旅行社服务案例分析(旅游服务与管理专业)
基本信息·出版社：高等教育出版社 ·页码：203 页 ·出版日期：2007年07月 ·ISBN：7040077310 ·条形码：9787040077315 ·版本：第1版 ·装帧：平装 · ...
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基本信息·出版社：高等教育出版社
·页码：203 页
·出版日期：2007年07月
·ISBN：7040077310
·条形码：9787040077315
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：32
·正文语种：中文
·丛书名：中等职业学校教材
内容简介 《旅行社服务案例分析(旅游服务与管理专业)》是教育部职业教育与成人教育司组织编写的全国中等职业学校旅游服务与管理专业教材，是教育部规划教材。《旅行社服务案例分析(旅游服务与管理专业)》主要内容包括导游员在国内从事导游工作时所遇到的具有代表性案例的点评、分析及处理方法，以及有关政策、法规。《旅行社服务案例分析(旅游服务与管理专业)》的案例都是在旅行社服务实践中收集到的，真实、可信；在点评、处理的环节中，作者集集体智慧于一身，不进行简单的说教，以理服人，给读者留有空间，让读者从中感受有益的内容。《旅行社服务案例分析(旅游服务与管理专业)》的目的是让中等职业学校旅游服务与管理专业的学生能够了解更多的服务案例，从中得到处理问题的方法；同时，拓宽学生的知识面，增加未来的就业能力。《旅行社服务案例分析(旅游服务与管理专业)》还可作为导游员资格考试及导游员年审的培训教材。
编辑推荐 《旅行社服务案例分析(旅游服务与管理专业)》由高等教育出版社出版。
目录 第一部分 案例分析
地陪没有来迎接旅游团
导游员错接了旅游团
没有接到旅游团
地陪没有准时到达旅游团集合地
地陪不会讲德语
游客对客房分配有意见
客房的浴巾不见了
游客在客房里吵大闹
游客损坏了饭店物品
饭店少给两间客房
搞错了游客下榻的饭店
饭店设施陈旧
饭店发生了火灾
游客洗澡时被热水烫了
游客意外死亡
游客在饭店内丢失钱包
饭店强行让旅游团搬家
游客要求上水果
游客离店前结账不及时
旅行社降低了住宿标准
去游览地的路被封锁
旅游车半路受损
旅游车在水中熄火
被迫改变行程
旅游车的轮胎爆了
游客上错了车
其他旅游团要求搭车
旅游车被扣
旅游车与其他车相撞
硬卧改成了硬座
回程买不到卧铺票
搞错了游客登机的机场
途中堵车，赶不上班机
旅游团与他人发生纠纷
游客酒醉摔伤
领队的无理要求
游客不愿和导游员在一起
说自己是实习导游员
游客要求换导游员
导游员的游览计划和领队的有出入
一问三不知的导游员
导游员讲错了导游词
巧待有偏见的游客
寺庙不同意游客举行宗教仪式
超常规的服务
一次富于“人情味”的服务
导游员讲解，游客却在聊天
天气影响了观光
旅游团内有数个小团体
游客对去哪个景点游览意见不一
行动不便者上黄山
游客要求增加额外的游览项目
游客不见了
海上游泳，大浪卷走游客
旅行社违约，少游景点(一)
旅行社违约，少游景点(二)
小孩超高要补票
全陪不肯买门票
游客要求提前离团
游客不愿去定点商场购物
游客不愿进旅游纪念品商店
经营者高价卖玉镯
选择性游客组成的旅游团如何讲解
导游员不必有求必应
游客遇不可抗力的事件(一)
游客遇不可抗力的事件(二)
游客自身原因造成经济损失
自由活动时游客走失
游客要求自由活动
游客要求单独活动
游客要求在华亲朋随团活动
制止游客迟到、拖沓的行为
个别游客与团内其他成员不合群
游客要求导游员转递物件
游客嫖娼被捉
游客乱扔烟蒂被罚
游客食物中毒
游客被野蜂蜇伤
游客患急性肠胃炎
游客突发心肌梗塞病
游客扭伤了关节
旅途中游客心脏病发作
拍一张照片付出的代价
游客遗失证件
游客被诈骗
新婚之旅带来的不愉快
异性游客过分的要求
缩短一地行程
护照上没有有效期签证
游客购物要领队提供参考意见
旅游团购物为“零”，某地旅行社有意见
旅游团购物极差，某地导游员闹情绪
导游员巧立名目，多收游客费用
芭堤雅海边的陷阱
游客黑市兑钱——“偷鸡不成蚀把米
挡风玻璃上贴着一张告示
为的是让游客满意
导游员不能油嘴滑舌
在校生暑期做导游员
游客人身权受侵犯，导游员袖手旁观
导游员未尽职责，应受相应处罚(一)
导游员未尽职责，应受相应处罚(二)
游客的自主选择权受法律保护
广告宣传名不符实
旅行社违约(一)
旅行社违约(二)
旅行社提供的服务，不得低于有关标准
……
第二部分 请你分析
第三部分 地方（全程）陪同导游人员工作程序概要
……
文摘 1997年5月的一天，小陈夫妇参加了A市甲旅行社组织的海南五日游。但海南的地方接待社乙旅行社并未按旅游计划表执行，在游览点上，本该去的南湾猴岛、鹿回头、台书院、五公祠、海瑞墓等都被省去；原计划安排住宿在三亚市宾馆，却住在了离市区有七八千米的乡下一个设施很一般的旅游度假村；更使小陈夫妇等难以容忍的是，有两个晚餐，地方接待社要他们自己解决。行程结束回到A市后，小陈夫妇遂向旅游质检所提出了投诉。
（点评、处理]
旅游质检所接到投诉后，经查内容属实，于是做出如下裁决：责令A市甲旅行社赔偿小陈夫妇等游客的经济损失。依照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条、第七条、第八条：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。导游员未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的两倍。导游员擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。”试行标准第十五条又指出：“在旅游过程中发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失。”依照上述规定，结合本案例的具体情况，A市甲旅行社作为组团社，对整个旅游行程缺乏有力的监督，从而造成了景点漏游、住宿不合要求、晚餐被克扣等，严重损害游客利益。因此，A市甲旅行社必须对游客负责，先行负赔偿责任。
