旅游景区服务与管理案例
基本信息·出版社：旅游教育出版社 ·页码：138 页 ·出版日期：2008年05月 ·ISBN：7563715754/9787563715756 ·条形码：9787563715756 ·版本：第1版 · ...
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基本信息·出版社：旅游教育出版社
·页码：138 页
·出版日期：2008年05月
·ISBN：7563715754/9787563715756
·条形码：9787563715756
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
内容简介 本书具有真实性、典型性、多样性、实用性、启示性五大特点： 真实性，案例很重要的作用是参考、借鉴。案例应该是实际发生过的真实事件。本书选择的案例，大多来自景区已经发生的，有主题、有情节、有疑问、有高潮，引人入胜、耐人寻味的真实案例。 典型性，案例在教学中有它独特的教学功能，我们选择了在旅游景区服务与管理中的热点、重点、难点问题，常见的、具有代表的案例，通过对一个个典型事例的剖析来探讨某种规律，揭示某个真理，指导工作实践。典型的案例可以使我们从历史的经验中获得更多的启示……
目录 第1章 入门接待服务案例
第1节 票务服务
案例1 收进假钞我们要自己赔
案例2 我的孩子这么小也要买票吗
案例3 你们还要让我等多久我要退票
第2节 排队服务
案例1 这样的等待恍入幻景太美妙啦
案例2 你们是景区的服务人员 怎么对“加塞儿”视而不见
案例3 原来等待可以变得如此短暂
案例4 这也算是绿色通道
第2章 游乐项目接待服务案例
第1节 项目须知提示服务
案例1 请自觉遵守制度别拿自己的生命开玩笑
案例2 水中快乐诚可贵身边孩子更无价
第2节 自带物品寄存服务
案例1 自带物品受损责任究竟谁负
案例2 眼睛一眨柜空了
第3节 票外收费项目的提示服务
案例1 雨衣也要收费不是送的吗
案例2 还要买票不是说一票通玩吗
第3章 导游服务案例
第1节 导游讲解服务
案例1 这样的讲解令人叹服
案例2 一问三不知的导游员
案例3 怎样的语言是幽默的
案例4 为何导游讲解遭投诉
第2节 导游接待服务
案例1 同样是违规行为
案例2 什么都看不见也算景点来了也白来
案例3 游客太不给我面子了
案例4 朝拜没能如愿真是太失望了
第3节 特殊问题处理
案例1 你事先没有提醒责任在你不在我
案例2 这样的导游员像亲人
案例3 我给游客用药究竟是对还是错
案例4 景点的售后服务很不错
第4章 商业服务案例
第5章 咨询与投诉处理案例
第6章 安全服务与管理案例
第7章 环境与资源管理案例
主要参考文献
……
