服务管理与营销:服务竞争中的顾客管理
基本信息·出版社：电子工业出版社 ·页码：337 页 ·出版日期：2008年04月 ·ISBN：7121053985/9787121053986 ·条形码：9787121053986 ·版本：第1版 · ...
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基本信息·出版社：电子工业出版社
·页码：337 页
·出版日期：2008年04月
·ISBN：7121053985/9787121053986
·条形码：9787121053986
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：21世纪经管权威教材译丛
内容简介 《服务管理与营销:服务竞争中的顾客管理》探讨如何在服务竞争中管理企业与顾客的关系以及怎样遵从“服务逻辑”来开展营销工作，内容涵盖服务以及服务管理的各个方面，包括关系营销、整合营销沟通、品牌关系形象管理、内部营销、服务文化、市场导向下企业的组织。在这次修订中，作者强调了服务竞争中的顾客管理、营销中的服务理念，以及企业应如何从服务的视角来管理顾客关系等一系列最新的服务营销理论。
作者简介 克里斯廷·格罗鲁斯（Christian Gronroos），芬兰瑞典语经济与管理学院教授，服务管理研究中心主任，同时兼任天津师范大学名誉教授，天津师范大学服务管理研究中心名誉主任。芬兰瑞典语经济与管理学院始建于1909年，是北欧成立最早的商学院之一。该校的市场营销，特别是服务营销与关系营销学科在世界上享有盛誉。
格罗鲁斯教授曾在《欧洲市场营销学学报》、《工业营销管理》、《国际服务管理学报》、《营销管理学报》等世界一流的学术刊物上发表上百篇文章，并先后出版了《服务营销学》、《工业服务营销学》、《战略管理与服务业的营销》、《如何销售服务产品》、《服务营销：诺丁学派的观点》、《公共部门的服务管理》、《全面沟通》和《服务管理与营销》等数十部著作。其中，《服务管理与营销》一书曾被翻译成中文、西班牙文、瑞典文和俄文，成为国际各大一流商学院服务营销课程的首选教材。
格罗鲁斯教授亲手创办了两家服务咨询公司，同时兼任10多家公司的营销顾问，并长期为世界著名的美国电话电报公司、沃尔沃公司、杜邦公司、联合电信公司、斯堪的纳维亚航空公司等企业提供咨询服务。
由于在营销学方面的突出贡献，格罗鲁斯教授荣获欧洲最有影响的阿塞尔（Ahlsell）营销学研究奖，受聘为美国斯坦福大学、亚利桑那州立大学的客座教授和美国第一州际服务营销中心特邀研究员，并数次前往澳大利亚、加拿大、美国、西欧及中国的高等学院访问讲学。作为全球权威管理学家，格罗鲁斯教授被国际学术和实务界誉为“服务营销理论之父”、“世界CRM大师”。
编辑推荐 《服务管理与营销:服务竞争中的顾客管理》作者格罗鲁斯博士是研究服务管理理论与思想的大师级人物，是服务管理与营销研究领域"北欧学派"的代表人物。
目录 第1章 服务竞争：服务管理与关系营销的重要性
第2章 关系营销：管理与营销的新模式
第3章 服务的本质、服务消费及其对营销的影响
第4章 服务与关系质量
第5章 服务质量管理
第6章 服务质量与关系收益
第7章 广义服务产品管理
第8章 服务管理原则
第9章 服务生产率管理
第10章 营销管理或市场导向管理
第11章 整合营销传播的管理
第12章 品牌关系与形象的管理
第13章 顾客导向的组织：结构、资源的服务过程
第14章 内部营销管理 ：成功的顾客关系管理的前提
第15章 服务文化：内部服务法则
第16章 从制造企业向服务企业转变
第17章 结语：服务与关系的管理
……
