美国式服务:最到位服务人员自述成长经历
基本信息·出版社：中国商业出版社 ·页码：199 页 ·出版日期：2005年06月 ·ISBN：7504454249 ·条形码：9787504454249 ·版本：第1版 ·装帧：平装 · ...
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基本信息·出版社：中国商业出版社
·页码：199 页
·出版日期：2005年06月
·ISBN：7504454249
·条形码：9787504454249
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16开 Pages Per Sheet
·丛书名：体验美国企业新理念丛书
编辑推荐 美国人把服务当成一种无限的快乐，一种无上的荣幸，而我们常把服务当成是一种服役，一种低三下四的下等工作。
一个被服务周到的顾客，会把他的愉快经历告诉25个亲朋好友，而这25个人中又会有8个人来尝试，最终至少将有一个留下来，这就是优质服务的延续作用。
目录 1.微笑——照在顾客心头的阳光＼1
2.像对待亲人一样对待你的顾客＼9
3.耐心——征服“挑刺” 的顾客＼15
4.了解客户的需求——超级客户服务的开始＼21
5.15／5守则——主动服务意识＼29
6.蹲下来——与孩子说话的学问＼35
……
文摘 书摘
微笑——照在顾客心头的阳光
任何人都不得不承认这是一艘漂亮的豪华游轮，而它此程所要去的目的地更是让人心向往之——美丽的夏威夷。但我不是游客．而是一名刚上任的中国服务员。
“伊萨．你这样可不行! “早晨6点，我刚一站上甲板，值班经理刘易斯就冲我喊 。
“我？什么……不行？”伊萨是我的英文名字。刘易斯的话让我莫名其妙．我连一个最简单动作都还没有做。更没有说一句话啊!
“对不起．我是说你的脸。”刘易斯解释道。
“脸?”我摸了一下自己的脸，更有些不知所措。
“要不要我给你找一面镜子?”刘易斯笑着说，“别误会，不是脸没洗干净，而是没有微笑。”
“噢!”我放松地一笑，“这个呀，很容易，我会微笑，您瞧。”说完，我做了一个大幅度的略带夸张的微笑表情。
刘易斯先生也笑了，但随后他又摇摇头，说：“伊萨，我们要求的微笑可不是这样的啊。它可大有学问呢。”
这时，同事们也都陆续地站到了甲板上，并被我们的谈话吸引住。其中一名美国籍的男孩用一种不解的语气问：“什么?刘易斯先生，您说伊萨不会微笑吗?噢，怎么可能呢?那么漂亮的一个女孩。”
刘易斯转过头对那个男孩说：“西蒙．你会微笑吗?笑一笑让我们看看。”
西蒙说：“当然了，我的微笑可是魅力十足的。不信你们瞧!”说完，西蒙就做出了一个阳光般灿烂的微笑，整齐洁白的牙齿就像白玉一样。
我不得不承认，西蒙的微笑确实很有魅力。他的笑就像荡漾开去的冲击波似的，迅速地传染给了在场的每一位，大家的心情都随之愉悦了起来。
刘易斯显然也很满意，他高兴地说：“不错，西蒙，你笑得的确很动人。伊萨，你认为呢?”
我由衷地赞叹道：“是啊。西蒙笑得好帅气噢，他的牙那么白，非常晶莹。不过我觉得最好看的是他的眼睛，不仅脸上在笑，眼睛中都透着笑意和愉快。西蒙，你是天才演员，还是碰上了什么高兴的事?”
西蒙仍旧保持着灿烂的笑容，对我说：“伊萨，你不觉得今天的阳光特别明媚吗?你不觉得今天的空气特别新鲜吗?你不觉得刘易斯和我们这些同事都非常可爱吗?你不觉得我们的工作是一件值得自豪的事吗?”
这个西蒙，一说起来还滔滔不绝了：“我不是演员，但从早晨一起来，我就觉得我面对的一切都叫我非常快乐。”
这个阳光灿烂
……
