品牌突破:建立消费者满意度战略(附光盘)

2010-04-14

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基本信息·出版社：上海人民出版社
·页码：191 页
·出版日期：2006年06月
·ISBN：7208061831
·条形码：9787208061835
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16开 Pages Per Sheet

内容简介 消费者满意度管理经营战略是目前最为先进的管理理念。本书介绍了什么是消费者满意度，它与企业价值的关系；结合中国企业的具体实践，提示了当前竞争环境和竞争规则下企业的生存发展之道，企业应构建持久的消费者满意度战略优势，将其纳入整个经营体系，通过调整经营重心和经营模式，建立和完善企业的知名度，认知度、忠诚度、满意度，不断提升企业的品牌效应；通过应用丰富的实例和数据，分析了消费者满意度和企业利润与资产的关系，结合财务分析方法，整合消费者资源实现资本市场的成功并构。本书还附有一套系统的消费者满意度指数应用工具软件（光盘）。
编辑推荐 这本书旨在灌输消费者满意度与企业品牌的内在联系，企业兴国家兴，企业败国家损，作为一个泱泱大国，中国面对着13亿国内消费者和无数国外消费者，以及许许多多的企业，面对着日益激烈的国内竞争和国际竞争，打造属于我国权威的、科学的、实用的消费者满意度测评体系显得刻不容缓!
目录
序言
开篇小测试：你对消费者满意度的了解有多少
上篇是山见山
第一章微利时代的较量——无处不在的消费者满意度
第一节茫茫商海，谁主浮沉？
第二节 GB/T和ISO标准的精髓
……
文摘书摘
第二节消费者资源的衡量标准
——消费者终身价值
美国有一家超市为了吸引消费者上门，曾于感恩节的时候赠送火鸡给消
费者，结果引来投机型消费者的抢购热潮，事后该公司衡量这项活动的成本
效益，结果发现这些“投机客”所带来的利润，并无法弥补促销活动所投入
的成本。
这个故事看起来非常简单，但是其中所传达的思想未必是每个管理者所
意识到的。引申一下，则有以下问题：管理者是否会特别看重单次大量采购
的消费者?是否认为大客户比普通客户对企业而言具有更高的价值?如果你的
答案是肯定的，那么请你仔细阅读本章，因为正确答案应当是否定的。
一、消费者价值的迷思
企业在界定消费者价值时常犯的一个错误是，误以为消费者消费额度与
消费者价值之间有完全的关联性，于是把大量单次采购的消费者当作最有价
值的消费者，或者是把现有采购量小的消费者视为不重要的消费者，这两种
看法在企业中屡见不鲜。结果是，错误的看法导致资源不合理的配置：企业
把大部分的资源用于满足单次大量采购的消费者，而忽略采购量小的消费者
的感受。
通常单次大量采购的消费者不一定是忠实的常客，他们长期所带来的利
润往往不会大于经常上门的消费者，这一类型的消费者为了折扣而大量采购
，属于精打细算型的消费者，未必能够带给企业应有的利润。
而消费额度较低的消费者对企业的价值也不一定低，或许他们具有相当
高的消费潜力，但是却因为不满意企业的服务，而降低了消费的意愿。在非
垄断市场中，消费者可以选择的厂商通常超过五家，例如一个消费者可能同
时拥有多家银行的信用卡，可是他常用的信用卡只是其中的一张，因而对于
某一家信用卡公司而言，他是不重要的消费者，而他却是另一家公司最有价
值的消费者，虽然消费额度并不太高，但因为常用，累计的额度相当可观。
因此，企业应想办法成为此一类型消费者的“常用的那张卡”。可惜的是有
许多企业把消费额度较低的消费者视为不重要的消费者，给予较低水准的服
务水平，使得他们不再回头。
二、“终身”不是“一辈子”

我们知道，并不是所有的顾客对公司的盈利的贡献都是均等的，诚如80/20
法则(也称帕累托法则，即20％的消费者贡献出企业80％以上的利润)叙述的
那样，企业是依靠一群高
……

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