基本信息·出版社：北京大学出版社 ·页码：170 页 ·出版日期：2005年09月 ·ISBN：7301094833 ·条形码：9787301094839 ·版本：第1版 ·装帧：平装 · ...
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心经营心满意:创造感动消费的时代 |
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心经营心满意:创造感动消费的时代 |
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基本信息·出版社：北京大学出版社
·页码：170 页
·出版日期：2005年09月
·ISBN：7301094833
·条形码：9787301094839
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16开 Pages Per Sheet
·丛书名：时代光华培训大师系列
内容简介 时代的发展已经要求企业不只是向顾客提供产品，更要向他们提供服务，不只是满足他们对产品和服务的需求，更要使他们享受需求被满足的过程。
本书为蜚声华人企业界的管理大师石滋宜博士的又一力作。在书中，他点出企业若要生存和发展就必须顾客满意这一简明而深刻的道理。
怎样才能让顾客满意呢？
就是用心去经营，站在顾客立场上，从顾客的心理出发设计、研发、生产产品，提供服务。企业惟有用“心”经营，才能获得顾客发自“心底”的满意。只有感动顾客，企业才能拥有自己的市场，并能长盛不衰。今后的市场是感动消费的市场，今后的时代是感动消费的时代。
本书不蔓不枝，道理朴素，蕴涵深意，行之犹难。相信国内的企业管理者都能从中得到启示。
作者简介 石滋宜博士，蜚声全球华人企业界的管理大师，在国际管理学界也享有盛誉。现任全球华人竞争力基金会董事长及全球华人（北京）企业顾问中心董事长。石博士1937年生于台湾省，1972年获东京大学工学博士。1982年从通用电气(GE)公司离职返台，导入变革工程（Reengineering）等先进观念，并融合中国企业文化特色，推动台湾地区企业经营管理水平的提升与产业升级，取得了令人瞩目的成就，被誉为"台湾的彼得·德鲁克"、"竞争力之师"、"台湾自动化之父"。其领导的"中国生产力中心"，仅在台湾每年就培训企业经管人员85000人次，辅导企业400家，被世界银行誉为"培训辅导机构典范"。
其他重要经历：通用电气公司高级经理，加拿大先进技术顾问公司总裁；"亚洲生产力组织（APO）"主席，并获"亚洲区域训练发展组织（ARTDO）"颁发的人力资源发展奖；清华大学经济管理学院顾问教授，讲授MBA"领导与变革"课程；中国人民大学商学院顾问教授，讲授MBA"领导与变革"、"学习致富学
媒体推荐 书评
石博士把他近年研究思考的最新成果结集成《经营DNA》、《CEO智慧》、
《竞争力》、《变革》、《心经营，心满意——创造感动消费的时代》等五
部大作陆续在大陆出版，向中国的管理界献上了一份厚礼。在这里，我竭诚
地向我们的企业家，特别是中小企业家推荐石博士的新作，相信我们的企业
家一定能从中得到启发和教益，以促进企业竞争力的提高。
——著名经济学家 吴敬琏
石滋宜博士作为“总裁学苑”的领导者，一直热情传播他的先进而实用的
管理思想和方法，并培训过很多海内外企业家。我想石博士一直以来潜心研
究的管理理念，在跨国公司从事管理工作的实际经验，都会给国内企业带来
耳目一新的感觉，并有深远的借鉴意义。
——TCL集团公司董事长 李东生
这本书是石博士多年经验的积累，深入浅出，围绕让顾客满意，涉及企
业管理的很多方面，同时列举了大量案例，非常适合今天中国的企业管理者
。
——著名经济学家 林毅夫
石滋宜博士像是给企业经营者一声棒喝的禅学大师，叫醒了陷入竞争、
利润、扩张、兼并桎梏中盲、忙、茫、莽的中国管理者，其活力、勇气和执
着让我等后辈汗颜。
——清华大学经管学院院长助理、《企业猝死》作者 杨斌博士
编辑推荐 本书提出了“心”经营的思维，既是一种从心出发去感动顾客，令顾客欢喜、乃至满意的结果。“心”，即处处用心、时时关心、付出爱心，因为顾客是人，而人是感性动物，所以，以心相待才能创造感动消费，让经营更加贴近顾客满意，亦即是“心满意、心经营”！
目录 吴敬琏序 ／l
李东生序 ／3
林毅夫序 ／5
作者序 ／7
第一章 感动消费时代下的顾客满意 ／1
顾客满意的要素 ／3
……
文摘 书摘
何谓“将不合理变成合理的满意哲学”?相信很多人都会对这一说法表
示怀疑：既然是“不合理”的情况，又如何能使之“合理化”呢?但如果我
们将“用心”与“创新”加入其中，就能帮助各位建立起一种不一样的思维
观。
假如企业卖的车子定价在1．5万美元左右，有几位顾客抱怨价格太高，
其中一位甚至要求将价格调降到l万美元(当然，这个价格对企业而言绝对是
不合理的)。面对这样的情形，企业该如何处理呢?
我想，很多人会说，请他到其他地方去买，而比较委婉的企业就会表示
：价格的确有商议的空间，只是顾客提出的价格超出企业合理范围太多，不
容易解决。总之，企业面对这种“不合理”的要求，肯定是一肚子苦水。
当然，企业对于自己做不到的事情，一定要婉转地向顾客说明并且拒绝
之，绝不能欺骗顾客或让企业蒙受损失。然而，我们除了诚实的拒绝外，是
否也可以从顾客“不合理”的要求中去发现利基，进而创造商机呢?
大约在一两年前，丰田公司针对美国民众消费汽车的习惯做了一项调查
，结果发现，多数民众在购车时最能接受的价格是1万美元以下，而丰田当
时所销售的车款价格几乎都超过1万美元——但是硬要把售价压低，达到令
顾客满意的价格也绝对是不合理的。
那么，丰田有没有因为“不合理”就放弃市场了呢?没有。相反，他们
从调查中嗅出顾客真正的需求，并打破既有的思维模式，重新去思考该如何
研发一部1万美元以下的车子，以满足顾客需求。此后不久Echo就被开发出
来，而丰田也随之正式打人低价、小型车市场，并获得了很大的回响。
因此，面对顾客不管是什么样的抱怨或建议，如果企业愿意站在顾客的
立场上，从用心和创新的角度出发，自然就会认为这些来自于顾客的声音没
有“不合理”的地方，同时还能从中为企业找寻到新的商机，创造出惊人的
利润!
P89-90
