餐桌礼节
三、酒水礼节
四、柬帖礼节
五、国际交往中的礼宾仪式
六、小费种类
第三节 花语
一、我国主要客源国国花
二、花语
第四节 部分国家货币名称及禁用图案
一、部分国家货币名称
二、部分国家禁用的图案
第五节 我国主要客源国礼节与习俗
一、亚洲商务礼俗
二、欧美商务礼俗
三、大洋洲商务礼俗
复习思考题
……
序言 根据《面向21世纪教育振兴行动计划》提出的实施职业教育课程改革思路和中等职业学校商品经营专业教学课程设置的要求，为了适应中等职业学校人才培养和素质教育的需要，在教育部职教成司和国家商业行业指导委员会的组织下，我们编写了这本《销售语言和服务礼仪》教材。
《销售语言和服务礼仪》是中等职业学校商品经营专业国家规划教材之一。本书由两大部分组成：第一部分主要介绍了语言在商业销售服务工作中的重要作用，使用语言的技巧，使用销售、服务语言的基本要求，销售、服务各类工作中规范语言的重要性。第二部分主要介绍了在销售、服务工作中常见的礼节，各行业工作人员的礼仪规范，商业活动中的仪容、仪表的修饰和体态要求以及涉外商务礼仪等内容，为从事商业工作的人员提供了从内在到外表的礼仪规范依据。
本书在编写过程中注重以能力为重点，突出教材的可操作性。在重视知识传授的同时突出教材的实用性。同时，教材在编写过程中也注意满足教学方法的灵活性和递进性。
本书内容广泛，时代性较强，在编写过程中注重突出新知识、新信息、新要求、新规范。在吸取相关专业知识的同时，还注意吸收国内外该专业新信息，淡化商经专业各岗位群的界限。
文摘 三、接待的语言艺术
售货员每天都要接待成百上千位顾客，优质的接待服务，不仅能使顾客在商店购买到满意 的商品，而且还可从售货员的接待艺术中，体验到精神的愉悦和满足。作为接待服务中最重要 的一环，语言艺术十分重要。“主动、热情、耐心、周到”是接待语言艺术的基础，而讲究说 话方式是接待语言艺术的关键。这主要表现在如下几个方面：
（一）接待的语言艺术讲究因人而异
老年人特别重视服务员的服务态度、礼貌修养。老年消费者在购物时，一般是看质量，讲 究实用方便、价格适宜，加之动作缓慢、挑选仔细，喜欢问长问短。接待年老的顾客，特别注 意尊老敬长，态度和气，耐心细致，有问必答，决不催促。
接待年幼的顾客，应该怀着爱心，用孩子的口气去询问明白，代为挑选、包扎好，将钱货 交代清楚，并嘱咐放好找零的钱，别弄丢了。
对年轻的顾客，应掌握时机，主动招呼，注意满足其求新、求美的心理，介绍时髦的、活 泼的、花色鲜亮的商品，并进行巧妙的展示，引起更大的注意或兴趣，促成其购买。
对代购的顾客，语言更要考虑周全，要问明使用人的爱好和要求，并根据所述推荐相关产 品，同时讲清退货原则，以免售货后，给代购客、给自己带来不必要的麻烦。
对病残顾客，除了给予特殊照顾、优先接待以外，接待语言应比一般顾客更加热情亲切。 例如，对聋哑顾客，要耐心分辨手势语，多拿几样商品让他挑选；对于盲人，要仔细问清需 要，顺其意代为选择最合适的商品。选择中，如果是可以让其触摸的商品，在代选过程中，让 其进行比较触摸，并辅之以适当介绍。选毕钱货应逐件放在他手中，一一交代清楚。
除上所述外，还可针对购买犹豫者，用比较说明的方法，使之解除顾虑；针对爱挑剔者， 要有耐心倾听，由他挑选，决不反驳，如此等等。“来的都是客”、“顾客是上帝”，要尽最大 努力让顾客乘兴而来、满意而去。
（二）接待的语言艺术需要把握时机
接待的语言艺术，还表现在准确的把握时机上。怎样把握最佳的接待时机并恰当地选择语 言呢？在此，根据顾客的行为和态度，将接待的时机以及相应的语言表达归纳为以下八点：
1．当顾客眼神不集中时．
顾客什么都在看，说明顾客只是在参观浏览。这时应主动上前招呼：“欢迎光临！请您看 看我们刚到的新产品。”
2．顾客一直注视着同一样商品时
说明顾客对商品产生了兴趣，有了购买的
……
