店长实战手册:职业店长岗位培训必备手册

2010-03-09

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基本信息·出版社：经济管理出版社
·页码：274 页
·出版日期：2006年11月
·ISBN：7802077559
·条形码：9787802077553
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：32开

内容简介 《店长实战手册》讲述开一家店并非难事，但要培养一个优秀的店长则并非易事。希望店长以及想成为店长的店员，能把《店长实战手册》的知识技能应用到自己的工作岗位中，同时也愿《店长实战手册》能够为他们的商场（商店）发展奠定良好的基础，使商场（商店）朝着顾客信赖、生意兴隆的方向迈进。
作者简介 王智，原名王智弘，硕士研究生，毕业于英国诺丁汉大学，FDS世界特许经营发展服务组织成员，曾任北京君安健身中心副总经理、顺天府等品牌店店长，曾出版著作有《晋商翘楚——乔致庸用人、经商、处事之道》（清华大学出版社）、《21世纪实用英语口语一本通》（金盾出版社）等。
编辑推荐 《店长实战手册》针对店长工作中的岗位操作与管理需要，从职业技术和经营管理的角度提供了店长工作中所需的专业知识、规范、方法、流程、标准等，如商品盘点、商品的采购与验收、理货与补货等。作为一部较完备的店长岗位培训手册，该书侧重于岗位实践，为店长的个人素质、专业技能等方面的提升提供了系统的、切实可行的操作范本。
目录
第一章店长的角色定位／1
第一节店长的权力／1
第二节店长的职责／3
第三节店长的日常工作／8
第二章商场(商店)5S管理／13
第一节 5S管理／13
第二节 5s的五大提升效果，16
第三节推行5S／17
第三章商品陈列／23
第一节商品陈列的原则／23
第二节商品陈列的类型／26
第三节商品陈列的方法／28
第四节商品陈列的技巧／32
第四章商品盘点／37
第一节盘点的目的和原则／37
第二节盘点的类别与周期／39
第三节组建盘点组织／44
第四节盘点工作准备／47
第五节分配盘点工作／53
第五章商品的采购与验收／61
第一节商品采购的原则和标准／61
第二节采购前的准备工作／65
第三节采购时机，68
第四节选择采购方式／70
第五节商品验收／72
第六章商品存货、理货与补货／77
第一节商品存货／77
第二节理货与补货／81
第七章商品损失与损耗管理／89
第一节商品损失管理／89
第二节商品损耗的原因及对策／92
第三节损耗的预防与控制／95
第八章商品的销售策略／103
第一节商品的定价方法／103
第二节价格调整策略／109
第九章商品促销的策划及实施／115
第一节促销种类／115
第二节促销方法／121
第三节拟订促销方案／129
第四节促销效果评估／139
第十章店员管理／143
第一节店员招聘／143
第二节店员培训／148
第三节绩效考核／155
第四节奖惩管理／161
第五节员工激励／165
第十一章商场(商店)顾客的开发与管理／179
第一节透析顾客心理／179
第二节提高顾客满意度／185
第三节吸引顾客购物／190
第四节加强服务管理／197
第五节客户关系管理／204
第十二章商场(商店)的财务管理／215
第一节现金与费用管理／215
第二节报表编制／219
第三节收银作业流程管理／229
第四节预测未来经营状况／238
第十三章商场(商店)异常情况处理／245
第一节顾客投诉的处理／245
第二节退／换货处理／252
第三节安全管理／259
第四节突发事件处理／266
第五节临时停电、停水的处理／271
参考文献／273
……
文摘书摘
　　在接受顾客投诉时，应树立“顾客就是上帝”的服务意识，本着诚恳的态度对待顾客，切不可激化矛盾。处理过程中的步骤如下：
　　1．就事论事，保持心情平静
　　顾客投诉时，往往是带着很不满的抱怨情绪，甚至会责骂，容易让接受和处理投诉的工作人员觉得顾客是针对其个人，往往很容易被激怒，而产生防卫性的行为和对立态度，甚至与顾客争吵。因此，对顾客投诉时，首先要把人和投诉区分开来，处理投诉是自己的工作，顾客的投诉只是针对商场(商店)的商品或服务，而不是针对个人，不要受其情绪感染，保持心情的平和。这是处理好问题的前提。
　　2．认真倾听顾客的抱怨
　　接待顾客投诉时一定要保持冷静，要运用同情心认真倾听。因为顾客对商场(商店)有意见前来投诉时，其情绪都是比较激动的。此时接待人员要让顾客将抱怨完全发泄出来，不要做任何解释；待顾客心情平静下来，再询问一些细节，确认问题所在。
　　在倾听时，要站在顾客的立场回应顾客的问题，如表情严肃地点头，表达自己对顾客的关注，让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。其重点包括下列两部分：
　　一方面，掌握顾客陈述问题的核心。在认真倾听顾客说明事情经过的阶段，就要确认问题的核心所在。这个阶段主要是判断问题的严重性与影响程度，以及明确顾客的期望，作为提出解决方案之前的评估。
　　另一方面，确认责任的归属。这是表示对事件的慎重，以及正确把握解决问题的方向。一般而言，责任可能来自商场(商店)，有时则是顾客自身。
　　3．表示同情
　　等顾客将问题原委叙述完备后，应以同情的心态来回答对方的问题，并站在顾客的立场为对方设想，扮演对方的支持者，让投诉者明白接待人员对问题的立场和态度。
　　4．诚恳地表示道歉
　　不管顾客所投诉的问题责任是归于商场(商店)，还是供货商，工作人员都应该诚心地向顾客道歉，并对所提意见表示感谢，要让顾客产生被尊重感和受重视感。要认识到顾客的投诉有利于自己工作的改进，是他们发现了商场(商店)经营中存在的问题，如果没有顾客提出抱怨或投诉，就常常认识不到自身的不足与问题，也难以完善其经营管理活动。因此，正确地处理顾客的投诉与抱怨，以顾客的投诉和抱怨为鉴，是商场(商店)的一种公关途径，可以了解目标市场的需求趋势，洞察自身的不足与缺点，调整自己的营销策略，在激烈的商场(商店)竞争中赢得优势。
　　5．提出解决方案
　　抱怨处理的最后阶段就
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