基本信息·出版社：人民邮电出版社 ·页码：120 页 ·出版日期：2008年11月 ·ISBN：711518822X/9787115188229 ·条形码：9787115188229 ·版本：第1版 · ...
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基本信息·出版社：人民邮电出版社
·页码：120 页
·出版日期：2008年11月
·ISBN：711518822X/9787115188229
·条形码：9787115188229
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：电信营销系列丛书
内容简介 《电信营销概述》共10章，比较系统地、通俗地对电信市场营销的微观环境和宏观环境做了贴近时代的分析，对电信购买者的行为和电信营销战略进行了研究，还从电信产品的服务营销角度对电信服务过程、电信服务人员和电信服务的有形展示进行了阐述。
编辑推荐 《电信营销概述》适合电信行业的政府管理人员、电信企业的经营管理者以及营销人员阅读，也适合相关高等院校的企业管理、市场营销和信息工程管理等专业的学生作为参考书籍或辅导教材。
目录 第1章 绪论
1.1 电信和电信产品
1.1.1 电信
1.1.2 电信产品
1.1.3 电信产品的分类
1.1.4 电信产品的特性
1.2 营销及电信营销的特征
1.2.1 电信营销活动
1.2.2 电信营销的特征
1.3 电信市场
1.3.1 电信业务结构
1.3.2 电信市场竞争格局
第2章 电信业营销观念
2.1 营销观念
2.1.1 市场营销观念
2.1.2 新旧观念的区别
2.2 新近出现的营销观念
2.2.1 社会营销
2.2.2 关系营销
2.2.3 共生营销
2.2.4 绿色营销
2.2.5 大市场营销
2.3 适用于电信服务的营销观念
2.3.1 4C营销
2.3.2 4S营销
2.3.3 4R营销
2.3.4 4V营销
第3章 电信企业客户价值的创造与管理
3.1 客户价值理论及其在电信业营销中的应用
3.1.1 客户价值理论
3.1.2 客户价值理论在电信企业营销中的运用
3.2 电信企业客户价值管理中的主要问题
3.2.1 客户总价值管理中的问题分析
3.2.2 客户总成本管理中的问题分析
3.3 电信业客户价值的创造与管理
3.3.1 客户满意与客户价值之间的关系
3.3.2 电信客户总价值的创造与管理
3.3.3 电信客户总成本的创造与管理
3.3.4 客户忠诚管理
第4章 电信市场营销环境
4.1 市场营销环境
4.1.1 市场营销环境及其特点
4.1.2 环境机会与环境威胁
4.1.3 电信企业环境的SWOT分析
4.2 电信企业的决定性环境因素分析
4.2.1 国家政策、法规
4.2.2 经营者
4.2.3 技术的发展
4.2.4 消费者
4.3 电信企业的非决定性环境因素
4.3.1 投资者
4.3.2 企业员工
4.3.3 地理环境
4.3.4 文化环境
4.3.5 竞争对手
4.4 营销环境的认识与利用
4.4.1 营销环境的本质客观性
4.4.2 营销环境的主观可引导性
第5章 电信购买者行为
5.1 电信客户
5.1.1 电信客户的特征
5.1.2 电信客户的分类
5.2 电信的一般消费者购买行为
5.2.1 一般消费者的购买心理
5.2.2 一般消费者的需求和购买动机
5.2.3 一般消费者购买电信产品的决策过程
5.3 电信的企业客户购买行为
5.3.1 企业客户的电信需求和购买动机
5.3.2 企业客户购买决策过程
5.4 政府市场购买行为
5.4.1 政府市场的购买动机
5.4.2 政府市场的购买行为
5.4.3 政府市场的主要购买方式
第6章 电信企业的营销战略
6.1 电信营销战略及其过程
6.1.1 电信营销战略
6.1.2 电信营销战略过程
6.1.3 电信营销战略规划
6.2 电信营销战略的选择
6.2.1 不同的营销战略方案
6.2.2 电信营销战略方案
6.3 电信市场的细分与定位
6.3.1 电信市场细分
6.3.2 电信市场定位
6.3.3 电信市场定位的评价与执行
第7章 电信企业营销组合策略
7.1 电信企业的营销组合
7.1.1 电信营销组合7要素
7.1.2 电信营销组合的特征
7.2 电信营销产品策略
7.2.1 电信产品和产品组合
7.2.2 电信产品的市场生命周期策略
7.3 电信营销的价格策略和渠道策略
7.3.1 电信营销的价格策略
7.3.2 电信营销的渠道策略
7.4 电信营销的促销策略
7.4.1 广告
7.4.2 人员推销
7.4.3 公共关系
7.4.4 营业推广
第8章 电信营销服务过程策略
8.1 电信服务、保证与保障
8.1.1 电信服务的生产过程管理
8.1.2 电信服务生产过程及其系统
8.1.3 服务管理过程是电信企业的主要管理过程
8.1.4 电信服务与电信保证和保障的关系
8.2 电信营销服务提供过程
8.2.1 服务提供过程模型
8.2.2 电信服务过程的管理
8.3 电信服务过程的质量管理
8.3.1 电信服务市场的研究与开发
8.3.2 电信服务设计
8.4 电信服务生产率
8.4.1 电信服务生产率及其衡量因素
8.4.2 提高电信服务生产率的途径
第9章 电信营销服务人员策略
9.1 电信服务人员与服务利润链
9.1.1 电信业服务人员
9.1.2 服务人员在服务营销中的作用
9.2 基于人员管理的电信企业内部营销
9.2.1 企业内部营销
9.2.2 电信企业内部营销的特殊性
9.3 服务人员的内部管理及其培训
9.3.1 企业、管理人员和服务员工的关系
9.3.2 管理人员对员工的管理
9.3.3 服务人员的培训
第10章 电信营销活动中的有形展示
10.1 电信营销的有形展示
10.1.1 电信有形展示的类型
10.1.2 电信有形展示的作用
10.2 电信保证体系的展示
10.2.1 保证体系的展示内容
10.2.2 针对不同客户的保证能力展示
10.3 保障的有形展示
10.3.1 服务过程的规范性展示
10.3.2 保障体系的展示
10.4 基于企业价值观的全员展示
10.4.1 企业文化与价值观
10.4.2 提升电信企业价值观的途径
10.4.3 人员有形展示的管理
10.5 电信产品的其他展示
10.5.1 通过广告展示服务效果
10.5.2 通过统计数据来展示服务效果
10.5.3 价格展示
10.5.4 信息的有形化展示
参考文献
……
序言 在多方的关怀与帮助之下，经过一年多的努力，《电信营销系列丛书》与读者见面了。这是一套专门针对电信企业营销所撰写的丛书。在激烈的市场竞争环境下，营销是当前电信运营企业的核心工作之一。如何形成系统的电信营销理论并指导其实践，使电信业务的营销工作卓有成效，成为各电信运营企业需要深入思考的问题。该套丛书就是在这样的背景下组成专门课题组进行研究并写作完成的。
在该套丛书的写作过程中，我们总结了近几年来从事电信企业咨询与管理的实践经验，走访与请教了相关专家与一线营销人员，并在此基础上对电信营销问题进行了归纳与分类，形成了丛书的内容与结构。该套丛书包括《电信营销概述》、《电信服务与服务质量》、《电信大客户营销》、《电信增值业务营销》、《宽带业务营销》、《电信渠道与委托经营管理》6个分册。
在《电信营销概述》一书中，全面概述了电信经营与营销的基本概念，对我国电信经营市场化的形成与发展进行了分析，论述了电信业的营销观念及发展过程，对电信市场营销宏观环境与微观环境做了贴近时代的研究，分析了电信购买者的购买行为，论述了电信市场营销战略，并在此基础上从服务营销的角度对电信服务过程、服务人员和电信服务的有形展示做了较为深入的研究。读者通过本书可以全面地了解当前电信经营与营销发展的各个方面，以及广大电信企业所关心的热门问题。
服务是电信企业的基本产品，服务质量是电信企业的生命。提高服务质量的关键在于先进的服务价值观、完整的服务质量保证体系以及良好的服务界面。《电信服务与服务质量》一书运用现代质量管理知识，结合近几年来电信企业在服务质量管理方面所取得的成果，系统地介绍了新型的电信服务质量价值观体系，全面地论述了服务质量保证体系建立的过程，结合案例对质量管理中的关键问题及星级服务进行了专门的介绍。读者通过本书，将可以获得较为全面的电信质量管理方面的知识。
在激烈的市场竞争中，大客户是电信企业营销活动的重要战略资源。在电信企业中不仅需要专门的大客户营销部门，而且与一般客户营销相比，大客户营销在营销策划、客户管理、客户服务等环节上，也有其独特的要求与特点。
文摘 4．1．3电信企业环境的SWOT分析
SWOT分析法通过确定企业本身的优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threat），将电信企业的战略与自身内部资源、外部环境进行有机结合，对电信企业确定自身的资源优势和缺陷，了解企业所面临的机会和挑战，制定电信企业未来的发展战略有着至关重要的意义。
1．优势分析
我国电信企业的优势主要表现在以下几个方面。
（1）规模优势
经过近20年的高速发展，中国电信业已形成规模优势，包括客户规模、网络规模、人才储备规模、资金规模优势、品牌优势等方面，比如中国移动、中国联通、中国电信等几大主要的电信品牌已经深入消费者的心目中，具有很强的品牌优势。另外，中国电信企业在发展中培养和储备了一大批了解本地市场、熟悉通信设备的电信管理和技术人才资源。
（2）网络优势和成本优势
电信网络不管是作为内网还是外网，都具有最广泛的覆盖能力和高规格的安全保障能力，中国电信业的网络优势已逐步形成，同时具备了向相关专业延伸的基础和实力。电信业规模化优势和网络优势的增强，有利于电信业降低运营成本。
（3）渠道优势
中国电信业主要几大运营商都已逐步建立了比较完善的销售渠道体系，特别是中国移动和中国电信等市场占有率比较高的电信企业，在渠道体系建设方面作了很大的努力，渠道体系从企业一直延伸到社区和农村。
2．劣势分析
我国电信企业的劣势主要表现在以下3个方面：①拥有资源优势，但缺乏资源运作优势。②在管理制度上存在很大的劣势，比如，电信法律体系、行业监管体制、管制政策透明度、电信服务承诺程度、电信市场开放程度等方面都存在问题。这些问题如果不得到解决，势必会阻碍我国电信业的高速发展；③在制定长远发展战略、坚持持续发展等方面还有待努力。
3．机遇分析
我国电信企业的发展机遇表现为以下几个方面。
（1）发展前景广阔
我国还有大量的潜在电信市场没有开发出来，比如，我国电话普及率与发达国家比较还有增长空间，我国的农村地区以及西部大批地区通信覆盖率还很低。随着我国经济的不断发展，越来越多的潜在电信消费者将会转变为真正的电信消费者。
