基本信息·出版社：机械工业出版社 ·页码：227 页 ·出版日期：2008年01月 ·ISBN：7111229894 ·条形码：9787111229896 ·版本：第1版 ·装帧：平装 · ...
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与顾客交往的69个禁忌 |
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与顾客交往的69个禁忌 |
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基本信息·出版社：机械工业出版社
·页码：227 页
·出版日期：2008年01月
·ISBN：7111229894
·条形码：9787111229896
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：32
·正文语种：中文
·图书品牌：华章图书
内容简介 《与顾客交往的69个禁忌》全书论述了在销售与客服工作中不同场合、不同情景中的种种禁忌，总结了触犯顾客禁忌的种种表现，揭示了禁忌产生的原因，指出其弊端，同时提供了趋利避害的解决方法。
编辑推荐 在与顾客打交道时，一旦触犯了顾客的某个禁忌，就会使所有的努力前功尽弃。因此，了解顾客的种种禁忌，掌握规避禁忌的知识和方法，才不至于违规犯忌，才能更快地与顾客达成交易，才能更好地为顾客服务。因此，规避禁忌是任何企业的员工必须要懂、要会的知识和技能。《与顾客交往的69个禁忌》告诉你有哪些！
目录 第一章接待顾客时的禁忌
第二章拜访顾客时的禁忌
第三章香菇可推荐产品是的禁忌
第四章与顾客沟通是的语言禁忌
第五章与顾客交易时的禁忌
第六章服务顾客是的禁忌
第七章处理顾客异议时的禁忌
第八章处理顾客抱怨、投诉时的禁忌
第九章与顾客达成交易后的禁忌
第十章与顾客交往时的心态禁忌
第十一章与顾客交往时的礼仪禁忌
……
序言 在会见、拜访顾客时，你是否曾经做出令顾客尴尬的举动，是否曾经有过不欢而散的难堪？
在向顾客推介产品时，你是否曾经遇到过顾客“莫名其妙”的不满或拒绝？
在与顾客沟通时，你是否曾经说了一句不恰当的话，令顾客大为不满，以致丢掉一笔即将签约的生意？
在与客户交往时，触犯顾客的禁忌，是销售与服务中最大的失误。
最新版《现代汉语词典》对“禁忌”做了这样的解释：犯忌讳的话或行动。在现实生活中，不论做什么事，都要知道什么是应该做的，什么是不应该做的。应做的没做，不应做的做了，都会使自己和企业蒙受不必要的损失。
现在的竞争是以顾客为中心的竞争，不论是销售员还是服务员，都必须学会与各种不同个性的顾客打交道。在与顾客打交道时，掌握一些方法与技巧固然重要，但就算方法与技巧运用得再好，如果触犯了顾客的某个禁忌，也会使所有的努力前功尽弃。因此，了解顾客的种种禁忌，掌握规避禁忌的知识和方法，是企业中的任何一个员工都必须掌握的技能。
失败是成功之母。只有从失败中吸取教训，才不至于重蹈覆辙，才能成就未来。在销售和客户服务中，存在许多禁忌，只有明确与顾客交往时易犯的禁忌，才不至于违规犯忌，才能成功地与顾客达成交易、更好地为顾客服务。本书归纳了与顾客交往时易犯的禁忌，总共分为以下几个方面：接待和拜见顾客时的禁忌；向顾客推介产品时的禁忌；与顾客沟通时的禁忌；与顾客交易时的禁忌；服务时的禁忌；处理顾客异议时的禁忌；处理顾客抱怨、投诉时的禁忌；与顾客交易完成后的禁忌；与顾客交往时的心态禁忌；与顾客交往时的礼仪禁忌。
全书论述了在销售与客服工作中不同场合、不同情景中的各种禁忌，总结了触犯顾客禁忌的种种表现，揭示了产生禁忌的原因，指出其弊端，同时提供了趋利避害的解决方法。
本书第一个特点是视角独特，从禁忌的角度入手，指导营销和客服人员正确做事。
本书第二个特点是在写作手法上，以情景和案例导入，并对其条分缕析，以点带面，深入阐述在销售或客服过程中易犯的禁忌、易走入的误区，并剖析原因，为读者指点迷津，提供规避顾客禁忌的方法。
本书第三个特点是贴近实际。全书没有简单地罗列概念、没有枯燥的理论说教，而是借助实例，直接、明了地阐释在操作中容易出现的问题，为读者提供规避顾客禁忌的方案。
另外，本书内容新颖、论述有力、通俗易懂。
本书虽然是针对销售与服务人员而写的，但对企事业单位的职员都很有用，对提高员工交际能力、塑造员工职业素养、提升职业化程度、提高工作效率、赢得朋友和客户的信赖都具有很强的参考价值和指导意义。
本书的编写得到了诸多同仁、专家的大力支持，在此表示衷心的感谢。尽管在创作过程中付出了很多心血，但由于角度独特、参考材料较少，加之写作时间有限，书中难免存在不尽如人意之处，竭诚欢迎广大读者批评指正，以便我们及时修正，使本书不断得到完善。我的MSN是：chubanren2006@hotmail.com。
范爱明
2007年7月17日
文摘 第一章 接待顾客时的禁忌
1.忌忘记顾客的姓名
在与顾客交往时，选择正确、适当的称呼，不仅有利于缩短双方的距离、促使交易的完成、给对方留下好印象，也反映出对对方的尊敬程度、自身的教养和所在公司的形象。因此要慎重使用对顾客的称呼。
情景
前几天，我给一位顾客回信，我写道：“王老师，您好……”
过了不久，我收到了回信：“小范，你都不知道我姓什么了？”
我觉得自己失礼了，马上回信：“呵呵，记得，李老师，不好意思。”
虽然名字只是一种文字符号，但谁都希望别人能记住自己的名字。如果客户与你有过业务往来，再次见面时，你忘记了顾客的姓名，或张冠李戴，或再次问对方的姓名，你们双方都会觉得非常尴尬，亲切愉快的气氛也会消失无踪。相反，如果你与曾经打过交道的人再次见面，对方能一下子叫出你的名字，你一定会倍感亲切，对对方的敬慕之心也油然而生。看来，记住对方的名字看似是小事一桩，但做到与否，效果却大不一样。小失误会造成大事故。因此，在与顾客交往时，要把顾客放在心上，准确记住顾客的名字，切勿张冠李戴，切忌错误地称呼对方。
情景
在一家宾馆的大厅里，一位半年前曾光顾过这家宾馆的客人来到服务台办理住宿手续。
服务小姐：××先生，欢迎您再次光临，希望您在这儿住得愉快。
客人：谢谢！(十分惊讶，露出欣喜的神色。)
上面情景中的客人只是在半年前到这里住过一次，没想到这位服务小姐现在仍认识他。这位客人因此而感受到了莫大的尊重，进而对那位服务小姐和她所服务的宾馆产生了好感。后来这位顾客成了这家宾馆的常客。看来，在与顾客交往时，若能经常以尊重的方式说出顾客的名字，顾客对你及你所在公司的好感将与日俱增，也会成为你的常客。
一次，一家知名电器公司的董事长请公司的代理商和经销商吃饭，为了使气氛融洽，董事长私下让秘书按照座次把每位来宾的名字都记下来。这样，董事长在饭桌上与每位老板交谈时，就能随口叫出他们的名字。结果，每位客人都惊讶不已，深为感动，觉得公司很重视与他们的合作，结果生意也就顺利地淡成了。
很多著名人物都是熟记别人姓名的能手。巴布·兰德曾是美国通用汽车公司雪弗兰分公司的总经理，他就是一个牢记别人姓名的能手。在一次汽车商人联谊会上，兰德站在门口恭迎来客。他不仅能叫出每位宾客的姓名，还知道他们的昵称。要知道，这绝非易事，因为美国有6000
……
