基本信息·出版社：化学工业出版社 ·页码：234 页 ·出版日期：2009年09月 ·ISBN：7122066231/9787122066237 ·条形码：9787122066237 ·版本：第1版 · ...
| 商家名称 |
信用等级 |
购买信息 |
订购本书 |
|
|
 |
旅行社经营管理 |
 |
|
|
旅行社经营管理 |
|
基本信息·出版社：化学工业出版社
·页码：234 页
·出版日期：2009年09月
·ISBN：7122066231/9787122066237
·条形码：9787122066237
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：普通高等教育旅游管理“十一五”规划教材
内容简介 《旅行社经营管理》既可作为高等院校、高职高专院校旅游类专业教材，又可供旅行社行业中高级管理人才培训及参考使用。2009年5月1日，《旅行社条例》正式颁布实施，新条例拓展了旅行社业的转变与发展空间。《旅行社经营管理》根据新条例，从旅行社的基本概念和业务着手，以旅行社经营与管理为核心，重点介绍了旅行社市场营销中的产品、价格、渠道和促销等经营策略，详细阐述了旅行社在接待、服务质量、企业文化及人、财、物等方面的管理理念，并结合旅行社经营管理的发展形势，分析了信息技术在旅行社中的运用，指出未来我国旅行社业的发展趋势。
编辑推荐 《旅行社经营管理》：普通高等教育“旅游管理”十一五规划教材。
目录 1 导论
1.1 旅行社的含义和分类
1.1.1 旅行社的含义
1.1.2 旅行社的分类
1.2 旅行社的产生和发展
1.2.1 旅行社的产生
1.2.2 旅行社的发展
1.2.3 我国旅行社的发展现状
1.3 旅行社的申办
1.3.1 我国旅行社的申办条件和申办程序
1.3.2 外商投资旅行社的申办条件和申办程序
思考题
2 旅行社的业务
2.1 入境旅游
2.1.1 入境旅游的发展现状
2.1.2 面临挑战的入境旅游及旅行社的对策
2.2 出境旅游
2.2.1 出境旅游业务的开办及组成部分
2.2.2 出境旅游的现状和特点
2.2.3 我国对出境旅游业务的基本政策
2.2.4 出境旅游的市场潜力
2.3 国内旅游
2.3.1 国内旅游与国内旅游市场
2.3.2 国内旅游的现状
2.3.3 国内旅游的市场潜力及旅行社的对策
2.4 旅行社的延伸业务
2.4.1 代办护照、签证手续
2.4.2 票务服务
2.4.3 订房服务
2.4.4 其他委托代办业务
思考题
3 旅行社市场调研与细分
3.1 旅行社的市场调研
3.1.1 旅行社市场调研的含义及作用
3.1.2 旅行社市场调研途径
3.1.3 旅行社市场调研方法
3.2 旅行社的市场细分
3.2.1 旅行社市场细分的含义
3.2.2 旅行社市场细分的作用
3.2.3 旅行社市场细分的依据及方法
3.2.4 旅行社目标市场的选择
3.3 旅行社市场定位
3.3.1 旅行社市场定位的含义与内容
3.3.2 旅行社市场定位的步骤
3.3.3 旅行社市场定位的方法
思考题
4 旅行社的产品开发管理
4.1 旅行社产品概述
4.1.1 旅行社产品的概念
4.1.2 旅行社产品的特点
4.1.3 旅行社产品的分类
4.1.4 我国旅行社产品的开发现状
4.2 旅行社的品牌策略
4.2.1 品牌的概念与作用
4.2.2 旅行社品牌概述
4.2.3 旅行社品牌建设的现状及问题
4.2.4 旅行社的品牌策略
4.3 旅行社产品的开发管理
4.3.1 旅行社产品的开发过程
4.3.2 旅行社产品的开发原则
4.3.3 旅行社产品的生命周期策略
思考题
5 旅行社的产品价格管理
5.1 旅行社的产品价格
5.1.1 旅行社产品价格的构成
5.1.2 旅行社产品价格的特点
5.1.3 影响旅行社产品价格的因素
5.2 旅行社产品的定价方法与定价策略
5.2.1 旅行社产品的定价方法
5.2.2 旅行社产品的定价策略
5.3 我国旅行社价格的现状
5.3.1 我国旅行社价格的类型及构成成分
5.3.2 我国旅行社产品报价的现存问题
思考题
6 旅行社的销售渠道管理
6.1 旅行社销售渠道概述
6.1.1 旅行社销售渠道的概念
6.1.2 旅行社销售渠道的功能
6.1.3 旅行社销售渠道的分类
6.2 旅行社的销售渠道策略
6.2.1 影响旅行社销售渠道选择的因素
6.2.2 旅行社销售渠道长度策略
6.2.3 旅行社销售渠道宽度策略
6.3 我国旅行社销售渠道现状及发展
6.3.1 我国旅行社销售渠道的规模
6.3.2 我国旅行社销售渠道现存的问题
6.3.3 我国旅行社销售渠道的发展
6.4 旅游中间商的选择与管理
6.4.1 旅游中间商的概念
6.4.2 旅游中间商的作用
6.4.3 旅游中间商的类型
6.4.4 旅游中间商选择时考虑的因素
6.4.5 旅游中间商的管理
6.5 旅行社网络营销
6.5.1 旅行社网络营销的概念
6.5.2 旅行社网络营销的发展
6.5.3 旅行社网络营销的特点
6.5.4 旅行社网络营销的优势
思考题
7 旅行社的促销管理
7.1 旅行社促销概述
7.1.1 旅行社促销的概念
7.1.2 旅行社的促销要素
7.1.3 旅行社促销的基本策略
7.2 旅行社促销策略的制订
7.2.1 旅行社促销策略的制订
7.2.2 旅行社促销目标的确定
7.2.3 旅行社促销预算的拟定
7.2.4 旅行社促销要素的组合
7.2.5 旅行社促销效果的评价
7.3 旅行社常用的促销策略
7.3.1 广告策略
7.3.2 人员推销策略
7.3.3 销售推广策略
7.3.4 公关促销策略
7.3.5 互联网促销策略
思考题
8 旅行社的接待管理
8.1 旅行社接待管理概述
8.1.1 旅行社接待人员在旅行社中所处的重要地位
8.1.2 旅行社接待人员的分类
8.2 导游员的管理
8.2.1 导游员的由来与发展
8.2.2 导游员的工作特点与所需素质
8.2.3 导游员的培训与管理
8.3 导游服务技能
8.3.1 导游服务技巧
8.3.2 导游讲解技巧
8.3.3 导游对接待中旅游故障的处理
8.4 旅行社门市接待人员
8.4.1 旅行社门市接待人员的工作特点
8.4.2 旅行社门市接待人员的工作能力
8.5 旅行社团队与散客的接待程序管理
8.5.1 旅行社的团体接待
8.5.2 旅行社的散客接待
8.6 旅行社的售后服务
8.6.1 旅行社售后服务的重要性
8.6.2 旅游投诉的产生与处理
8.6.3 旅行社非投诉类售后服务的策略
思考题
9 旅行社人力资源管理
9.1 旅行社人力资源管理概述
9.1.1 旅行社人力资源管理的概念
9.1.2 旅行社人力资源管理的作用
9.1.3 旅行社人力资源管理的内容
9.2 旅行社人力资源管理开发
9.2.1 旅行社人力资源规划
9.2.2 旅行社人员招聘
9.2.3 旅行社员工培训
9.3 旅行社收入与分配制度
9.3.1 薪酬的含义和内容
9.3.2 确定收入分配的因素
9.3.3 我国旅行社现行的薪酬模式
9.3.4 旅行社吸引和留住人才的其他措施
9.4 旅行社企业文化建设
9.4.1 旅行社企业文化的概念和内容
9.4.2 旅行社企业文化的特点
9.4.3 旅行社企业文化建设的意义
9.4.4 旅行社企业文化建设的重要手段
9.4.5 建设旅行社绿色企业文化
思考题
10 旅行社服务质量管理
10.1 旅行社服务质量管理的基本概念
10.1.1 旅行社服务质量
10.1.2 旅行社质量管理的概念
10.2 旅行社服务质量与诚信建设
10.2.1 我国旅行社经营过程诚信缺失的原因
10.2.2 旅行社诚信体系的构建
10.3 旅行社服务质量等级划分与评定
10.3.1 建立旅行社服务质量规范标准的重要性
10.3.2 旅行社服务质量标准框架的构建原则
10.3.3 标准编制过程及技术内容的确定依据
10.3.4 旅行社服务质量的等级划分与评定
附录
附录A （规范性附录）评定体系权重分布表
附录B （规范性附录）游客满意度评分细则
附录C （规范性附录）经营管理规范度评分细则
附录D （规范性附录）行业认可度评分细则
附录E （规范性附录）游客对旅行社服务质量满意度调查问卷
思考题
11 旅行社风险管理
11.1 旅行社风险管理的基本概念
11.1.1 旅行社经营风险
11.1.2 旅行社风险管理
11.2 旅行社风险的识别与评估
11.2.1 旅行社风险识别
11.2.2 旅行社经营风险的评估
11.3 旅行社风险管理的防范
11.3.1 风险控制的含义
11.3.2 旅行社风险管理的程序
11.3.3 旅行社风险控制的有效措施
思考题
12 旅行社财务管理
12.1 旅行社财务管理概述
12.1.1 旅行社财务管理的概念
12.1.2 旅行社财务管理的目标
12.1.3 旅行社财务管理的任务
12.1.4 旅行社财务管理的原则
12.1.5 旅行社财务管理的职能
12.2 旅行社资产管理
12.2.1 旅行社的流动资产的管理
12.2.2 旅行社固定资产的管理
12.3 旅行社成本费用管理与收入利润管理
12.3.1 旅行社成本与费用的构成
12.3.2 旅行社成本费用的核算
12.3.3 旅行社的成本费用分析
12.3.4 旅行社的成本费用控制
12.3.5 旅行社的营业收入管理与利润管理
12.4 旅行社财务分析
12.4.1 旅行社的财务报表
12.4.2 旅行社的财务分析
思考题
13 旅行社信息化管理
13.1 信息技术在旅行社中的运用
13.1.1 信息技术与旅游信息化
13.1.2 信息技术对旅行社业发展的影响
13.1.3 信息技术在旅行社中的运用现状
13.1.4 信息技术在我国旅行社运用中存在的问题
13.2 旅行社管理信息系统
13.2.1 旅行社管理信息系统的概念
13.2.2 旅行社管理信息系统的特点
13.2.3 旅行社管理信息系统的功能
13.2.4 旅行社管理信息系统的发展趋势
13.3 旅行社电子商务
13.3.1 旅行社电子商务的概念
13.3.2 电子商务在旅行社业的应用价值
13.3.3 我国旅行社电子商务的发展阶段
13.3.4 我国旅行社电子商务的发展模式
思考题
14 我国旅行社的发展趋势
14.1 旅行社的多元化和国际化
14.1.1 旅行社的多元化经营
14.1.2 旅行社的国际化
14.2 旅行社的集团化和网络化
14.2.1 旅行社集团化
14.2.2 旅行社的网络化
14.3 入世与我国旅行社的发展
14.3.1 “入世”与我国旅行社市场的开放现状
14.3.2 全面开放给旅行社业带来的变化
14.3.3 我国旅行社的发展趋势
14.3.4 我国旅行社的主要对策
思考题
参考文献
……
序言 2009年5月1日，新出台的《旅行社条例》正式颁布实施。从新条例来看，旅行社准入门槛的降低，可以充分发挥旅行社作为劳动密集型和服务密集型企业的优势，扩大社会就业，使平等的市场主体得以在平等的市场条件下实现充分竞争。可以预见，在未来的一段时间内，旅行社行业的规模还将继续扩大，从业人员也将不断增加，旅行社企业竞争日趋激烈。在这样的背景下，迫切需要一本能反映旅行社行业最新现状、发展趋势及经营管理理念和策略的书问世，以加强相关专业学生及从业人员的培训，提升其职业素养，使他们系统地掌握旅行社专业知识。为此，特编写《旅行社经营管理》一书。
本书的编写以市场经济条件下旅行社运行的基本流程和一般规律为框架，以培养旅游等相关专业学生实践操作和管理能力为目的，在参阅大量国内外研究报告和学术论文等资料以及对我国旅行社进行了深入调研的基础上，对旅行社经营管理的理论与实践进行了系统的介绍。本书具有以下特点。
（1）内容充实，结构合理
由于旅行社在旅游业中的核心地位，《旅行社经营管理》是各全日制本科、高职高专、中专等学校旅游管理专业的核心专业基础课。本书从旅行社的基础知识和基本业务说起，以旅行社为核心，从市场营销学视角重点介绍了旅行社的产品、定价、渠道和促销等经营策略，并详细阐述了旅行社在人、财、物等方面的管理理念。结合旅行社经营管理的新形势，专门介绍了信息技术在旅行社中的运用，并分析未来我国旅行社业的发展趋势。
（2）学科交叉、综合性强
本书的编写建立在旅游学概论的基础上，将经济学、市场营销学、人力资源管理、财务管理、风险管理、管理信息系统等学科的基础理论与方法与旅行社的相关经营与管理紧密结合，具有较强的综合性特点。
（3）题材丰富，实践性强
由于旅行社的业务变化较快，本书在编写内容中除了基本概念和理论外，融入了较多对当今国内外旅行社业的热点问题以及旅行社经营管理过程中遇到的实际问题的探讨，以案例或图表的形式展现出来，对于学生学会紧密联系实际，保持理论与实践相结合，通过学会分析案例来解决实际问题具有重大意义。
本书配有电子课件，可免费提供给采用本书作为教材的大专院校使用，如有需要可发邮件至txh@cipcomcn索取。
本书由南京师范大学旅游系丁正山、黄彦婷、徐鹏、李瑞欣、杨艳编写。全书共分14章，各章具体分工为：丁正山（第1、2、13、14章）、黄彦婷（第4～7章）、徐鹏（第3、8章）、李瑞欣（第9～11章）、杨艳（第12章）、丁正山与李瑞欣（第10章）。本书由张学文、孙艳负责校稿，丁正山、黄彦婷统稿定稿。
本书在编写过程中，参考和借鉴了旅游界诸多同行和专家的研究成果，在此表示感谢。
受时间和编者水平的限制，书中不足之处，敬请专家和广大读者批评指正。
文摘 插图：
1 导论
内容提要
旅行社、旅游饭店和旅游交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社，因为旅行社是联系旅游饭店和旅游交通的纽带。同时旅行社又联结着旅游活动的食、住、行、游、购、娱等各项要素，在旅游业中发挥着极其重要的作用。本章将介绍旅行社的具体含义和类别，阐述国内外旅行社的产生和发展状况，着重分析我国旅行社业的发展明状，还将就旅行社的创立条件和申办程序予以简单的介绍。通过对本章的学习，要求对旅行社有个基本的认识。
1.1 旅行社的含义和分类
1.1.1 旅行社的含义
旅行社是为旅游者提供服务的机构。但这种泛泛的定义不能确切地表达旅行社的含义。2009年5月，由国务院最新颁布实施的《旅行社条例》规定：“旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。其中，“相关旅游服务”主要包括为旅游者安排的交通服务，住宿服务，餐饮服务，观光游览、休闲度假服务，导游、领队服务以及旅游咨询、旅游活动设计服务等。
欧美地区的旅行社简单地划分为旅游经营商（Tour Operator）和旅行代理商（TravelAgent）两类。其中旅游经营商是一种销售企业，它们在消费者提出要求之前，事先准备好旅游活动和度假地，组织旅行交流，预订旅游目的地的各类客房，安排各种游览、娱乐活动，提供整套服务（包价旅游），并事先确定价格及出发和返回日期，即准备好旅游产品，由自己下属的销售处或旅行代理商将产品销售给团体或个体销售者。
由此可以看出，尽管各国、各地区旅行社的含义不尽相同，但都包含了以下四个共同特征。
