基本信息·出版社：重庆大学出版社 ·页码：424 页 ·出版日期：2007年08月 ·ISBN：9787562430834 ·条形码：9787562430834 ·版本：第1版 ·装帧：平装 ...
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客户关系管理 |
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基本信息·出版社：重庆大学出版社
·页码：424 页
·出版日期：2007年08月
·ISBN：9787562430834
·条形码：9787562430834
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：普通高等教育“十一五”国家级规划教材，高等院校电子商务本科系列教材
内容简介 《客户关系管理》共分10章，全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势，从概念、内涵分析了CRM，并说明了在竞争环境下，重视客户关系管理战略的关键及意义。书中系统介绍了cRM的流程、系统设计与实施，结合实际应用对数据管理、客户服务中心（call Center）、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解，并介绍了电子商务下的客户关系管理（e-CRM）及CRM与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时，着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等，并提出了评测cRM实施效果的方法和指标体系。最后，《客户关系管理》结合中国实际，介绍了CRM在我国重要行业的应用现状、主流CRM系统的特点及发展趋势。
《客户关系管理》适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科以及研究生的教材，同时可以作为CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等专业人士的参考书，也可以作为政府公务人员学习和认识客户关系管理的参考书与教材。
编辑推荐 《客户关系管理》是普通高等教育“十一五”国家级规划教材。
目录 第1章 客户关系管理的起源和发展
1．1 客户关系管理的起源和理论背景
1．2 客户关系管理的发展动力
1．3 客户关系管理的未来发展趋势
1．4 案例：CRM个性化服务在戴尔电脑公司的应用
本章小结
复习思考题
第2章 客户关系管理概述
2．1 客户关系与管理
2．2 CRM的定义和内涵
2．3 CRM的分类
2．4 CRM的功能
2．5 CRM的价值分析
2．6 案例：摩根斯坦利客户关系管理应用
本章小结
复习思考题
第3章 客户关系管理战略与客户分析
3．1 客户关系导向的企业战略
3．2 企业战略管理视野下的客户关系管理
3．3 客户价值
3．4 客户细分
3．5 CRM与顾客满意度
3．6 CRM与顾客忠诚客户关系管理
3．7 案例：A建材超市cRM案例
本章小结
复习思考题
第4章 客户关系管理的营销策略
4．1 客户关系管理营销概述
4．2 数据库营销
4．3 关系营销
4．4 一对一营销
4．5 客户关系管理的营销策略创新
4．6 CRM的营销自动化
4．7 案例：E-senrices时代的客户关系管理——惠普公司的CRM之道
本章小结
复习思考题
第5章 客户关系管理系统设计与实施
5．1 CRM的体系结构与功能
5．2 CRM的网络结构选择
5．3 CRM软件系统的组成与功能
5．4 CRM系统的实施
5．5 案例：中图图书部CRM系统实施
本章小结
复习思考题
第6章 CRM中的数据管理
6．1 CRM的客户数据
6．2 数据仓库技术
6．3 数据挖掘技术
6．4 数据挖掘技术的应用
6．5 案例：数据仓库技术在银行经营管理中的作用
本章小结
复习思考题
第7章 客户服务中心
7．1 客户服务中心的概况
7．2 CTI技术简介
7．3 客户服务中心的设计与建设
7．4 客户交互中心
7．5 案例：工商银行创建一流的客户服务中心
本章小结
复习思考题
第8章 工作流管理与CRM业务流程设计
8．1 工作流管理概述
8．2 工作流管理系统与CRM的集成应用
8．3 CRM应用的业务流程设计和自动化
8．4 CRM系统的功能模块设计
8．5 案例：泰康人寿CRM系统寿险精确营销应用案例
本章小结
复习思考题
第9章 客户关系管理与企业变革
9．1 客户关系管理对企业核心竞争力的影响
9．2 客户关系管理与企业流程、企业组织重组
9．3 企业文化与CRM战略的互动
9．4 案例：CRM在美国思科系统公司核心竞争力构建中的作用
本章小结
复习思考题
第10章 客户关系管理在中国
10．1 客户关系管理在我国的发展
10．2 客户关系管理的行业应用分析与案例
10．3 中国CRM产品现状与发展前瞻
本章小结
复习思考题
参考文献
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序言 从教育部2000年首次批准电子商务本科专业开始，到2003年底为止，已有近200所高校获得开办电子商务本科专业的资格，该专业全国在校学生也已达几万人。但纵观电子商务本科专业的教材建设，尚有不尽人意之处。虽然自2000年以来，国内不少出版社已出版了单本的或系列的电子商务本科教材，但由于教学大纲不统一，编者视角各异，许多高校在电子商务教材的选用中颇感困惑，教学效果不甚令人满意。
教育部从2001年以来，先后在南京审计学院、西安交通大学、华中师范大学和浙江大学等地，召开过全国高校电子商务专业建设工作会议和联席会议，并于第一次全国高校电子商务专业建设工作会议和联席会议上，成立了全国高校电子商务专业建设协作组，旨在通过协作组实现教育部与全国高校中开办电子商务本科专业的单位的紧密联系，在专业建设、教材建设、师资培训、学生学习和实习等多方面起到组织、引导和互助的作用。教育部高教司对电子商务本科专业的师资培训、教材建设等问题给予了极大的关注和指导。2003年3月底，全国高校电子商务专业建设协作组在福建泉州的华侨大学，召开了电子商务专业本科教学大纲研讨会，集思广益，基本形成了电子商务本科教学大纲。
重庆大学出版社在2002年的首届电子商务联席会议上，就与协作组常务理事会联系，提出要组织力量编写一套电子商务本科专业的教材。到2003年3月，经协商决定：由全国高校电子商务专业建设协作组、中国信息经济学会电子商务专业委员会和重庆大学出版社三家，联合组织编写以讨论后的本科电子商务教学大纲为基础的电子商务本科专业系列教材。
文摘 插图：
②客户关系导向的企业战略强调竞争合作，追求非零和合作博弈的竞争结果。传统的企业战略强调通过竞争对抗获取竞争优势，强调以竞争对手为参照，建立超过竞争对手的能力，获取竞争对手所不具有的优势资源，竞争对抗的目的是要使竞争对手丧失优势乃至消失。网络经济条件下，技术日益分散化，企业想在某一领域长期进行垄断已不可能，仅依靠自己的力量企业很难掌握竞争主动权。为维持长期的竞争优势必须与他人合作，才能获得持久的竞争优势以及可持续生存和发展。客户关系导向的企业战略强调企业改变市场竞争的基本观念，将零和非合作博弈向非零和合作博弈转变。其实质是向经济主体提供基于相互依存的制度供给。实践中的外包、合资、合作、企业联盟、虚拟制造等都是这一战略观的体现。同时，信息网络技术的发展也为企业间的竞争合作提供了有力的技术支持，创造了客观条件。
③客户关系导向的企业战略具有更多的柔性。随着技术变化速度的加快及顾客需求的个性化、多样化，企业面临的环境越来越不稳定。企业面临的挑战是如何通过并善于使自己在连续的挫折中不断成长来为自己创造企业成功的空间。传统的企业战略仅考虑外部环境变化中的威胁和机会，结合企业自身的资源优劣势来寻求战略、环境、资源的协调一致，企业被动地随着环境的变化而调整战略，使企业战略具有一定的滞后性，对企业的发展不利。客户关系导向的企业战略注重远景在环境变化中的导向作用，强调战略中的客户需求因素，通过预测环境和客户需求变化的趋势，能主动改变旧环境，创造新环境，引导客户和竞争者行为，使企业始终处于有利地位。
④客户关系导向的企业战略偏重于动态分析。客户关系导向的企业战略更加注重环境方面的动态化，即注重外部环境不连续变化时的企业的竞争优势分析。传统的企业战略理论在研究竞争优势上，都是一种静态分析或者比较静态分析，即竞争优势都相对于竞争对手的优势地位或者优势实力与能力，是一种历史的、静态的比较优势，适宜于环境较为稳定、变化缓慢的情况。客户关系导向的企业战略偏重于动态分析，更加注重环境方面的动态化，特别是客户需求的动态化，即注重外部环境不连续变化时的企业的竞争优势分析。同时，客户关系导向的企业战略更注重企业远景、战略、组织能力和内部系统与过程等不同内容之间的相互联系和动态适应。客户关系导向的企业战略使企业能够迅速理解和把握客户的需求及
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