基本信息·出版社：华夏出版社 ·页码：191 页 ·出版日期：2003年01月 ·ISBN：7508028996 ·条形码：9787508028996 ·版本：第1版 ·装帧：平装 ·开本 ...
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创造顾客价值:IBM公司的金牌培训书 |
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基本信息·出版社：华夏出版社
·页码：191 页
·出版日期：2003年01月
·ISBN：7508028996
·条形码：9787508028996
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：中欧-华夏新经理人书架
·外文书名：The Customer-Centered Enterprise
内容简介 中欧-华夏新经理人书架（第三批）。
本书荣获Amazon.com读者五星级评价，并获选为3Com Corporation最受欢迎的十大畅销书之一，最值得每位想要创造企业盈利的经理人仔细研读的现代管理思想经典著作。
《创造顾客价值》一书第一次提供了关于CVM的循序渐进的报告，阐明了你如何能将这些技术和策略融合到你的公司运作中去。哈维·汤普森——IBM顾客价值管理咨询全球执行管和CVM的最早的设计师——所写的《创造顾客价值》一书描述了一套关于CVM的系统方法和操作框架，其意义在于：
在顾客与你的企业的每一个接触点上提供顾客定义的理想价值；
通过差异化策略，吸引并维持顾客——即便是在产品相似的市场中；
将企业关注的焦点从内部观点（削减成本、追求效率）转变为外部观点（为顾客创造额外的价值）；
优化并以明确的顾客需求作为目标，以促进业务流程改善和确定企业投资的优先次序。
通过全面采用CVM方法，IBM和其他大公司都已经获得了市场领导地位，并用顾客驱动的、由外而内的方法取代了产品驱动的、由内而外的观点。新的市场经典名著——《创造顾客价值》——将告诉你，这些企业是如何获得成功的，你如何才能在你的企业中实现这样的成功。
作者简介 哈维·汤普森是IBM顾客价值管理咨询服务的全球执行官。作为该公司的联合项目执行经理，他领导了已经在IBM公司和世界财富500强以及排行前1000名的全球企业内部获得成功的、以顾客为中心的、创新性的业务流程改进方法的开展和实施。同时，汤普森还是纽约高级商学院以及设在比利时的布鲁塞尔和意大利的米兰的国际经理教育中心的讲师。他经常应邀出席各种以顾客价值管理（CVM）和顾客忠诚管理为主题的专业研讨会并发表演讲。
媒体推荐 前言
“目前企业的首席执行官所面临的最大问题是，在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础，如产品功能或成本，已经愈来愈不明显，因此高级主管被迫寻找新的方法，以保持对目标市场的吸引力。世界各地各行各业的首席执行官与高级主管，现在几乎都已经把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命宣言当中，人人都在寻找一个可以将‘以顾客为导向的愿景’具体呈现出来的经营方式，并根据服务所提供的价值，做为差异化的基础与企业的竞争优势。”
——出自哈维·汤普森与梅林·斯通教授的《接近顾客——顾 客价值管理》
本书的目的即是给高级主管提供一种方法，为其企业、事业部门或流程建立“成为顾客眼中的第一名”之愿景，并将其具体实现。
是什么让你彻夜思索而辗转难眠呢？IBM就曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：在我们进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题？结果发现，大部分主管都想更接近顾客，他们希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景。该研究结果也指出，无论是在什么行业，顾客关系管理（吸引、开发并留住顾客）都是当今最为重要的议题。随着网络的盛行，顾客关系管理将更加重要，因为顾客的期望几乎每天都在改变。随着产业界线的改变以及电子商务的出现，全球企业都将面临无情的压力。因此，企业必须竭尽全力，了解并满足顾客日新月异的需要。
想要成为“顾客导向型企业”与想要成为“顾客心目中的领先厂商”，两者实际上是十分类似的。在过去几年中，我一直担任IBM的管理顾问，我曾与世界各地大型企业的首席执行官和高级主管共事。这些企业遍及各个行业，包括汽车业、保险业、银行与金融服务业、零售业、公共与私人公用事业、石化业、制造业以及联邦政府、州政府与地方上的公共机构等。而让我印象最为深刻的是，虽然这些企业主管各自有不同的个性、管理风格，但是他们几乎全都有一种顾客导向的使命或愿景，只是大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法与实施框架。
他们都一再表示，顾客导向的策略是他们面临的最重要也是最艰巨的挑战。但他们也指出，他们无法在企业中制定这样的策略，也很难加以制度化或可操作化。“了解顾客”与“管理顾客关系"被认为是最关键的议题。首席执行官与高级主管都发现，直接面对顾客的过程是让企业产生差异化、扩张市场占有率的最好的机会。
这些意见听起来都非常以顾客为中心，然而对于发表这些意见的主管来说，他们办公室墙上挂的计划表所明示的是公司产品的经销策略，而非顾客心目中接近公司和取得产品的理想渠道。如果企业的目标在于打造顾客导向的文化，那么，下列哪一个用词所传达的渠道策略比较好呢?
产品的经销渠道，还是顾客取得产品的理想渠道
你的顾客会觉得哪一种方式比较好呢?
……
目录 前言
导论
准备、瞄准……不，要真的瞄准
第1章 顾客价值管理
实现愿景
第2章 第7章打造愿景
……
文摘 书摘
顾客价值管理(CVM)是IBM和世界各地的主管用来了解顾客需要并满足顾客需求的最佳方法。顾客价值管理提供了一套理性的方法、技巧与策略，将顾客的需要与期望整合到企业的关键流程和管理活动中。这些提高顾客忠诚度与促进企业成长的方法，摆脱了传统组织再造与质量管理的俗套，并且在经过IBM和其他杰出企业的不断完善后，目前已成为企业通往重生与改变、组织再造与品质管理的必经之路。
顾客价值管理是企业经营的一种方法，只要运用得当，便可以帮助企业建立并维持自身差异化的价值。换言之，它是让你了解顾客本身、顾客期望以及如何使你的企业持续地向顾客提供他们所需要的产品和服务的一种工具。
……
书摘1
将CVM应用到你的企业
管理问题
为你的企业发展顾客观点时，谁的看法最重要?
一、顾客群
·你希望锁定的顾客群或细分市场是什么?
·在你的顾客中，哪些是你希望能继续增长、值得提供高成本服务的高利润来源?
·哪些是你希望保留的、通过满足他们的基本需求以获取利润的低价值顾客?
·哪些低价值顾客具有成为未来高价值顾客的潜力?
·你如何找出目前尚非顾客但有潜力成为高价值顾客的人?
·哪些顾客群拥有相同的需求特征?
二、顾客愿景的参与者
·谁的看法最重要?你用哪些准则来决定应该倾听谁的看法?
·哪些人影响你的目标客户的购买决策?
·哪些人直接与你的流程互动?
·哪些人从你的流程或服务中获得价值?
·哪些人虽然没有直接和顾客互动，却位于顾客的价值链上?
·哪些人的看法或意见会决定你公司的成败兴衰?
制定范围
如何选择高标准的顾客互动
“我是舰队司令，请将你的航向修正十五度。”无线电另一头传来的答复是： “我是灯塔，你的航向才应该修正十五度!”
——商务会议中老掉牙的笑话
了解你的竞争领域非常重要，因为这是一争胜负的战场，更是改进业务的范围。如果缺乏这种认知，那么管理团队所确定的方向与投资决策便可能会触及不到重点或发生偏差。从企业舰队的内部通常很难确认市场中危险(浅滩)与机会(灯塔)的位置。如果要设定正确的改善范围与方向，最理想的方式其实一点也不令人意外，也就是“采取顾客观点”。
有一部老电影的剧情是，一家庞大又冷酷的企业决定以购并小公司的方式进行扩张。在戏中，小公司的员工对于大企
……
