基本信息·出版社：中信出版社 ·页码：278 页 ·出版日期：2009年07月 ·ISBN：7508615603/9787508615608 ·条形码：9787508615608 ·版本：第1版 ·装帧 ...
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客户忠诚之路 |
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基本信息·出版社：中信出版社
·页码：278 页
·出版日期：2009年07月
·ISBN：7508615603/9787508615608
·条形码：9787508615608
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
内容简介 《客户忠诚之路》从该项目的实战经验出发，将理论与实践融会贯通，通过数据工程、市场工程以及数据库营销三部分主体内容的介绍，详细阐述了如何实现从数据到信息、从信息到商机、从商机到实践的演变和跨越，建立起贯穿客户整个生命周期的管理体系，并实现“一对一”的精准营销模式，最终铺就出一条客户忠诚之路。该书对于银行业各级管理者和员工而言，既是一本非常实用的工具书，也是一本非常有借鉴意义的参考书，同时，对于相关经验在其他零售行业中的广泛借鉴和应用，该书也给出了详细的阐述和指导。中信银行信用卡中心与具有丰富信用卡市场研究经验的香港中文大学合作，开展“客户关系管理”项目，通过借鉴香港同业的成熟经验、先进管理理念和方法，在中信银行信用卡中心内部建立起一整套先进的客户关系管理体系。
作者简介 陈小宪，现任中信银行行长、执行董事，中信集团常务董事与副总经理。 曾任中国人民银行北京分行副行长兼国家外汇管理局北京分局副局长，招商银行北。京分行行长，招商银行总行副行长、常务副行长兼董事。高级经济师职称，拥有26年银行业从业经历，毕业于中国人民大学，获财政金融专业学士学位。此后，于西南财经大学获金融专业硕士学位，于东北财经大学获金融学博士学位。兼任东北财经大学博士生导师和教授，及中国人民大学教授。 2005～2008年，他连续四年被《银行家》杂志评选为“中国十大金融人物”。2006～2007年，连续两年被中国国际金融论坛评选为“中国十佳新锐金融人物”。
编辑推荐 《客户忠诚之路》：没有客户的商业银行是不存在的，没有客户关系管理的商业银行只能停留在“刀耕火种的原始生产”阶段。
金融行业众多专家，学者集体编纂；来自商业银行业务一线的经验总结。
如何清楚地意识到客户关系管理的重要性，并充分地认识到企业数据的重要价值和作用，更加全面、深入地了解客户，建立起精细化的客户经营体系，将是在未来激烈市场竞争中获胜的有力法宝。
目录 前言
第一部分 本书简介
第一章 信用卡行业的顾客忠诚之路
第二部分 数据工程
第二章 数据工程简介
第三章 数据收集
第四章 数据仓库
第五章 数据精炼
第六章 数据融和
第七章 MIS报告
第三部分 市场工程
第八章 市场工程简介
第九章 市场细分、策略及“一对一”营销计划
第十章 建立客户评分系统
第十一章 目标客户获取
第十二章 申请人的信用审批
第十三章 新客户的激活与管理
第十四章 老客户动态监测与管理
第十五章 客户挽留
第四部分 数据库营销
第十六章 数据库营销简介
第十七章 客户活动反应跟踪
第十八章 市场活动效果评估
第十九章 商户关系管理
第五部分 结束语
第二十章 前景展望
附录：顾客关系管理广泛的借鉴与应用
关于作者
参考文献
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序言 中国经济的飞速发展以及加入WTO之后银行业逐步对外开放，推动着国内各家银行对其业务结构不断调整和改革，纷纷转向一些新兴的业务领域。由于信用卡业务未来可能孕育丰厚的利润，因此各家银行都不约而同地将目光投向该项业务，并投入巨资大力发展，使其在国内市场呈现出几何级数增长的态势。在信用卡业务起步之初，市场占有率成为各家银行竞争的主要目标，虽然大量的人力、物力投入总会有一定的收获，但是这种粗放式经营必然不能满足长期健康发展的需要，必须及时建立起一套更加科学、有效的经营管理模式。鉴于此，中信银行信用卡中心与具有丰富的信用卡市场研究经验的香港中文大学建立合作关系，开展“客户关系管理”项目，通过借鉴香港同行的成功经验和先进的管理理念及方法，在中信银行信用卡中心建立起一套先进的经营管理体系。
本书以该项目的实践经验为例，通过对该项目的研究过程及成果介绍，希望与同业人士共同分享和探讨相关的经验和理念，希望能使技术人员充分了解到市场发展的需要，市场人员能够更多地认识到先进的技术带来的便利，同时也使高级管理人员领悟到数据和技术在建立先进、科学的管理模式中所具有的独特魅力。
文摘 插图：
第一部分 本书简介
第一章 信用卡行业的客户忠诚之路
加入WTI对中国银行业的影响
中国银行业在其发展历史上经历或正在经历着三次重大的转型：第一次转型是作为近代金融业主体的银行逐步取代清末的钱庄，这一个漫长的转型期，经历了长达半个多世纪的钱庄与银行并存的时期，真正的华资银行直到1897年才出现。第二次转型是20世纪20～30年代，银行逐步从商业或政府的附庸向独立的金融机构转变，但这次转型的过程很快就被中国社会的动荡所打破，是一次不彻底的转型。后来在计划经济时期银行的职能也没能回归，直到改革开放之后，特别是近几年的国有银行股份制改革以及各家股份制商业银行的建立，中国银行业才开始向其应有的方向和职能转变。就在这种转型尚未完善之时，中国成功地加入了WTO，这意味着中国银行业必须要面对来自国际金融市场的竞争，进行第三次转型。如何认识中国银行业的现实处境及自身不足，尽快确立竞争机制，提高核心竞争力，对于中国银行业未来的发展起着非常关键的作用。
加人WTO既为中国银行业带来了挑战，同时也提供了机遇。
挑战
中国银行业的发展历史及其长期所处的经济体制决定，在中国加入WTO之后，特别是金融业全面开放之后，国内银行要想在激烈的国际竞争中占有一席之地，将不得不面临赢利能力、创新能力、风险管理以及信息技术等方方面面的挑战。
赢利能力亟待提高
目前，中资银行与国际先进的银行相比，赢利能力普遍较低，资本回报率和资产回报率仅是国际先进银行的1／2左右。从赢利模式来看，中资银行赢利手段比较单一，主要以存贷款的利差收入为主，非利差收入大多不足10％；而在国际先进的银行中，非利差收入往往在30％左右，有的甚至超过50％。从业务结构来看，中资银行业务主要侧重于对公业务，客户的选择也主要集中在对公客户；而在外资银行中，往往对公对私业务呈均衡趋势发展。因此，如何进行赢利模式变革、业务结构调整，从根本上提升中资银行的赢利能力是其参与国际竞争所面临的一项重大挑战。
创新能力明显不足
银行需要以客户为中心、以市场为导向，不断地在战略决策、制度安排、机构设置、人员准备、管理模式、业务流程以及金融产品等方面进行创新，从而有效提升核心竞争力。但从目前国内银行业的发展状况来看，创新意识普遍不强，创新层次较低，大多是采用对国外先进产品或经验的直接移植或嫁接，缺乏自我创新
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