新导游必备手册

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基本信息·出版社：中国旅游出版社
·页码：228 页
·出版日期：2009年01月
·ISBN：9787503236181
·条形码：9787503236181
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文

内容简介 刚刚拿下导游证，一身武艺不知该如何施展？
明天就要上团了，却不知该从何处着手？
只接过散客，从未带过整团？
如果以上问题你有任意一个回答“Yes”，那么，你一定要读一读这本书。
作者简介 郭赤婴，1954年5月生于北京，毕业于中国人民大学一分校，现任北京第二外国语学院教授，从事伦理学、文化学的研究与教学工作，长期为北京地区的导游员讲授服务伦理学及导游业务等课程，参编、主编过导游人员资格考试教材多部，发表过《从旅游职业道德的角度推进旅游伦理学的建设》等多篇论文，著有《导游员职业道德实证分析》、《新导游带团案例》。
目录
第一章 物质准备
第一节 带好规定用品
一 表明职业身份的物品
二 提示游客的物品
三 业务活动的用品
第二节 应急用品
一 防范、保障用品
二 小配件、小工具
三 为客人准备一些小奖品
第三节 个人用品
一 食品和水
二 合适的工作包
实例点评

第二章 形象设计和职业保护
第一节 服装
一 感觉舒服
二 行动方便
三 适合职业环境
第二节 整体形象
一 着装应该突出职业精神
二 适度的个性特色
三 重视文化内涵
第三节 防护措施
一 夏天的防护用品
二 冬天的防护用品
三 准备合适的辅助用品
实例点评

第三章 业务准备
第一节 吃透计划
一 分析旅游团的类别
二 了解游客有无特殊的情况和需要
三 检查自己还有什么没有准备到的
第二节 准备资料
一 旅游景点资料
二 旅游线路资料
三 历史文化背景资料
第三节 设计工作方案
一 计划时间
二 计划线路
三 留出适当余地
实例点评

第四章 迎接客人
第一节 关键是把握时间、地点和目的
一 认真核实、确认迎接工作的每一个细节
二 联系上所有的相关单位和人士
三 熟悉机场、车站的交通情况
第二节 到达现场后的注意事项
一 观察环境
二 积极准备
三 调整心态
第三节 迎接客人
一 热情欢迎
二 妥善出站
三 清点人数和清点行李
实例点评

第五章 开场欢迎词
第一节 一个良好的开头是成功的一半
一 介绍自己和司机要自信而亲切
二 认真展示、说明导游证和胸卡
三 注意结合路程长短安排开场内容
第二节 开场后如何继续介绍
一 介绍游客行程
二 服务性介绍
三 即兴发挥式讲解
第三节 千万不能因没话说而冷场
一 怎样做到一路有话说
二 怎样克服紧张情绪
三 怎样维持车内适宜的气氛
实例点评

第六章 入住饭店
第一节 入住饭店前要注意的事情
一 下车前要认真检查有无遗忘的物品
二 办手续前先安排客人休息
三 办理入住手续
第二节 导游员要熟悉饭店
一 熟悉饭店概况
二 熟悉饭店服务
三 熟悉饭店的收费
第二节 提示游客
一 入住时对游客的提示
二 分发钥匙
三 到客人的房间查看
实例点评

第七章 游览观光
第一节 和领队、全陪、司机、摄像的配合
一 和全陪、领队的配合
二 和司机的配合
三 和摄像师的配合
第二节 计划和变化
一 引导游客
二 执行旅游计划
三 计划的调整和改变
第三节 关键是提高导游工作质量
一 怎样做好第一次景点讲解
……
第八章 用餐
第九章 购物
第十章 新导游的心理素质
第十一章 对事故及突发事件的应对措施
第十二章 送别游客和收尾工作
编后记
……
文摘 比如，导游员安排游客在一个景点中自由活动的时间，可以根据当时的环境、游客的情绪和要求等方面的具体情况，适度做出延长或缩短的调整，然而导游员要提前考虑好怎样实现这个时间上的改变与下一项活动的结合，防止带团过程中出现时间方面的错位和误差。比如，要是由于午餐前的活动影响到午餐的时间，那么导游员需要提前对午餐和餐后的活动时间做出妥善安排。又比如，每个旅游团的情况不同，游客中老人、孩子多一些的团队，整体行动自然要慢，走完相同游程花掉的时间要多，导游员计划和安排时间，应该考虑到这些细节。导游员把握时间细节，需要调动游客来配合，把实际情况及时给游客讲清楚，请游客服从自己的调度，配合行动，这也是很有必要的。
（三）临时改变时间
导游员的工作是一项社会化协作程度比较高，而同时又主要是由导游员个人操作全过程的服务工作，导游员的自主性比较强。对于新导游员来说，认真遵守计划的时间程序，认真考虑妥善把握接待过程中的时间细节，是非常重要的事情。但是，由于客观条件的限制或是由不可抗力造成的原因，临时改变计划好的日寸问安排，又是导游员经常要面对的一个问题，无法回避。不管是由于什么原因，导游员改变时间就意味着改变计划，从而改变整个接待工作的内容，关系重大。对于新导游员来说，遇到此类事情需要冷静处理，处理起来更需要慎之又慎，细之又细。需要考虑改变计划时间的情况大致有以下三种：第一，飞机、火车、汽车晚点到达，致使原定计划无法实行；第二，发生不可抗力的事情（比如赶上景点不开放）使原定计划无法实行；第三，完成原定计划之后仍有足够剩余时间。有时候，导游员也会遇到大多数游客要求改变游览观光计划的情况。新导游员无论遇到哪一种情况，都要冷静对待，妥善处理。要及时向游客讲清楚由此引起的时间及服务计划的改变意味着什么，得到游客的理解或同意；还要及时向旅行社汇报情况，请求指示；并要尽快考虑好改变时间以后该怎样争取使情况好转，使游客满意。
二 计划线路
时间充足与否，关键看计划线路的功夫下得足不足，线路计划得好，时间就有保障，线路计划得不好，时间计划就容易泡汤。对于新导游员来说，计划好游览线路具有更直接的意义。
（一）计划好走哪一条路
导游员计划游览线路既要讲科学，又要讲权变、讲艺术。在景区、景点以外，究竟走哪一条路好，导游员做计划时要根据自己亲自走过的实际经验，要多听听司机师傅的意见。不要只凭交通图或游览图做
……
后记 我认识不少导游员。他们大都是在读的大学生，或是刚毕业不久，刚刚从事导游职业的职场新鲜人。他们有一个共同的问题，就是都是带团毫无经验的新导游员。他们常常跟我说起带团过程中遇到的种种尴尬，有许多问题他们不会处理，有许多突发事件让他们手忙脚乱。许多对老导游员来说手到擒来，不费吹灰之力的团，到了他们手里往往砸了，费了半天劲，辛辛苦苦好几天，总算送走了游客，到头来却换来游客的投诉，让他们心里受到伤害不说，一腔心血也付诸东流。他们对应当如何化理论为实践感到很迷茫，他们急需要一本专门针对新导游的工作指南来指导他们如何带好团。综观市面上已有的导游类图书，针对导游的有很多，但真正针对新导游的却少到没有。于是，我们组织了导游培训的专家编写了这本《新导游必备手册》，它其为新导游而写，想新导游之所想，急新导游之所急，是新导游员的一本极为实用的工具书。希望广大的新导游看了这本书以后对自己的工作会有所帮助。

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