服务管理
基本信息·出版社：中国旅游出版社 ·页码：562 页 ·出版日期：2007年08月 ·ISBN：9787503232541 ·条形码：9787503232541 ·版本：第1版 ·装帧：平装 ...
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基本信息·出版社：中国旅游出版社
·页码：562 页
·出版日期：2007年08月
·ISBN：9787503232541
·条形码：9787503232541
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：32开
内容简介 顾客需要高品质的服务，各种组织面临的最大挑战就是顾客对服务品质的日益增长的需求，服务管理正是满足顾客需求的一种新的管理模式。本书吸收了国内外服务管理理论的研究成果，系统地阐述了服务管理的基本原理和构架。全书包括服务管理系统的五部分内容：第一部分为服务概述，包括服务管理研究的历史、服务经济、服务的性质、服务的分类；第二部分为顾客研究，包括服务的选择与评价、顾客的期望与感知；第三部分为服务竞争战略，包括服务战略、服务流程、服务组织；第四部分为服务的传递，包括服务接触、服务能力、服务质量：第五部分为组织形象和可持续性发展的研究，包括服务满意、服务保证、形象管理和服务扩张。
本书的思路是从宏观到微观、从过去到未来、从理论到实践、从服务态度理念到服务管理知识再到服务传递技巧，有利于学生全面掌握服务有关的理论知识，提高识别和满足顾客需求的能力。
本书适合本科院校旅游管理专业、酒店管理专业、金融专业、公共管理专业等的教学使用，也可供学习研究服务管理的各类人员阅读。
编辑推荐 顾客需要高品质的服务，各种组织面临的最大挑战就是顾客对服务品质的日益增长的需求，服务管理正是满足顾客需求的一种新的管理模式。本书吸收了国内外服务管理理论的研究成果，系统地阐述了服务管理的基本原理和构架。全书包括服务管理系统的五部分内容：第一部分为服务概述，包括服务管理研究的历史、服务经济、服务的性质、服务的分类；第二部分为顾客研究，包括服务的选择与评价、顾客的期望与感知；第三部分为服务竞争战略，包括服务战略、服务流程、服务组织；第四部分为服务的传递，包括服务接触、服务能力、服务质量：第五部分为组织形象和可持续性发展的研究，包括服务满意、服务保证、形象管理和服务扩张。
本书的思路是从宏观到微观、从过去到未来、从理论到实践、从服务态度理念到服务管理知识再到服务传递技巧，有利于学生全面掌握服务有关的理论知识，提高识别和满足顾客需求的能力。
本书适合本科院校旅游管理专业、酒店管理专业、金融专业、公共管理专业等的教学使用，也可供学习研究服务管理的各类人员阅读。
目录 第1章 导论
第l节 服务管理理论的发展阶段及特征
第2节 服务的全面管理思想
第3节 服务管理的研究体系与方法
第2章 服务的特性
第1节 服务概念的界定
……
