前厅服务技巧与训练
基本信息·出版社：电子工业出版社 ·页码：102 页 ·出版日期：2008年09月 ·ISBN：7121073706/9787121073700 ·条形码：9787121073700 ·版本：第1版 · ...
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基本信息·出版社：电子工业出版社
·页码：102 页
·出版日期：2008年09月
·ISBN：7121073706/9787121073700
·条形码：9787121073700
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：全国高等职业教育规划教材·旅游与酒店管理专业
内容简介 《前厅服务技巧与训练》通过提出问题，请同学思考、调研、找资料回答的训练模式讲述了在酒店前厅各岗位工作所需的服务技巧和工作中应注意的问题。涉及对产品的熟悉、预订、前台（含入住、销售、退房、外币兑换、问询与外出留言）、行李服务、总机、商务中心、投诉处理、工作前的准备、服务心得与体会共十三个方面。试图通过这样的教学方式使不熟悉酒店的高职学生和有志于从事酒店前厅工作的人员能够认识和理解前厅的服务工作和理念；使在职员工通过这样的训练进一步审视自己的工作，使员工的工作更专业，同时获得更广阔的发展空间。
作者简介 江浩，1971年生。硕士，讲师。现主要从事酒店管理、酒店英语、旅游企业经营，毕业生实习等领域的教学实践、管理与就业咨询工作。为2005年、2008年浙江省饭店业大赛前厅服务组裁判。主持完成2007年浙江省社会科学联合会研究课题一项，校级课题多项。在国内二级核心期刊上发表文章数篇。
目录 模块1 对产品的熟悉
1．1对酒店和酒店产品的认识
1．2房型
1．2．1如何熟悉房型
1．2．2需要掌握的房型
1．3房价
1．3．1酒店房价为什么是这个价
1．3．2酒店的定位、产品、价格
1．3．3房费的计算
1．3．4客房营业报表
1．4酒店其他产品和未来产品
1．4．1酒店其他产品
1．4．2酒店未来产品
本模块小结
课后练习题
模块2 预订
2．1做电话预订
2．1．1做预订要讲究效率
2．1．2对预订客房时房价的把握
2．1．3设计必需的预订元素并做预订单
2．1．4预订就是销售
2．2学以致用做预订
2．2．1亲身做回预订
2．2．2预订的价格和时间
本模块小结
课后练习题
模块3 入住
3．1客人对入住的要求
3．2入住登记要素和需要注意的事项
3．2．1入住登记的核心和设计思路
3．2．2有效证件
3．2．3语言差异
3．3护照登记内容及训练
3．4入住登记中常见问题的处理
3．4．1入住时发现更便宜的促销价
3．4．2做了预订却找不到
3．4．3忘带有效证件或签证过期
3．4．4客人押金不够
3．4．5客人嫌手续烦琐不愿填写登记单
3．5学以致用去入住
本模块小结
课后练习题
模块4 销售
4．1你会销售客房吗
4．1．1测试
4．1．2客房销售技巧及训练
4．2你会销售自己吗
本模块小结
课后练习题
模块5 退房
5．1退房处理时应注意的事项
5．2不同方式的结账处理
5．2．1 Paid Out单的填写
5．2．2转账支票的填写
5．3退房时可能碰到的情况及处理方法
5．3．1客人账已结好，但查房结果迟迟未报
5．3．2客房少了某样东西，希望前台予以解决
．5．3．3退房时间晚于规定时间
5．4会议，团队退房
本模块小结
课后练习题
模块6 外币兑换
6．1了解常用外国货币和汇率
6．2外币兑换注意事项
6．2．1对住店客人的服务和对非住店客人的建议
6．2．2唱收
6．2．3怎么给零钱
6．3外币兑换计算
6．3．1 买入价、现钞价和卖出价
6．3．2旅行支票的兑换
6．4信用卡取现
本模块小结
课后练习题
模块7 问询与出留言
7．1 问询
7．1．1 了解酒店内、外详细情况
7．1．2问询内容
7．2出留言
7．2．1出留言的目的
7．2．2怎么写留言
本模块小结
模块8 行李服务
8．1找寻遗失在出租车上的物品
8．2正确看待小费
8．3行李服务中应注意的事项
8．4如何做好行李服务
8．5和客人谈什么
本模块小结
课后练习题
模块9 总机
9．1总机的魅力
9．1．1对声音的记忆
9．1．2微笑服务
9．2叫醒
9．3首问责任制
本模块小结
课后练习题
模块10 商务中心
10．1订票
10．2商务中心的主要工作内容
10．3商务中心的未来发展方向
本模块小结
课后练习题
模块11 投诉处理
11．1如何处理投诉
11．1．1投诉心理分析
11．1．2避免让客人说第二遍．
11．1．3处理投诉要掌握的几个基本点
11．2学会怎么投诉
本模块小结
课后练习题
模块12 工作前的准备
12．1准时的概念
12．2工作前的准备
12．2．1工作信息的交接和准备
12．2．2机器和物资的准备
12．2．3进入工作状态
本模块小结
模块13 服务心得与体会
13．1满足客人的即时需要就是好的服务
13．2多说一句话，多一个告示就是好的服务
13．3树立情感服务意识
13．4保护、安全意识和急救常识
本模块小结
附录参考答案
后记
参考文献
……
序言 教授《前厅运行与管理》（或称《前厅运行实务》）这门课已有很多年了。每次我都要问自己一个问题：想让学生学到什么？仅学会操作吗？这是需要的，但绝不是全部。职业高中的毕业生也许比我更擅长实际操作，但是你能说，他会操作了吗？答案恐怕是否定的。他们常常是按条规在操作，并未深入地思考过为什么要这样做。这本书的目的就是要让学生能更多地思考，能通过找答案这样的训练和引导，对前厅的工作内容、如何做前厅、如何做好前厅、特别是如何做人有更深入的理解和认识。同时，也希望这样的训练能使学生获得更多的专业知识，从而变得更加懂行，能更好地为客人服务。
我曾经在外国人管理的酒店中的多个岗位工作过多年。当时光是顾着做，没有静下心来想过为什么要这样做，是否还有更好、更快的做法，是否还有可借鉴的理论和经验。转行从事教学工作以后有了一些更深刻的认识。写这本书是希望能对前厅从业人员和有志于从事前厅工作的同志有所提携和帮助。也希望我教出去的学生在星级酒店做过一二年后也一样能在国外的高星级酒店工作，能在酒店或者其他行业中有更好的发展。
前厅工作是酒店管理专业中对人的素质要求最高的地方之一。不仅要会做，还要做得好、做得快，要一专多能、懂得服务技巧、善于与客人打交道。课堂上教师讲得再多，学生不思考消化、不亲手做过还会是学过就忘，或者是稍微变通一下就又不会做了，更不要说举一反三了。前厅的工作是灵活的，不仅要会做，更要明白其中的道理，这就要通过启迪、让学生思考和拓宽知识面这样的训练去获得。
建议您这样使用这本教材：根据后面要讲的内容让学生提前做预习，待讲到这些内容时就可以通过点评和分析达到教学目的。每次讲几个问题后，通过边做、边讲、边看书中的案例、边引导培养学生思考，从而形成思路（答案不是唯一的，可以是多方面的），最后在课程结束前予以小结。再用课后作业、考试、规定参考书等形式对学生进行知识点的考核和补充，使学生理解、会做，能举一反三。
本书适用于高职高专酒店管理及旅游管理专业学生前厅课的教学和实践，也适用于在读酒店管理专业的函授、夜大学生的理论教学和酒店前厅在职人员的学习和培训。
最后我要感谢学院领导和吕超老师、张秋垫老师给予的帮助和支持，衷心地感谢他们！
由于作者的学识和阅历有限，不足之处请予批评指正。
文摘 插图：
后记 写完这本教材，如释重负，以后上课可以更轻松、更方便了。因为有了这本教材，想让学生学什么、学到什么，贯彻意图就非常清楚了。另外，布置作业也好，考试出题目也好，都可以用这本书解决了。
衷心地希望通过这本教材的学习，学酒店管理专业的你能学会思考，能学有所用，学以致用，获得更多的能力和更开阔的视野，这是作者编写这本教材的最大心愿。因此，不管这门课设置的是64课时、56课时或是32课时，教者都可以依据课时和需要做相应调整。以下是作者对这本教材每模块要解决的问题及授课课时的建议。
