基本信息·出版社：经济管理出版社 ·页码：178 页 ·出版日期：2009年07月 ·ISBN：750960639X/9787509606391 ·条形码：9787509606391 ·版本：第2版 · ...
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银行客户服务理念与方法:发案例说服务(第2版) |
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基本信息·出版社：经济管理出版社
·页码：178 页
·出版日期：2009年07月
·ISBN：750960639X/9787509606391
·条形码：9787509606391
·版本：第2版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
内容简介 《银行客户服务理念与方法:发案例说服务(第2版)》讲述了：银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊服务行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。30多年前的计划经济体制下，银行有“三铁”之美誉。那时不讲服务，银行似乎很有社会地位。客户和市场与银行、员工没什么关系，银行和员工没有压力，也没有动力。改革开放后，银行如雨后春笋。如今，银行营业网点真的已经多于米店了。30多年前，人们可以一年不和银行打交道且生活得很好，而如今，试问谁能离开它呀！平日里的水、电、气、工资、退休金、电话费……各种收支哪一样不是通过银行服务渠道办理？伴随着社会财富的积累，银行理财、投资等一些高端服务也亮相于银行柜台。伴随着社会的进步、经济社会的迅猛发展和金融消费者需求的不断增加，银行业的供需矛盾也日益显现，对银行业来说，这既是机遇，又是挑战。
作者简介 王鸿发，195412月出生，金融和法律大专学历，经济师，省市级点钞技术能手，青岛市劳动模范。1972年1月从事银行工作，1979年以来，先后在国有及股份制银行历任科长、区办副主任、处长、支行行长（总经理）和分行规范化管理办公室主任。2006年下半年，其所在的光大银行青岛分行营业部被评为全国和山东省银行系统“文明规范服务示范单位”。周芷梅，金融研究生学历，会计师，从事银行工作20余年。曾在国有及股份制银行任会计科长、分理处主任、支行行长等职务。现任招商银行青岛分行客户服务中心总经理。
媒体推荐 长期坚持“客户至上”的服务理念，我们才能博得最广泛的客户基础和发展源泉， 我们也才能得到社会的尊重。
——中国银行业监督管理委员会主席 刘明康
我觉得这是一本难得的培训教材，案例丰富，细致入微，有时我们不需要很深的理论高见，只要把这些小事做好，汇聚起来就是无形的财富。
——海尔集团首席执行官 张瑞敏
您的著作展示了平实、通俗易懂的特点，达到“文章简浅易”的境界，与金融服务倡导的真诚服务一脉相通。全书从小案例入手，全方位剖析服务的各个环节，与服务必须注重细节的要求相互呼应。这确实是一本非常具有教育意义的书籍，能够引起银行从业人员的共鸣。
——北京银行董事长 闫冰竹
银行服务无小事，通过这些小事的情景再现，您把银行服务的精髓一览无余地展现在我们面前。细节决定成败，银行服务就是要从细微之处做起，让客户感受到无微不至的关怀，我想这也许就是当代中国金融业亟须培育的一种精神。
——吉林银行行长 唐国兴
形势不断变化，细节决定成败。没有最好，只有更好。我们对完美服务的追求是永不止步的。只有每一个员工都以企业主人翁的心态为企业贡献自己的力量和才智，我们的企业才会发展得更快、更好。
——恒丰银行青岛分行 孙康
编辑推荐 《银行客户服务理念与方法:发案例说服务(第2版)》由经济管理出版社出版。
目录 第—章银行客户服务理念／1
第一节 客户是“行长”／3
如果我是上帝，为什么不感谢我／3
狮子和鹿的故事／3
提前开门迎客户／4
到点开门不能变／5
客户是“衣食父母”／6
企业家是党政官员的“衣食父母”／7
客户是“行长”／8
第二节 “客户永远是对的!”／9
银行停电，女客户被“赶出门”／9
从“投诉”到“说情”／10
一位老年客户儿子的投诉／11
节日扎堆放假，客户普遍不满／13
“客户永远是对的!”／14
第三节 “真诚、用心”为客户服务／15
超值服务，创造感动／15
“平凡小事”见真情／16
真诚教老大爷使用自助设备／17
客户不挂电话自己就不能挂电话／18
“我是中国银行的”／19
要“热心”，还是要“责任心”／20
“热心”、“细心”、“责任心”／22
“真诚、用心”为客户服务，23
第四节 “追求卓越”——客户服务的标准／24
“接一、顾二、问三”／24
为客户换新钞，尽善尽美／25
用“心”工作，真“心”服务／26
恶劣服务搞坏了心情／27
履行职责，生死不惧／28
地震瞬间，彰显银行职业道德精神／29
银行业“追求卓越”的具体目标／31
“追求卓越”是客户服务的标准／33
第五节 员工——企业最有价值的资产／34
营业环境人性化、环保化／34
员工的工作环境好，服务才能好／35
对客户真心，客户就会给你回报／36
汉旺支行行长吕仕洲——坚守54小时不动摇／37
员工的生命危机是集团的最高危机／38
生死时刻，彰显银行文化的力量／41
员工满意了，客户才能满意／42
第六节 精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”／45
满意的服务，迎来了回头客／45
自助设备与柜台取款的故事／46
吞卡马上送到手，奥运服务见真情／47
我去汇丰银行的体验／48
精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”／50
第二章 银行客户服务方法／53
第一节 快捷——客户服务的最基本要求／55
记者亲历：一天体验北京的银行服务／55
下班之前看服务／57
代理基金业务也要熟悉并精通／58
“为300元心力交瘁”／59
客户取千元，苦等两小时／61
在德国，银行员工教客户用自助柜员机／62
在巴西，银行人多时，窗口全部开／63
集中兑付，流程繁琐，客户抱怨／64
银行服务排队情况调查报告／65
第二节 准确——客户服务的基石／69
正在办挂失，存款被冒领／69
银行汇款串户，险些造成损失／70
花5万元买基金“扑了空”／71
存款莫名变保险，四个月赔进7500元／72
银行卡挂失还需人性化／73
存款取款“两张脸”／74
存钱容易取钱难／75
我到银行取5万元现金的经历／76
千方百计满足客户大额提现的需要／77
为换零钱“跑断腿”／78
存10万元零钱咋这么难／79
10麻袋零钱愁坏储户／80
解决“兑换零票难”，需要银行客户共同努力／81
现金业务不能出门概不负责／83
储户欲退钱，银行竟拒收／83
机器深夜吐大钞，市民主动还银行／84
谈谈银行现金差错问题／85
ATM机取款，假币换真钞被擒／88
没收假币老汉闹，行长掏钱自垫上／89
存假币取真钞，发现“洗钱”速上报／89
柜台取款2万元，发现假钞3900元／91
柜台取现，客户当场发现20元假币／92
央行上海总部首次公布HD90假币特征／93
银行防范及处理假币的具体方法／94
第三节 安全——客户服务的生命／97
银行内遭袭，10万元险被抢／97
装作熟人吵架，银行门口抢钱／98
桑拿天银行成“避暑山庄”／99
银行营业大厅重在安全／100
诈骗“告示”随便贴，储户被骗银行担责／101
借记卡信息被盗，发卡行被判负责／102
自助银行：取款闹心环境差／102
银行卡被复制，客户损失，银行全赔／103
ATM机被装复制器，69分钟复制35张卡／104
谈谈自助柜员机的诈骗手段／106
“24小时自助银行”需要加强管理／108
“财迷”取款机吞了16张卡，109
取款机不吐钱，急煞外地游客／110
浅议自助存取款机的“吞卡”问题／112
“电话银行”业务应有一个大发展／113
网银账户16万元遭窃案告破／114
“木马”网上窃存款，银行被判全赔偿／115
安全使用网银应掌握的正确方法／116
网银账户的安全性、被盗的症状及防范／118
第四节 由人执行的制度——客户服务的保证／120
坚持制度，体现诚意／120
只讲服务，忘了制度／121
一名俄罗斯记者在银行兑换外币的经历／122
灵活变通取存款／124
重病患者被抬进银行改密码／125
主动上门办质押，帮助客户解困难／127
灵活服务办销户／127
……
第三章 银行客户服务管理
后记
……
序言 国内一知名服务企业在其《企业文化手册》中有一段关于市场观的描述：“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场。”这一描述充分揭示了市场经济环境下，服务企业为之追求的最终目标。实现这一目标靠什么？除了服务，别无选择！
银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊服务行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。
30多年前的计划经济体制下，银行有“三铁”之美誉。那时不讲服务，银行似乎很有社会地位。客户和市场与银行、员工没什么关系，银行和员工没有压力，也没有动力。
改革开放后，银行如雨后春笋。如今，银行营业网点真的已经多于米店了。
30多年前，人们可以一年不和银行打交道且生活得很好，而如今，试问谁能离开它呀！平日里的水、电、气、工资、退休金、电话费……各种收支哪一样不是通过银行服务渠道办理？伴随着社会财富的积累，银行理财、投资等一些高端服务也亮相于银行柜台。伴随着社会的进步、经济社会的迅猛发展和金融消费者需求的不断增加，银行业的供需矛盾也日益显现，对银行业来说，这既是机遇，又是挑战。
加入WTO后，银行业竞争更达到了白热化。在竞争中求生存是银行必须面对的现实选择！如何在竞争中立于不败之地？银行家们正面临着严峻的考验。
经营产品的同质化，客观上已经把银行逼上了绝路一创新服务！近年来，服务创新已成为银行业的主旋律：服务理念的创新、服务产品的创新、服务渠道的创新、服务流程的创新、服务方式的创新、服务管理的创新……一浪高过一浪，服务创新正打造着银行业的服务品牌。
文摘 2．银行承担了大量的代理业务，加剧了银行排队现象
银行承担了大量过去由其他服务部门承担的职能，如代发工资，交水电费、电话费、有线电视费等，这些大大增加了银行的业务量，加剧了银行排队现象。每月在代发工资、养老金、低保金、粮食直补金及代收农村电费时段，都会有大量用户集中到前台办理业务，给营业前台带来了很大压力。在农村地区，特别是近些年粮食直补资金拨付到农户后，很多农户不接受农村信用社员工的解释，往往在第一时间就要求全部支取并销户，使排长队情况进一步突出，有时甚至出现排队长龙。
3．客户习惯于传统的业务方式
一是尽管网上银行、电话银行、自助设备等电子银行已经很普及，但是大部分客户还依然习惯于面对面式的银行服务。二是客户心理安全问题。网上银行怕黑客，电话银行怕截获，信用卡怕盗用，ATM机怕出错成为相当部分客户的顾忌。三是操作问题。网上银行和电话银行所受理的业务主要集中在查询、转账、外汇买卖等方面，而缴费、挂失、汇款、银证通、信用卡等业务上仍未发挥出应有的效能。同时，由于宣传力度不够，除ATM外，客户对电子银行，特别是网上银行和电话银行的认知度和使用率较低。
4．银行业务流程趋于严谨，延长了业务办理时间
随着传统银行向现代金融机构的转变，风险为本的经营理念深入到银行的各个方面，银行各项业务办理的流程更加趋于严谨。相对于过去办理业务的随意性，业务办理时间有所延长。例如，在撤销银行个人账户时，必须需要客户的身份证，填写相应的撤销账户申请，同时账户余额超过一定数额时还需要上级柜员的授权才能撤销账户。在过去，撤销账户手续，临柜人员就可以及时处理。
后记 2006年，我在分行规范化管理办公室和营业部工作期间，心里萌发了写作的念头。于是，我在工作中留意搜集了一些银行服务方面的案例，并随时在电脑上加以记录、整理。
到了2007年5月，当我有了充裕的时间，准备写作的时候，却又觉得事例太少，并且无处下笔，一度产生了“打退堂鼓”的念头。在朋友们的鼓励下，我与招商银行周芷梅同志一起，又搜集到许多事例。于是我们一起讨论思路，分写案例，大约在年底的时候，初稿写了出来。“5·12”汶川大地震后，我又补充了一些银行员工抗震救灾的生动事例。
我时常问自己，为何要“自讨苦吃”写书呢？
我想大致原因有两条：
首先，现在的银行里，年轻员工是主力军，有的股份制银行员工平均年龄不超过30岁。他们往往是第一年做徒弟，第二年就做师傅。年轻员工有知识、有朝气，但是缺少老同志的“传、帮、带”，缺乏工作经验，实际工作能力迫切需要提高。
年轻员工非常渴望学习银行服务方面的知识。近年来，他们在网上争相传阅一本“客户服务案例与技巧”（银行业篇）的电子版书籍，这说明了他们是多么需要这方面的知识。遗憾的是，银行客户服务方面的专业培训书籍太少，或者说几乎是空白。
我认为应该将现代企业客户服务的先进理念结合银行实际情况介绍给大家，所以将我在银行基层服务和管理上的观点方法和经验教训写出来，供年轻员工们借鉴。
其次，我从事银行基层工作30多年来在党的培养教育下，做了一点儿有益的工作，我感到很欣慰。欣慰之余，我觉得应该写点儿东西，也算是对自己从事银行工作的交代和总结。
